«Ваш звонок очень важен для нас» или реальные способы сокращения очереди в контакт-центре
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Как часто вы слышали сообщение, вынесенное в заголовок, но так и не могли дождаться «окончания очереди» или сигнал обрывался, чтобы IVR снова рассказал вам о важности звонка для компании?
Вопрос, конечно, риторический, пока контакт-центрами у нас называют даже «голый Asterisk», но мы говорим про лучшие практики и специализированные решения…
При правильной организации работы и грамотном планировании ресурсов профессиональное решение для контакт-центра позволяет эффективно контролировать размер очередей и среднее время ответа в заданных пределах.
Правда, многое будет зависеть от правильной визуализации.
Но даже грамотный анализ не всегда может учесть факторы, вызывающие резкий всплеск активности клиентов, что влечет за собой выход за граничные значения. К подобным типовым факторам можно отнести:
- Аварийные ситуации
- Не прогнозированный повышенный спрос (форс-мажоры, погодные условия и т.п.)
- Изменения в процессах (повлекшее удлинение обслуживания)
- Проблемы с персоналом (абсентизм, болезни и т.д.)
Но даже в таком случае специализированное решение для контакт-центра может помочь в более эффективной обработке очереди. Как правило, в таких случаях используется:
Перераспределение нагрузки
Сообщить клиенту, что ему придется ждать 15 минут в очереди можно, но не всегда оправданно. Более логично, если система контакт-центра будет автоматически выполнять запланированные действия при выходе за определенные граничных значений:
- подключать к обслуживанию дополнительную группу операторов (например, операторов второй линии поддержки)
- переадресовывать вызовы на аутсорсинговый контакт-центр
Предложение обратного звонка
Речь идет не об автоматическом Callback, а о сознательном выборе клиента при обзвоне. Т.е. ему предлагается ждать в очереди n-минут или выбрать обратный звонок в течении заданного времени. Но такой подход имеет смысл, если:
- нагрузка кратковременная
- есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени
Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди
Этот подход приобретает все большую популярность в последнее время, так как демонстрирует наибольшую эффективность при длительном всплеске нагрузки, когда тяжело корректно прогнозировать время перезвона. В таком случае вы даете клиенту альтернативу: ждать в очереди, слушая музыку на удержании, или получить обратный звонок в соответствии с очередью, заказав Callback. Но при этом нужно, чтобы система контакт-центра учитывала порядок поступления вызова в очередь и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.
Нельзя гарантировать, что такие «нехитрые» инструменты могут укрепить лояльность клиентов, но даже простые своевременные заверения оператора контакт-центра могут существенно снизить вероятность перехода к конкуренту.
