Целевой анализ или секреты эффективной аналитики в call-центре
Тематика: BI (Business Intelligence)
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Обсуждая возможности аналитики в call-центре, нам нередко задают вопрос о том, какое количество разработанных отчетов можно эффективно использовать, например, в банке, страховой компании или интернет-магазине…
Дело в том, что, следуя тенденциям рынка и повышению роли аналитики в бизнесе, поставщики call-центров или CRM-систем расширяют пакет поставки набором стандартных отчетов, которые клиенты могут использовать для анализа работы системы. Но все чаще от профильных специалистов звучат жалобы на то, что эффективность использования таких отчетов очень низкая и проводить детальный анализ с помощью стандартных средств практически невозможно.
В чем же кроются недостатки подобных отчетов и почему они не устраивают клиентов?
Дело все в том, что такие системы отчетности ориентированы на простое представление данных, которые уже есть в системе, и совершенно не учитывают потребности клиентов.
Как правило, подобные отчеты требуют дополнительной обработки в сторонних программах (Excel в помощь) и, если навыки позволяют, только после этого из множества цифр можно получить окончательные желаемые результаты. Но это занимает много времени и никто не застрахован от влияния «человеческого фактора», а каждый раз перепроверять достоверность очень неудобно.
Минимизировать риски и значительно сократить время обработки данных помогает целевой анализ, который мы уже давно используем в своих CRM-проектах. Данный подход базируется на ключевых целях, которые должны достигаться на основании анализа тех или иных отчетов. Таким образом, только после формирования этих целей, происходит наполнение отчетов показателями, которые смогут помочь пользователям сформировать правильные выводы на основании детального анализа данных без дополнительной обработки в сторонних приложениях.
Давайте проиллюстрируем на примере call-центра, какие цели наиболее часто используются для анализа данных:
Стратегический анализ деятельности call-центра
Достигаемые цели:
- Повышение эффективности работы call-центра
- Более полная загрузка операторов
- Планирование и оптимизация ресурсов call-центра
- Определение стратегии роста и расширения объемов
Анализ эффективности работы операторов
Достигаемые цели:
- Повышение эффективности работы каждого отдельного оператора
- Анализ распределения времени оператора call-центра между «состояниями» и выявление возможностей для оптимизации
- Формирование плановых показателей и мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по call-центру в целом
Анализ операционной деятельности call-центра
Достигаемые цели:
- Своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений
- Оценка текущего состояния для принятия быстрых решений в управлении call-центром при изменении ситуации
Анализ качества обслуживания клиентов
Достигаемые цели:
- Оценка качества обслуживания операторами call-центра
- Повышение качества обслуживания клиентов
- Развитие направлений обслуживания, ориентированных на потребности клиента
На основании поставленных целей необходимо разработать прикладные отчеты, которые будут оперировать соответствующими аналитическими данными, позволяющими максимально эффективно решать сопутствующие задачи.
Как показывает опыт, лучших результатов удается достичь, если ориентироваться на цели, которые ставит перед собой бизнес-пользователи аналитической системы в call-центре.
Представители разных отраслей обычно по-разному расставляют приоритеты в целях. Например, телекоммуникационные компании больше ориентируются на стратегический анализ нагрузки call-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на call-центр. К сожалению, не всегда удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении ресурсами call-центра в сложных ситуациях.
В то же время, в банковской сфере особое внимание уделяется анализу качества обслуживания клиентов, поэтому при постановке целей наибольшей популярностью пользуются метрики, связанные с повышением лояльности клиентов.
В следующих материалах мы более детально остановимся на каждом из направлений «целеполагания» и проиллюстрируем примеры их достижения с помощью аналитических отчетов, построенных на базе популярных BI-инструментов.
Конечно же, целевой анализ совсем не отменяет необходимость отслеживания и других показателей. Ведущие call-центры уже сегодня оценивают порядка 150 метрик, поэтому правильная расстановка приоритетов и удобство представления может существенно сказаться на результатах.
