«Ваш дзвінок дуже важливий для нас» або реальні способи скорочення черги в контакт-центрі
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Як часто ви чули повідомлення, винесене в заголовок, але так і не могли дочекатися «закінчення черги» або сигнал обривався, щоб IVR знову розповів вам про важливість дзвінка для компанії?
Питання, звичайно, риторичне, поки контакт-центрами у нас називають навіть «голий Asterisk», але ми говоримо про кращі практики та спеціалізовані рішення…
При правильній організації роботи та грамотному плануванні ресурсів професійне рішення для контакт-центру дозволяє ефективно контролювати розмір черг і середній час відповіді в заданих межах.
Щоправда, багато чого буде залежати від правильної візуалізації.
Проте навіть грамотний аналіз не завжди може врахувати чинники, які викликають різкий сплеск активності клієнтів, що тягне за собою вихід за граничні значення. До подібних типових факторів можна віднести:
- Аварійні ситуації
- Не прогнозований підвищений попит (форс-мажори, погодні умови тощо)
- Зміни в процесах (що спричинюють подовження часу обслуговування)
- Проблеми з персоналом (абсентизм, хвороби і т.д.)
Але навіть в такому випадку спеціалізоване рішення для контакт-центру може допомогти в більш ефективної обробки черги. Зазвичай в таких випадках використовується:
Перерозподіл навантаження
Повідомити клієнту, що йому доведеться чекати 15 хвилин в черзі можна, але не завжди виправдано. Більш логічно, якщо система контакт-центру буде автоматично виконувати заплановані дії при виході за певні межі граничних значень:
- підключати до обслуговування додаткову групу операторів (наприклад, операторів другої лінії підтримки)
- переадресовувати виклики на аутсорсинговий контакт-центр
Пропозиція зворотного дзвінка
Мова йде не про автоматичний Callback, а про свідомий вибір клієнта при обдзвоні. Тобто йому пропонується чекати в черзі n-хвилин або вибрати зворотний дзвінок протягом заданого часу. Але такий підхід має сенс, якщо:
- навантаження короткочасне
- є ресурси, які зможуть виконати вихідний дзвінок в заданий інтервал часу
Пропозиція зворотного дзвінка зі збереженням позиції в черзі
Цей підхід набуває все більшої популярності останнім часом, бо демонструє найбільшу ефективність при тривалому сплеску навантаження, коли важко коректно прогнозувати час передзвону. В такому випадку ви даєте клієнту альтернативу: чекати в черзі, слухаючи музику на утриманні, або отримати зворотний дзвінок відповідно до черги, замовивши Callback. Але при цьому потрібно, щоб система контакт-центру враховувала порядок надходження виклику в чергу і забезпечувала рівне обслуговування в режимі Blended.
Не можна гарантувати, що такі «нехитрі» інструменти можуть зміцнити лояльність клієнтів, але навіть прості своєчасні запевнення оператора контакт-центру можуть істотно знизити ймовірність переходу до конкурента.
