Oracle Siebel CRM с перспективой на будущее
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Банки
Автор: Условия ведения бизнеса изменяются достаточно стремительно, поэтому просто нельзя рассчитывать на то, что востребованные сегодня информационные технологии, смогут эффективно выполнять поставленные задачи уже через три-пять лет. В подобной ситуации немаловажным фактором при выборе тех же CRM-систем является возможность масштабирования и расширения функциональных возможностей решения.
Ранее мои коллеги неоднократно описывали отличия подхода к работе с клиентами в процессах Collection в решениях на базе CRM-систем и специализированных коллекторских приложений. CRM-система, прежде всего, позволяет рассматривать должника как клиента и при работе с ним учитывать не только сложившиеся условия, но и предыдущую историю взаимоотношений. Как правило, работа в CRM-системе способствует восстановлению взаимовыгодных отношений с клиентом и сохранению их на длительное время. В то же время, например, коллекторские приложения в специализированных компаниях направлены на решение кратковременной задачи – скорейшего возвращения долга. Отличия в подобных подходах могут быть не столь явными в период экономического кризиса, но смогут существенно сказаться в будущем. Ведь не смотря на сложные экономические условия, а зачастую и благодаря им, конкуренция повышается и между финансовыми структурами разворачивается все более ожесточенная борьба буквально за каждого клиента.
К тому же, в будущем у специализированных коллекторских решений вырисовываются достаточно призрачные перспективы. Да, к сожалению, недобросовестные плательщики будут всегда, но их количество однозначно будет несоизмеримым с сегодняшними показателями. В таком случае, скорее всего, брендовые коллекторские решения превратятся всего лишь в очень дорогие игрушки. С CRM-системами ситуация практически противоположная. Например, даже если в ходе проекта внедрения Oracle Siebel CRM были автоматизированы процессы работы с проблемной задолженностью, то при правильном подходе подобная CRM-система никогда не ляжет «мертвым грузом» на «плечи» компании. Все та же Oracle Siebel CRM вполне сможет и дальше эффективно помогать в процессах работы с клиентами, например, в продажах банковских продуктов и услуг. При этом будет использоваться все тот же инструментарий, изменятся только исходные данные и алгоритмы работы. Так операторы контакт-центра, ранее работающие с задолжниками на этапе Soft Collection, в новых условиях будут использовать те же механизмы, только будут общаться уже с потенциальными клиентами и следовать другим сценариям разговора.
При этом немаловажным фактом является то, что один и тот же функционал CRM-системы может использоваться в различных бизнес-процессах параллельно.
Зачастую, в таком случае возникает вопрос о том, что набор пользовательских интерфейсов оператора контакт-центра (различные формы и списки с редактируемым набором данных) в процессах Collection и перекрестных продажах может отличаться. В этих бизнес-процессах могут использоваться различные наборы бизнес-компонентов (объектов, сущностей), вводиться дополнительные поля, новые формы и списки. Это, в свою очередь, может потребовать привлечения специалистов интегратора и, как следствие, привести к дополнительным инвестициям в развитие все той же системы.
Отличительной особенностью Oracle Siebel CRM является то, что такие доработки не требуют наличия узкоспециализированных технических навыков или знания «труднопроизносимых» языков программирования. Да, сторонний человек, никогда не работавший в системе, вряд ли сможет эффективно решить эту задачу, но для подготовленного специалиста, например банка, изменение рабочих интерфейсов не составит большого труда. В рамках проектов по внедрению Oracle Siebel CRM наши консультанты в обязательном порядке проводят обучение специалистов заказчика, в ходе которого на практике рассматриваются вопросы по изменению и настройке пользовательских интерфейсов.
Функциональные возможности Oracle Siebel CRM позволяют эффективно автоматизировать большую часть всех бизнес-процессов заказчика с помощью стандартных средств. Но даже в случае наличия специфических особенностей, понимая логику системы и разбираясь в бизнес-процессах компании, специалист вполне может заниматься дальнейшим расширением функциональных возможностей этой CRM-системы самостоятельно.
