Исходящий обзвон в call-центре: опыт использования
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: В предыдущем посте я попытался доступно описать наиболее используемые режимы исходящего обзвона в call-центре. Сегодня же я хотел бы привести один «показательный» пример использования исходящего обзвона на практике.
На одном из недавних проектов мы запускали в работу в call-центре исходящий обзвон в режиме Predictive. На начальном этапе для опытной эксплуатации и окончательной настройки системы обзвон осуществляло только пять операторов. К сожалению, при таком количестве операторов практически невозможно получить корректную статистику, на основании которой можно произвести качественный анализ. В связи с этим было «потеряно» основное преимущество режима Predictive, а именно возможность прогнозирования «загрузки» операторов и произведение «упреждающих» звонков. То есть система осуществляет заданное количество одновременных вызовов только после того, как оператор освободится и готов к обработке следующего звонка.
Стоит отметить, что во многих решениях от ведущих производителей оборудования для call-центров при малом количестве агентов система автоматически переходит на настройки «по умолчанию». По сути, перестраивается с первого варианта реализации режима Predictive на второй (оба варианта достаточно подробно описаны в предыдущем посте CRM-блога).
Таким образом, эти пять операторов call-центра, осуществляющие обзвон в режиме Predictive, часто ожидали нового звонка по две минуты и более. В течение этого времени система в автоматическом режиме производила дозвон, а операторы получали небольшую «передышку», которую могли использовать по своему усмотрению (некоторые даже читали книги и журналы). При этом, для того что бы показать такое же количество «результативных» звонков, остальные операторы, осуществляющие исходящий обзвон в «ручном режиме», не могли позволить себе такой «роскоши». Они должны были действовать очень оперативно — практически непрерывно набирать номера телефонов.
Такое «неравенство» не могло оставить вторую группу операторов «равнодушными». Стали появляться «добровольцы», желающие «подключиться» к новой системе… И вот, когда количество операторов call-центра, работающих в данном режиме, «перевалило» за пятнадцать человек, ситуация кардинально изменилась. Такое количество операторов позволило системе получить более корректную статистику, проанализировать и выявить степень «загрузки» операторов и, как следствие, просчитать количество «упреждающих звонков».
В результате существенно сократилось время «непроизводственного простоя» операторов call-центра, работающих в режиме Predictive. Среднее время «простоя» теперь составило менее минуты, а среднее количество «результативных» звонков выросло более чем в два раза (книги стало читать некогда:)).
Теперь эти «добровольцы» уже не радовались. Во-первых, существенно возросла «нагрузка», и, во-вторых, система стала полностью контролировать (фиксировать) рабочее время оператора (сколько времени провел в переговорах с клиентами, сколько в ожидании, когда начал работу, когда закончил, сколько времени был на перерывах и т.п.). Операторы call-центра стали задаваться вопросы руководству: «Если теперь мы делаем в два раза больше работы, то будут ли нам платить в два раза больше?»
Но это уже другая история…
