Platinum Bank оптимізував роботу служби Collection
Тематика: Реалізовані проектиСьогодні в умовах посилення конкуренції ключовим фактором успішного розвитку бізнесу є рівень обслуговування клієнтів, тому компанії змушені постійно шукати нові рішення, що дозволяють покращувати якість сервісу. Бувши одним з найбільш інноваційних на ринку, Platinum Bank веде постійну роботу над підвищенням якості своїх послуг.
Вибір рішення
Автоматизувавши роботу служби Collection за допомогою Oracle Siebel CRM, Platinum Bank отримав гнучкий інструмент, що дозволяє не тільки ефективно працювати з проблемною заборгованістю, а й постійно оптимізувати наявні процеси.
На підставі вже накопиченої інформації в CRM-системі банку було прийнято рішення реалізувати клієнтоорієнтовану концепцію взаємодії з клієнтами, яка дозволить ефективно управляти взаємовідносинами з боржниками, оптимізувати вихідні дзвінки і знизити інформаційне навантаження на клієнта.
Опис проекту
В ході реалізації проекту вдалося знизити кількість контактів з клієнтом через переорієнтацію Collection з «договорів на клієнта». Традиційно в колекторських додатках все взаємодії з боржниками були прив’язані до кредитних договорів, а не до конкретних людей, що було причиною багаторазових дзвінків клієнту в разі наявності заборгованості по декількох договорах одночасно. Впровадження Oracle Siebel CRM дозволило банку звертатися до клієнта один раз за всіма чинними договорами та уникнути надлишку контактів з ним.
В рамках клієнтоорієнтованої концепції Platinum Bank створив «карту життєвого циклу», яка дозволяє оптимально сегментувати та підбирати стратегію взаємодій в залежності від етапу, на якому знаходиться клієнт.
Залежно від етапу життєвого циклу клієнта з’явилася можливість оптимально групувати і підбирати прийнятні методи комунікацій. Визначення етапу життєвого циклу ґрунтується на використанні алгоритму, який враховує історію клієнта за весь період і характеристики заборгованості. При цьому береться до уваги продукт, сума, терміни, частота, час платежів, а також відповідна реакція на дзвінки служби Collection. Platinum Bank виділив 67 таких етапів, а за своєчасне переміщення клієнта з одного етапу на інший відповідає Oracle BI. За допомогою системи Business Intelligence можна контролювати ефективність взаємодій на підставі репрезентативної вибірки, яка дозволяє моделювати реакцію аудиторії на пропозиції за допомогою різних каналів комунікацій.
Відмінною особливістю даного проекту стало те, що реалізація нової концепції в Oracle Siebel CRM була повністю проведена співробітниками Platinum Bank, а представники Ареон Консалтинг виступали тільки в ролі консультантів, які контролюють його виконання.
Павло Щуренко, директор з консалтингу, Ареон Консалтинг
У кожному нашому проекті ми намагаємося сформувати у клієнта центр компетенції по Siebel CRM, який зможе самостійно підтримувати та розвивати CRM-систему. Як правило, це дозволяє не тільки скоротити витрати замовників, але і підвищити значення Oracle Siebel CRM для бізнесу. Проект в Platinum Bank черговий раз підтвердив ефективність такого підходу. Команда банку в установлені терміни виконала велику і цікаву роботу на дуже високому рівні, яку зможе гідно оцінити як керівництво банку, так і його клієнти.
Результати
Використання CRM-системи в процесах Collection дозволило враховувати не тільки ситуацію з боржником на даний момент, але і попередню історію взаємодії банку з цим клієнтом. Завдяки впровадженню Oracle Siebel CRM, вдалося приділити більше уваги «складним» клієнтам і значно знизити витрати банку.
Дмитро Красношлок, Член Правління, Platinum Bank
Інноваційність та ефективність є одними з ключових цінностей нашого банку, тому ми завжди намагаємося працювати над підвищенням якості послуг. Так накопичені дані дозволили нам краще сегментувати клієнтів і визначити оптимальний набір дій для кожної з груп. Хоча реалізація проекту завершилася не так давно, ми вже бачимо перші результати: витрата коштів на гривню повернення скоротився на 22%, а скорочення кількості комунікацій зберегло лояльність наших клієнтів, які відчувають тимчасові труднощі.
Platinum Bank – спеціалізований роздрібний банк, який з 2005 року надає депозитні та кредитні продукти для фізичних осіб через мережу відділень та пунктів обслуговування клієнтів по всій території України. Основними акціонерами Platinum Bank є група фінансових акціонерів, включаючи фонд прямих інвестицій European Infrastructure Investment Company («ЕIIC», Люксембург). Серед зазначених акціонерів відсутні фізичні або юридичні особи, які прямо або опосередковано володіють 10 і більше відсотками акцій банку.
