Коли варто замислитися про впровадження CRM-системи
Тематика: CRM-системи
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Існує величезна кількість визначень CRM, але саме це і призводить до того, що на ринку немає єдиного поняття, і кожен трактує сенс CRM по-своєму. Я не можу і не хочу конкурувати з «аксакалами» в майстерності струсу повітря… Думаю, що більш доцільно проілюструвати на прикладах, що ж таке CRM (як стратегія ведення бізнесу) і коли варто замислюватися про автоматизацію процесів обслуговування клієнтів, тобто про впровадження CRM-системи.
Почну здалеку… Я не люблю користуватися послугами великих туристичних компаній, де менеджери іноді забувають імена колег. Зазвичай я відвідую невелике маловідоме агентство неподалік від дому. Попри те, що мені вдається відпочити не так часто, як хотілося б, дівчинка-менеджер знає мене в обличчя і на ім’я. Вона пам’ятає всі мої попередні поїздки (ну або вдає :)) і знає мої уподобання. Як правило, вона відразу пропонує саме те, що мені потрібно. Навіть складається таке відчуття, що вона готується заздалегідь… А її рекомендації та застереження завжди відповідають дійсності. Однак, дівчинка не підлещується до мене. У нас склалися, скоріше, партнерські відносини. Мені довіряють в питаннях оплати, але, якщо неможливо, наприклад, надати знижку, мені одразу про це говорять, а не «годують» обіцянками… Я вважаю, що мене цінують, як клієнта, і при появі можливості відпочити, одразу йду в це агентство.
Так ось, на мій погляд, це і є найкращим виявом стратегії CRM. Чесно кажучи, я впевнений, що навіть впровадження самої «модної» CRM-системи в цьому випадку не зможе змінити моє ставлення до даної компанії. Але якщо припустити, що при наступному візиті мене зустріне не звична дівчинка-менеджер, а хтось інший… Маю сумніви, що враження будуть ті самі. Але я практично впевнений, що якби в компанії була хороша база даних (зовсім не обов’язкова наявність саме CRM-системи), в яку заноситься не тільки сам факт покупки, а й мої побажання, рекомендації по роботі тощо, то навіть при зміні менеджера я, швидше за все, можу і не відчути різниці.
Дівчинка-менеджер відмінно виконує свою роботу, але вона «підключається», як правило, тільки після приходу клієнта в агентство або конкретного телефонного запиту. На жаль, через це вона лише побічно може впливати на залучення клієнтів… Звісно, формуванням відповідного потоку клієнтів повинен займатися маркетолог, але, найчастіше, вершиною його «мистецтва» є вибір інтернет-майданчиків для розміщення банерної або контекстної реклами. При цьому пояснити, як який-небудь показник «клікабельності» впливає на продажі, зможе далеко не кожен «спеціаліст».
Дивно, адже я особисто приходжу в це агентство, оскільки мене сприймають не як «одного з», а мені надають кваліфіковане персональне обслуговування. Якщо мені, наприклад, потрібна загальна інформація, яка міститься на більшості сайтів туристичних компаній, я шукаю її на ресурсах операторів.
Чому не замінити «стандартні» методи персональним підходом? Навіщо чекати мого приходу в туристичне агентство, якщо можна періодично пропонувати мені персоналізовані пропозиції за зручним каналом з урахуванням зібраної інформації за весь період співпраці. Оцінити ефективність такої роботи значно простіше, а при правильній організації цілком можливо і якісно управляти цим процесом. Досвід показує, що навіть для такої компанії використання CRM-системи в маркетингу може принести значний ефект.
Якщо для невеликої компанії CRM-система — це свого роду шпаргалка для відмінника (тобто і так знає, але з нею спокійніше), то для великої компанії це вже необхідність.
На жаль, у великій компанії фізично неможливо без засобів автоматизації забезпечити персоналізований підхід до обслуговування кожного клієнта. Водночас, CRM-система дозволяє поставити таке обслуговування на потік, зробити з нього своєрідний конвеєр. Якщо всю необхідну інформацію по клієнту представити в зручному вигляді в одному місці та автоматизувати рутинні операції, то це дозволить персоналу зосередитися безпосередньо на якісному обслуговуванні клієнтів. Подібний приклад добре описав мій колега у своєму CRM-блозі, порівнюючи обслуговування клієнта в банку з використанням CRM-системи та без неї.
