Про роль IVR в call-центрі
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Системи IVR (Interactive Voice Response), попри на своє широке застосування, до сих пір не мають однозначного тлумачення, а думки про доцільність їх використання істотно різняться. Зустрічаються ті, хто вважає, що ніякий «робот» не замінить «живого» спілкування, але водночас є безліч людей, які надають перевагу «спілкуванню» з IVR замість тривалого очікування в черзі.
Для того, щоб внести трохи конкретики, пропоную почати з визначення.
IVR (Interactive Voice Response — інтерактивна голосова відповідь) — система інтерактивної голосової взаємодії, в якій користувач може отримати доступ до інформації, що його цікавить, використовуючи спеціальне голосове меню за допомогою натискання клавіш в тоновому режимі або голосом (при використанні технологій розпізнавання мовлення).
Залежно від моделі представлення інформації розрізняють системи статичного і динамічного IVR.
Статичний IVR заснований на голосовому меню, в якому користувачеві надається строго певна кількість даних у вигляді попередньо записаних голосових повідомлень. Статичний IVR досить простий в реалізації. Найбільш часто використовується для привітання при дозвоні в компанію, а також програвання рекламних та інформаційних повідомлень під час очікування в черзі.
Динамічний IVR дозволяє використовувати дані, що постійно змінюються, поряд з попередньо записаними голосовими повідомленнями. Наприклад, абонент може отримувати довідку про поточний стан свого рахунку або про актуальний курс валют. Отримання інформації в даному випадку здійснюється шляхом інтеграції системи IVR з базами даних компанії, а представлення проводиться відповідно до розроблених правил маршрутизації.
Вартість реалізації IVR-системи на базі цих методів може відрізнятися на кілька порядків. Як показує практика, при виборі IVR на підставі цінових характеристик, як правило, віддається перевага саме статичному IVR, але в процесі своєї діяльності компанія досить швидко «переростає» функціональність такої IVR-системи.
Системи IVR можуть використовуватися як з незалежною АТС, так і з call-центром компанії. В обох випадках IVR може виконувати функції маршрутизації, але, як правило, економічно виправданим використання IVR-систем є саме в другому випадку. При великій кількості звернень в call-центр компанії IVR може забезпечити раціональне завантаження операторів в залежності від їх спеціалізації, що дозволить зменшити кількість переадресації та час обробки виклику.
Крім маршрутизації на IVR можуть покладатися функції інформаційної служби, приймання заявок, телеголосування, автоматичного обзвону і т.д.
Використання IVR найдоцільніше в тих галузях, де здійснюється масове обслуговування клієнтів. Як правило, в такому випадку більшість звернень є стандартизованими, що спрощує використання IVR-систем. На базі IVR може бути побудована цілодобова інформаційна підтримка клієнтів і уточнення певної конфіденційної інформації. Крім того, система IVR ніколи не буде дратуватися від безлічі повторюваних питань від клієнта.
Водночас, використання IVR має бути «дозованим» і виправданим з позиції клієнта і компанії. Для того, що б побудувати раціональну систему обслуговування на базі IVR необхідно, як мінімум, чітко уявляти потреби клієнта, специфіку інформації та «цінність» клієнта для компанії. Так, наприклад, мобільні оператори більшість запитів абонентів передплаченого зв’язку «відправляють» на IVR. При зверненні представника великого корпоративного клієнта йому, з високою часткою ймовірності, відразу відповість оператор call-центру, а VIP-клієнта при цьому привітають на ім’я та по батькові. Крім того, вже зустрічаються приклади, коли при формуванні IVR-меню може враховуватися рівень професійної компетенції клієнта і т.п.
У банківському секторі, як правило, за допомогою IVR обслуговуються близько 30% всіх звернень, а в сфері телекомунікацій цей показник може досягати і 60%.
На жаль, навіть у разі побудови оптимальної IVR-системи на початковому етапі, практично не можна гарантувати її ефективність потім. Поява нових масивів інформації вимагає зручного інструментарію і якісного адміністрування. Структура меню та форма подачі інформації повинна постійно аналізуватися і, в разі необхідності, доопрацьовуватися. У такій ситуації збір даних про переваги чи недоліки IVR-системи (з точки зору конкретного користувача) і уподобання клієнт, що постійно змінюються, доцільно здійснювати в CRM-системі, а оперативний аналіз проводити за допомогою операційного BI.
