Исходящий обзвон в call-центре: применение на практике
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Call-центры уже достаточно давно получили широкое распространение на отечественном рынке, но при этом их использование, как правило, ассоциируется с обслуживанием лишь входящих обращений клиентов. В то же время, промышленные решения для call-центров эффективно используются во всем мире для кампаний исходящего обзвона. В Украине популяризации систем исходящего обзвона способствуют увеличение размеров целевой аудитории для телемаркетинга (во всех его проявлениях), возросшие требования к репрезентативности социальных и маркетинговых исследований, а также задачи, связанные со сбором «проблемной задолженности» (Collection). В данном посте я хочу более подробно разобраться с понятием «исходящий обзвон» и рассмотреть некоторые примеры его эффективного применения в call-центре.
Наиболее часто при массовых обзвонах в call-центре применяются режимы Preview или Predictive. Ключевым отличием между ними (без привязки к технологиям) можно назвать степень «вовлеченности» оператора call-центра в процесс обзвона.
Исходящий обзвон в режиме Preview
Особенностью данного режима является то, что оператору предоставляется некоторая «степень свободы» при обзвоне. Оператор call-центра может самостоятельно, например, определять последовательность обзвона, выбирать звонить или не звонить по тому или иному номеру (например, отказаться в случае явной ошибки в номере).
На рынке существует множество решений для данного режима исходящего обзвона, но все их условно можно разделить на две группы.
К первой группе можно отнести решения, основанные на интеграции информационных систем (CRM-решений или специализированных приложений) с офисной (корпоративной) телефонией. Т. е. это различные варианты CTI-приложений. Если абстрагироваться от задач формирования списков и анализа результатов работы кампании обзвона, то по сути это обыкновенный «автонабор». В случае «привязки» к одному контакту нескольких телефонных номеров, оператор будет указывать, по какому именно номеру необходимо производить дозвон. Решения данной группы позволяют минимизировать вероятность ошибки при наборе номера и несколько уменьшают «нагрузку» на оператора в ходе работы.
Наиболее часто подобные решения применяются для обзвона конкретным человеком определенного списка номеров. Например, менеджер В2В-компании формирует в CRM-системе список своих клиентов и производит обзвон по этой базе.
Решения второй группы, как правило, используются непосредственно в call-центрах и в большей степени соответствуют «устоявшемуся» понятию Preview. В этом случае система перед произведением звонка каждый раз «спрашивает» оператора о его готовности связаться с выбранным клиентом (абонентом) и в случае положительного ответа — последовательно дозванивается по указанным в списке телефонным номерам. Ключевое отличие от решений первой группы состоит в том, что общий список обзвона формируется для группы операторов call-центра и система в автоматическом режиме распределяет клиентов между ними.
Наиболее целесообразно использовать данный режим при небольшом количестве операторов, решающих однотипные задачи исходящего обзвона, а также для решения «разовых» задач. Например, для маркетинговых исследований с небольшим количеством респондентов.
Исходящий обзвон в режиме Predictive
В режиме Predictive за каждым «свободным» оператором call-центра «закрепляется» определённое количество программных телефонов (dialers), которые совершают автоматический обзвон согласно списку кампании. Система переключает звонок на оператора только в том случае, если на какой-либо линии был произведен дозвон до «живого» человека. Как уже было указано в CRM-блоге Василия Токарчука, использования в call-центре режима Predictive позволяет увеличить время разговора оператора с 30% (от общего времени работы) в том же режиме Preview до 80%. Это достигается за счет параллельного выполнения множества звонков (система звонит по нескольким телефонам различных клиентов одновременно).
Для примера проведем следующий простой расчет, исходные данные для которого подтверждены на практике на одном из последних проектов. Если среднее время дозвона по одному номеру составляет 30 секунд, а к дозвону до «живого» человека приводит только каждый пятый звонок, то в случае использования режима Preview среднее время дозвона составит 2 минуты 30 секунд. При использовании Predictive среднее время дозвона будет всего лишь 30-60 секунд (разброс времени будет варьироваться в зависимости от количества операторов call-центра, настроек системы и т.д.).
Данный режим исходящего обзвона является прерогативой в основном ведущих производителей call-центров (из-за сложности реализации), но, как и в случае с режимом Preview, существуют несколько вариантов реализации режима Predictive.
В первом, наиболее распространенном случае, система сама вычисляет оптимальное соотношение «оператор-dialer» для операторов, находящихся в состоянии готовности для произведения звонка. Система осуществляют параллельный дозвон, исходя из этого соотношения и в случае ответа «живого» человека — переключают его на «свободного» оператора. Расчет соотношения осуществляется на основании настроек и накопленной статистики. Ключевым преимуществом режима Predictive является возможность прогнозирования «загрузки» операторов и произведение «упреждающих» звонков.
Наиболее целесообразно использовать данный режим при массовых обзвонах, в которых задействованы более десяти операторов. Чем больше операторов, тем более точную статистику получает система, что позволяет ей сократить время «простоя» операторов call-центра. Как показывает практика, если в режиме Preview лучшие операторы успевают за смену сделать 110-120 «результативных» звонков, то при тех же условиях в режиме Predictive средний показатель превышает 200 звонков.
Второй вариант реализации режима Predictive предполагает «ручную установку» соотношения «оператор-dialer». В этом случае отсутствует возможность произведения «упреждающих» звонков и система осуществляет заданное количество одновременных звонков (исходя из соотношения), как только оператор переходит в статус «готов». Данный режим обычно используют при небольшом количестве операторов.
