Интеграция контакт-центра с CRM-системой: типовые ошибки и варианты решения
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Как ни странно, новая запись в моём CRM-блоге не имеет прямого отношения к Oracle Siebel CRM. Это скорее подборка типовых ошибок, которые можно встретить практически в любом перечне требований к интеграции контакт-центра с CRM-системой для тендера.
Некорректные требования не особо страшны на «бумаге», но вот после реализации проекта внедрения они вполне могут доставить массу неудобств клиентам и самой компании.
Сегодня я хочу перечислить наиболее показательные ошибки интеграции CRM-системы и контакт-центра, а также привести некоторые рекомендации по их устранению.
Обработка входящих вызовов
Почему-то одной из самых популярных формулировок, ассоциируемых с интеграцией контакт-центра с CRM-системой, является «всплывающая карточка клиента». И, на первый взгляд, ничего такого – позвонил человек, его идентифицировали, разговор ведётся предметно. «Шедевры» CRM-строения начинаются как только сценарий идентификации не нашёл ни одного клиента или нашёл сразу пять. Что делать дальше?
Вот тут и начинаются фантазии:
- Создать нового клиента, уточнить контактную информацию и «запомнить» его в CRM-системе
Добро пожаловать на «свалку» всего через каких-нибудь два месяца.
- Не создавать клиента, вместо этого сразу создать обращение
А если это дети балуются? Кто-то номером ошибся или любой другой звонок, который реальным обращением не является?
- Дать возможность такое обращение удалить
Ваша база обращений в скором времени станет «белой и пушистой». Операторы контакт-центра начнут удалять все, что не нравится (жалобы, претензии, «не смог предоставить информацию» и т.д.).
- Создать индикатор (дополнительное поле), который будет информировать администратора CRM-системы о том, что такое обращение подлежит удалению
К сожалению, нет никакой гарантии, что это будет работать. Оператор контакт-центра может просто физически не успеть заполнить дополнительное поле в случае короткого Wrapup Time.
Каждый из перечисленных способов приведет к тому, что отчётности нельзя будет полностью доверять.
Наиболее логичным в данном случае будет дать возможность оператору самостоятельно найти звонящего, используя форму поиска клиентов. Если же клиента нет в базе, то целесообразно создать неперсонализированное обращение (если это действительно обращение).
Сам термин «карточка клиента» ограничивает логику интеграции CRM-системы с контакт-центром. Если я звоню в банк снять лимит по карточке и уже ввёл в IVR её номер, почему не открыть «карточку карточки»?
CRM-системе всё равно, какой набор формочек и табличек показывать, а оператору контакт-центра быстрее и удобней будет обработать такой запрос. Сценариев обработки входящих звонков должно быть много.
Работа с обращениями
Основным заблуждением является то, что часто путают звонок с обращением. Звонок — это факт взаимодействия, обращения — бизнес-составляющие этого звонка. При этом ошибкой является «подчинение» обращения звонку на уровне модели данных. Более правильно делать наоборот — под обращением показывать историю отношений, первой записью в которой и будет этот самый звонок. И пусть обращений будет хоть пять, всё равно первой записью в истории работы по ним будет один и тот же звонок.
Не нужно думать, что всегда при входящем звонке по адекватной причине нужно сначала создать обращение, его категоризировать, а потом уже обслуживать клиента. Этого можно избежать, реализовав автоматические сценарии создания обращений. Например, если я звоню узнать текущий остаток на счёте, оператор должен найти мой счёт, нажать кнопку «обновить» (чтобы получить данные по нему «на сейчас»), увидеть остаток и озвучить его мне. При этом обращение автоматически создастся и свяжется со мной, используемым счетом, типом и категорией вопроса.
Связь звонка только с одной тематикой/причиной — это типовое ограничение контакт-центров при работе без CRM-системы. При правильном подходе сценариев создания обращений должно быть много, CRM-система должна помогать пользователю, а не заставлять его делать лишние телодвижения.
Исходящий обзвон в контакт-центре
О преимуществах использования CRM-системы при исходящем обзвоне в контакт-центре мы уже писали ранее, поэтому остановлюсь только на заблуждениях, с которыми приходится сталкиваться наиболее часто.
Некоторые клиенты считают, что исходящий автоматический обзвон им не нужен. Что может быть проще? Стоит лишь сформировать список клиентов, закрепить его за конкретными операторами и пусть они его обзванивают по очереди. Но не все так «радужно»:
- Оператор позвонил клиенту, клиент попросил перезвонить через 20 минут
Как оператор это сделает, если у него каждая минута на счету?
- Оператор контакт-центра позвонил на определённый номер телефона — там занято
Угадайте, что он сделает дальше? Будет перезванивать? Когда?
- Оператор не залогинен в кампанию исходящего обзвона в контакт-центре (использует только телефонию: выбрал телефон, нажал кнопку и пошел дозвон)
Как посчитать его реальный процент утилизации с учётом перерывов и т.п.?
- Кампания длится не один день (это вполне нормально)
Операторы такие же люди. Они болеют, меняются. В связи с этим кто-то должен каждый день переназначать перечень клиентов, которых нужно обзвонить. Сколько для этого потребуется времени? Какая вероятность возникновения ошибок из-за «человеческого фактора»?
Чаще функциональные требования к CRM-системе почему-то охватывают какие-то «формочки», «окошки», «кнопочки» и т.п. Но никакие элементы дизайна никогда не дадут ответ, насколько полно система покрывает те или иные бизнес-процессы компании.
Вместо перечисления функциональных требований к внешнему виду CRM-системы, более целесообразно было бы запросить у компании-исполнителя его видение автоматизации определенного бизнес-процесса. Это не только может позволить иначе взглянуть на сам бизнес-процесс, но и в первом приближении оценить уровень профессиональной экспертизы подрядчика.
