«Ваш дзвінок дуже важливий для нас» або реальні способи скорочення черги в контакт-центрі
Як часто ви чули повідомлення, винесене в заголовок, але так і не могли дочекатися «закінчення черги» або сигнал обривався, щоб IVR знову розповів вам про важливість дзвінка для компанії?
Питання, звичайно, риторичне, поки контакт-центрами у нас називають навіть «голий Asterisk», але ми говоримо про кращі практики та спеціалізовані рішення…
При правильній організації роботи та грамотному плануванні ресурсів професійне рішення для контакт-центру дозволяє ефективно контролювати розмір черг і середній час відповіді в заданих межах.
Щоправда, багато чого буде залежати від правильної візуалізації.
![Отслеживание управления очередями в контакт-центре с помощью VICIdial Отслеживание управления очередями в контакт-центре с помощью VICIdial](https://areon.ua/wp-content/uploads/2019/09/turn-call-center.jpg)
Проте навіть грамотний аналіз не завжди може врахувати чинники, які викликають різкий сплеск активності клієнтів, що тягне за собою вихід за граничні значення. До подібних типових факторів можна віднести:
- Аварійні ситуації
- Не прогнозований підвищений попит (форс-мажори, погодні умови тощо)
- Зміни в процесах (що спричинюють подовження часу обслуговування)
- Проблеми з персоналом (абсентизм, хвороби і т.д.)
Але навіть в такому випадку спеціалізоване рішення для контакт-центру може допомогти в більш ефективної обробки черги. Зазвичай в таких випадках використовується:
Перерозподіл навантаження
Повідомити клієнту, що йому доведеться чекати 15 хвилин в черзі можна, але не завжди виправдано. Більш логічно, якщо система контакт-центру буде автоматично виконувати заплановані дії при виході за певні межі граничних значень:
- підключати до обслуговування додаткову групу операторів (наприклад, операторів другої лінії підтримки)
- переадресовувати виклики на аутсорсинговий контакт-центр
Пропозиція зворотного дзвінка
Мова йде не про автоматичний Callback, а про свідомий вибір клієнта при обдзвоні. Тобто йому пропонується чекати в черзі n-хвилин або вибрати зворотний дзвінок протягом заданого часу. Але такий підхід має сенс, якщо:
- навантаження короткочасне
- є ресурси, які зможуть виконати вихідний дзвінок в заданий інтервал часу
Пропозиція зворотного дзвінка зі збереженням позиції в черзі
Цей підхід набуває все більшої популярності останнім часом, бо демонструє найбільшу ефективність при тривалому сплеску навантаження, коли важко коректно прогнозувати час передзвону. В такому випадку ви даєте клієнту альтернативу: чекати в черзі, слухаючи музику на утриманні, або отримати зворотний дзвінок відповідно до черги, замовивши Callback. Але при цьому потрібно, щоб система контакт-центру враховувала порядок надходження виклику в чергу і забезпечувала рівне обслуговування в режимі Blended.
Не можна гарантувати, що такі «нехитрі» інструменти можуть зміцнити лояльність клієнтів, але навіть прості своєчасні запевнення оператора контакт-центру можуть істотно знизити ймовірність переходу до конкурента.