Oracle Siebel CRM: от базового обучения к прикладному

Май

Тематика: CRM-системы

Отрасль: Универсальные решения

Не так давно в нашем CRM-блоге мой коллега попытался ответить на вопрос «зачем мы учим клиентов?». Сегодня же я хотел бы описать, о каком, собственно, обучении идет речь…

В 2009 году, когда Ареон Консалтинг только начинал свою деятельность, у нас уже был «костяк» сертифицированных специалистов по Oracle Siebel CRM, на которых и ложилась основная нагрузка. Все новые сотрудники, не имеющие большого опыта работы с данной CRM-системой, в обязательном порядке проходили стандартное обучение Oracle, для проведения которого привлекались тренеры из Oracle Business Consulting.

Таким образом, уже к концу 2010 года у нас было наибольшее количество сертифицированных специалистов по Oracle Siebel CRM в Украине. Но компания росла, увеличивалось количество внедрений и нам уже физически не удавалось покрывать потребность в специалистах на проектах за счет опытных консультантов и разработчиков по Siebel CRM. Привлечение же к работе на проектах новых сотрудников постоянно затягивалось, так как нередко возникали сложности с согласованием сроков и места проведения обучения с Oracle Business Consulting. К тому же, стандартное обучение Oracle хоть и было комплексным, но не всегда имело «привязку» к решению прикладных задач реальных CRM-проектов.

Все вышеперечисленное привело к тому, что в нашей компании была разработана собственная система обучения, состоящая из нескольких этапов:

Базовое обучение

С начала 2012 года базовое обучение проходят все новые сотрудники Ареон Консалтинг. На полный цикл такого обучения отводится три недели:

1 неделя: определение назначения Oracle Siebel CRM, ознакомление с функциональными возможностями CRM-системы и работа в ней; знакомство с моделью данных и основными возможностями изменения конфигурации Siebel CRM; изучение методологии внедрения и ознакомление с типовой проектной документацией.
2 неделя: практические занятия по конфигурированию и изменению интерфейса пользователя Oracle Siebel CRM.
3 неделя: практические занятия по использованию возможностей Siebel CRM при автоматизации процессов – написание скриптов, Workflow, бизнес-сервисов и т.п.

Как правило, обучение для консультантов, специалистов по качеству и инженеров ограничивается первой неделей базового обучения. Полный цикл рассчитан на разработчиков Oracle Siebel CRM. Выполнение практических занятий (неделя 2 и 3) подразумевает глубокое изучение существующей логической и физической модели данных наиболее часто используемых компонентов Siebel CRM.

Понятно, что за такой короткий срок просто невозможно подготовить квалифицированного специалиста по Oracle Siebel CRM, но для понимания специфической терминологии и формирования представления «что и где можно посмотреть в официальной документации» этого времени вполне достаточно.

После прохождения базового обучения каждому сотруднику предоставляется полный комплект обучающих материалов:

официальная техническая документация по Oracle Siebel CRM
презентационные материалы
задания для лабораторных работ
виртуальные машины с установленным Siebel CRM (Sample)

То есть, если специалист хочет профессионально развиваться, то он вполне сможет использовать эти материалы для самостоятельного и более глубокого освоения данной CRM-системы.

За прошедший год базовое обучение проходили в среднем по 5 человек в месяц. Это позволило оперативно укомплектовывать команды для новых проектов и достаточно быстро увеличить количество персонала компании Ареон Консалтинг до 160 человек.

Кроме того, как уже было упомянуто ранее, мы практически всегда обучаем персонал заказчика, задействованный в проекте. Декларируемая клиентам и фактическая (внутренняя) методология внедрения Oracle Siebel CRM ничем не отличаются, поэтому, как правило, мы проводим совместное обучение специалистов заказчика и новых сотрудников Ареон Консалтинг.

Такой подход дает возможность взглянуть на задачи проекта с разных позиций. Как показывает опыт, совместное обучение позволяет сформировать единый взгляд на типовые проблемы и задачи проекта, а также выработать общее понимание назначения и использования стандартных компонентов Siebel CRM.

Естественно, что при формировании программы базового обучения за основу были взяты курсы Oracle, но при этом существенно изменены приоритеты при изложении материала. При обучении акцент делается именно на ту функциональность, которая наиболее часто используется в текущих проектах. Причем, все практические примеры, типовые ошибки и рекомендации взяты с реальных проектов, а не ограничиваются лишь «бумажными» истинами.

Прикладное обучение

Для эффективной работы на CRM-проекте далеко не всегда достаточно лишь базового обучения. На сегодняшний день у нас уже разработан набор прикладных курсов для углубленного изучения определенной функциональности Oracle Siebel CRM и сопутствующих продуктов Oracle. Наиболее востребованными из них являются курсы по интеграционным возможностям в целом и компоненте EIM (Enterprise Integration Manager – стандартный инструмент для интеграции Siebel CRM на уровне данных) в частности. Также мы достаточно активно проводим обучение для клиентов и сотрудников по Oracle BI. Минимальный курс по данному продукту рассчитан на 2 дня, а расширенный, в ходе которого затрагиваются конкретные задачи проекта, может «растянуться» на 2-3 недели.

Обмен опытом

На сегодняшний день география наших проектов охватывает не только страны СНГ, но и Западную Европу, США. Это обязывает систематически следить за квалификацией персонала и позволяет более полно использовать возможности Oracle Siebel CRM.

Каждый новый инструмент, впервые опробованный на проекте, обязательно обсуждается на отдельной встрече консультантов и разработчиков. Это помогает постоянно повышать экспертизу и знания продуктов Oracle, а также правильно определять условия, когда подобные инструменты наиболее целесообразно применять на проектах.

Как показывает опыт, 95% задач в Oracle Siebel CRM решается за счет конфигурирования стандартного функционала CRM-системы. Чем лучше консультант будет знать функциональные возможности Siebel CRM, тем быстрее и качественнее он сможет решить поставленную задачу клиентом.

Продолжая тему использования демо-версии CRM-системы, мы пытаемся донести до каждого специалиста, что даже в стандартном функционале Oracle Siebel CRM практически для любого бизнес-процесса существует, как минимум, несколько возможных сценариев его выполнения. Таким образом, прежде чем «писать код», нужно попытаться найти стандартное решение, которое наиболее полно сможет удовлетворить потребности клиента.

Метки