Типовая схема интеграции в телекоме – возможности Oracle Siebel CRM
Тематика: Вопросы интеграции
Отрасль: Телекомы
Автор: Продолжая тему широких интеграционных возможностей Oracle Siebel CRM, сегодня я хотел бы остановиться на примере реализации этих возможностей на практике в телекоммуникационной компании.
Как правило, ИТ-инфраструктура любой компании, работающей в сфере телекоммуникаций, представляет собой разрозненный набор информационных систем, которые нацелены на автоматизацию специфических задач и плохо согласованы между собой. В то же время, компания не всегда готова отказываться от подобных систем, так как инвестировала в них значительные средства.
Достаточно часто именно этот фактор становится препятствием для внедрения промышленной CRM-системы. Предполагается, что придется заново автоматизировать даже те процессы, выполнение которых вполне удовлетворяет и в имеющихся приложениях.
Наш опыт показывает, что при правильном подходе CRM-система не только может сохранить инвестиции в существующую ИТ-инфраструктуру, но и значительно повысит качество и прозрачность «перекрестных» процессов.
Пример схемы взаимодействия Oracle Siebel CRM с системами телекоммуникационной компании:
Стоит отметить, что данная модель вполне применима практически для любой телекоммуникационной компании, которая заинтересована в качественном обслуживании клиентов.
Остановимся на каждой из точек интеграции отдельно.
1. Интеграция Oracle Siebel CRM с системой обработки Trouble Ticket
В данном случае интеграция Siebel CRM реализована на уровне приложений с использованием протокола SOAP, позволяющего передавать из системы в систему не весь массив данных, а лишь их атрибуты.
Достаточно часто в системах обработки Trouble Ticket (задачи/проблемы, требующие привлечения технических специалистов) существует стандартный WEB-сервис, который создает/обновляет сервисное обращение. При этом настройка интеграции для передачи информации из Oracle Siebel CRM выполняется в три шага:
- Импорт WSDL-файла, предоставляемого системой обработки Trouble Ticket (выполняется стандартными средствами Siebel CRM с использованием Wizard)
- Создание через интерфейс карты преобразования данных между существующими полями CRM-системы и импортированного описания WSDL
- Создание простого Workflow-процесса с помощью Siebel Workflow
Для создания сервисного обращения в Oracle Siebel CRM можно использовать преднастроенный WEB-сервис, описание и WSDL-файл к которому можно найти в документации или на официальном сайте Oracle. В этом случае задача по преобразованию данных для приема информации в Siebel CRM ляжет на систему обработки Trouble Ticket.
Другой вариант – создание еще более простого Workflow с использованием обратной карты преобразования данных и публикация его как WEB-сервиса. На входе такой Workflow получает XML.
2. Импорт списков клиентов для маркетингового воздействия
При этом используется стандартный механизм Oracle Siebel CRM – Lists Marketing Import, принимающий текстовый файл с разделителем. Данный способ интеграции целесообразно применять в том случае, когда формирование целевой аудитории для маркетинговой кампании производится не в Oracle BI, а с помощью сторонних инструментов. Например, алгоритм отбора клиентов, склонных к оттоку, может быть достаточно сложным и его расчет не целесообразно переносить в CRM-систему.
Перед импортом TXT-файла есть возможность проставить соответствие столбцов файла с полями в CRM-системе. Таким образом, в Siebel CRM будет сформирован отдельный список клиентов, который можно будет включить в маркетинговую кампанию, дополнить, обработать и т.п.
3. Интеграция Siebel CRM с call-центром
В данном случае интеграция выполняется с помощью драйвера между call-центром и специализированным программируемым интерфейсом Oracle Siebel CRM – Siebel Communication Layer, который используется при интеграции с телефонией. Как правило, данный драйвер должен предоставляться поставщиками телекоммуникационного оборудования, но на практике далеко не каждый вендор имеет работоспособный коннектор. К тому же, для этого нередко необходимо отдельное лицензирование на каждое рабочее место агента call-центра.
Наша компания имеет успешный практический опыт разработки и настройки коннекторов для call-центров на базе решений Cisco, Avaya, Nortel, а также платформы Asterisk.
При правильном подходе к интеграции агент call-центра должен выполнять все операции по управлению звонком непосредственно в CRM-системе без дополнительной загрузки приложений типа Agent Desktop. Например, Oracle Siebel CRM поддерживает «login-logout» агента в call-центре, управление статусом агента, а также выполняет обработку кампаний исходящего обзвона в режимах Preview и Predictive.
Siebel CRM позволяет выполнять обработку событий в call-центре в зависимости от процесса. Например, при входящем звонке происходит идентификация клиента и открывается его профиль в CRM-системе. При ответе на звонок может быть автоматически создано сервисное обращение, которое будет привязано к текущему профилю клиента. После окончания звонка автоматически будет установлен статус «завершен» и определена длительность разговора. Также при переадресации звонка между агентами в Oracle Siebel CRM можно выполнять передачу полного содержания текущего экрана другому агенту.
4. Интеграция с SMS-шлюзом
В текущей схеме приведен метод отправки SMS через вызов хранимой процедуры, но это лишь один из частных случаев. Siebel CRM позволяет использовать различные методы, вплоть до передачи текстового файла. Кроме того, стандартная функциональность Oracle Siebel CRM позволяет отправлять как одиночные SMS-сообщения, так и выполнять рассылку в рамках маркетинговой кампании с типом Wireless Message через Email Server, имеющий SMS-шлюз.
На данный момент Ареон Консалтинг имеет опыт выполнения отправки SMS-сообщений практически через любой интерфейс, используя при этом только стандартную функциональность Siebel CRM.
5. Работа с входящими Email-сообщениями
Для получения Email c общих почтовых ящиков (info, support и т.п.) используется модуль Siebel Email Response. Данный модуль имеет возможность настройки получения электронной почты с нескольких серверов, по разным протоколам, различными методами авторизации и поддержки безопасных соединений. При этом существуют коннекторы для серверной интеграции с Microsoft Exchange и Lotus Notes.
После загрузки в Oracle Siebel CRM для каждого Email-сообщения выполняется преднастроенный процесс, реализованный с помощью Workflow. Например, производится отправка автоответа, сообщения классифицируются по заданным правилам, осуществляется привязка к профилю клиента-отправителя и т.п.
6. Работа с исходящими Email-сообщениями
Для отправки единичных сообщений и ответов на входящие Email в Oracle Siebel CRM настраиваются профили подключения к SMTP с возможностью авторизации и поддержкой защищенного соединения. Такие сообщения могут отправляться как из Siebel CRM, так и через встраиваемые формы Lotus Notes и Microsoft Outlook.
Для массовой рассылки сообщений и сбора откликов по Email-кампаниям используется модуль Siebel Email Marketing Server. Возможности данного модуля мы достаточно подробно осветили при описании реализации многоступенчатых маркетинговых программ в Oracle Siebel CRM.
7. Работа с электронной почтой в Siebel CRM
Сегодня уже не редкость, когда телекоммуникационные компании имеют геоинформационные системы – специализированные электронные карты, отображающие зоны покрытия, уровень сигнала базовых станций в этих зонах и т.п. Основываясь на нашем опыте, в данном случае наиболее целесообразно использовать интеграцию на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. встроить геоинформационную систему непосредственно в CRM-систему. Такой подход позволит «привязать» к бизнес-объекту «сервисное сообщение» и упростит задачу пользователям Oracle Siebel CRM, работающим с сервисными обращениями клиентов. Таким образом, имея координаты или идентификатор устройства клиента в Siebel CRM, при переходе на экран с картой выполняется позиционирование на месторасположение клиента, что дает возможность выявить проблемы с базовой станцией без дополнительных опросов.
При этом интеграция выполняется с помощью стандартного инструмента Siebel Symbolic URL, который позволяет передавать параметры с координатами в URL при загрузке карты.
8. Загрузка и обновление профиля клиента из биллинга
Для загрузки и обновления полного профиля клиента используется модуль Enterprise Integration Manager (EIM), который является стандартным инструментом Oracle Siebel CRM для интеграции на уровне данных. Данный модуль содержит перечень преднастроенных «плоских» таблиц для всех основных бизнес-объектов Siebel CRM. EIM поддерживает импорт и экспорт, удаление объектов в пакетном режиме и может быть запущен командой или по расписанию. Каждая преднастроенная таблица может модифицироваться на предмет добавления новых атрибутов, целых дочерних бизнес-объектов и связей между ними. При этом EIM самостоятельно выполняет проверку на корректность форматов предоставляемых данных и справочников, а также оценивает правильность организации связей между бизнес-объектами CRM-системы. Кроме того, работа с Enterprise Integration Manager подробно документирована, что освобождает от необходимости написания кодов для загрузки данных на уровне СУБД со стороны Oracle Siebel CRM.
Несмотря на большое количество точек интеграции, подобный проект наша компания выполнила всего за три месяца. Это стало возможным за счет правильного использования преднастроенных методов интеграции Siebel CRM и стандартных отраслевых бизнес-процессов.
