Интеграция CRM-системы и контакт-центра: взгляд изнутри
Тематика: Вопросы интеграции
Отрасль: Универсальные решения
Автор: В последнее время уже практически никого не удивить наличием интеграции контакт-центра и CRM-системы. Вот только при более детальном рассмотрении нередко выясняется, что подобная интеграция произведена не совсем корректно и существенно ограничивает возможности приложений. Сегодня я хотел бы рассмотреть практический пример реализации интеграции CRM-системы и контакт-центра с позиции ИТ.
Для наглядности в качестве контакт-центра будем рассматривать AVAYA IC, а CRM-системы – Oracle Siebel CRM версии 8.1.Х.
Интеграционные возможности Siebel CRM всегда выгодно выделяли данное решение на фоне конкурентов, но для правильного выбора метода интеграции в каждом конкретном случае необходимо досконально разбираться в инструментарии.
При интеграции CRM-системы и контакт-центра необходимо использовать стандартный компонент Siebel Communications Server, реализующий передачу событий и команд. Такой подход позволит по максимуму использовать стандартные методы конфигурирования Oracle Siebel CRM, а также гарантирует работоспособность решения при выходе новых патчей и версий (все ждём Siebel Open UI).
В случае же интеграции путём генерирования http-запросов напрямую в Siebel Web Server необходимо будет запастись терпением, солидным бюджетом и забыть о поддержке Oracle.
Для интеграции непосредственно с AVAYA IC нами был выбран протокол JTAPI, который может быть «поднят» на AVAYA AES Server. Данный протокол позволяет работать в наиболее полном объёме: в нём реализованы как команды/события АТС (принять звонок, пауза, совершить вызов и т. п.), так и команды/события контакт-центра (login, logout, смена состояния оператора и т. д.).
Теперь несколько слов о непосредственном сценарии работы с вызовами… Данный подход к интеграции называется «гибридным», поскольку управление вызовами может выполняться как с телефона (аппарат или SoftPhone), так и из приложения Oracle Siebel CRM, используя Siebel Communication Toolbar. Стоит отметить, что речь идет о традиционной CTI-интеграции, при которой драйвер не передает голос. То есть, если что-то «отвалится» со стороны CRM-системы, звонки по-прежнему будут обрабатываться в рамках функциональности, внедрённой со стороны контакт-центра.
В нашем случае Siebel CRM только дополняет рабочее место оператора контакт-центра встроенными сценариями идентификации, трансферов, совершения вызовов, но абсолютно не претендует на полную замену функциональности AVAYA IC.
Упрощенно архитектуру драйвера можно представить следующим образом:
JTAPI Server – сервер AVAYA, на котором поднят протокол JTAPI. Обычно это AES Server. Лицензируется как компонент AVAYA IC.
Gateway – программный шлюз, который обрабатывает события (в другую сторону – команды), полученные по JTAPI, и конвертирует их в «понятные» сообщения для Siebel Driver. В зависимости от выбора протокола такой шлюз будет отличаться.
Данный шлюз является нашей разработкой, что позволяет существенно расширить перечень доступных при интеграции функций в проектах Ареон Консалтинг.
Siebel Driver – непосредственно DLL, который взаимодействует напрямую с Siebel Communication Server. Данный компонент хранит в себе диаграмму состояний агента (например, если агент в состоянии Ready, команда Logout для него недоступна).
Отличительной особенностью данного решения является то, что диаграмму состояний агента можно реализовать в Siebel Driver, даже если она не поддерживается в самом контакт-центре.
Siebel Driver менее подвержен изменениям в зависимости от протокола и поставщика контакт-центра.
Компания Ареон Консалтинг имеет значительный практический опыт интеграции с наиболее популярными на рынке решениями для контакт-центров. При этом на сегодняшний день мы самостоятельно разработали драйверы и шлюзы для решений на базе AVAYA, Mediatel и Cisco Express.
Siebel Communication Server и Siebel Application Object Manager – стандартные компоненты Oracle Siebel CRM для интеграции с телефонией.
Для наглядности приведу сценарий работы интегрированного комплекса с учетом этапов обработки вызова и задействованных при этом систем.
Этап | Система |
Клиент звонит в контакт-центр и слышит приветствие | AVAYA IC |
Клиент использует навигацию в IVR-меню | AVAYA IC |
Контакт-центр выполняет маршрутизацию вызова на свободного агента согласно настроек очереди | AVAYA IC |
Выполняется передача параметров вызова в Oracle Siebel CRM | AVAYA IC – Siebel Driver – Siebel CRM |
Оператор контакт-центра видит реакцию Siebel CRM (сценарий идентификации) и телефона на входящий звонок | AVAYA IC – Siebel Driver – Siebel CRM |
Оператор инициирует поднятие трубки через Oracle Siebel CRM | Siebel CRM – Siebel Driver – AVAYA IC |
Контакт-центр, получив команду о поднятии трубки, в ответ отправляет событие «Начало разговора» | AVAYA IC – Siebel Driver – Siebel CRM |
Оператор разговаривает со звонящим, создаёт и классифицирует обращение | Siebel CRM (голос – через AVAYA IC) |
Оператор понимает, что для решения вопроса необходим перевод звонка на вторую линию, и инициирует «слепой» трансфер на необходимую очередь (соответствующую линию обслуживания) | Siebel CRM – Siebel Driver – AVAYA IC |
Контакт-центр получает команду о трансфере, выполняет маршрутизацию вызова согласно настроенной логике, а затем передаёт событие «Трансфер – входящий» для выбранного оператора второй линии | AVAYA IC – Siebel Driver – Siebel CRM |
У оператора второй линии отображается тот экран системы, с которого был инициирован трансфер | Siebel Driver – Siebel CRM |
Эффективность данного подхода уже неоднократно была подтверждена на практике в проектах Ареон Консалтинг. Причем, драйвер для интеграции Oracle Siebel CRM и AVAYA IC успешно используется нашими клиентами и другими интеграторами не только в Украине, но и далеко за её пределами.
