Проактивний підхід або правильне використання CRM в контакт-центрі
Тематика: CRM-системи
Галузь: Телекоми
Автор: Після розміщення матеріалу про типові помилки інтеграції контакт-центру з CRM-системою мене вже неодноразово просили привести показовий приклад, коли система CRM може реально допомогти користувачеві, мінімізуючи його зайві «рухи тіла». Насправді таких прикладів досить багато та один з них я хочу описати сьогодні.
Якщо спрощено, то будь-який проект по впровадженню CRM в контакт-центрі переслідує такі цілі:
- Формалізація та автоматизація процесів обслуговування/продажів
- Скорочення часу на обробку дзвінка шляхом автоматичної ідентифікації абонента та роботи оператора в одному додатку, де в зручному для нього вигляді зібрана вся необхідна інформація з різних систем компанії
До хорошого звикаєш швидко, тому після досягнення цих цілей в компанії виникає резонне питання – куди розвивати CRM-систему в контакт-центрі далі. В одному з наших проектів спільно з фахівцями клієнта ми знайшли таку «нішу».
Мова йде про телекомунікаційну компанію Yota, яка надає бездротовий доступ до Інтернет (стандарт LTE і WiMax).
Раніше при зверненні клієнта зі скаргою на якість наданої послуги оператор контакт-центру повинен був самостійно проводити оцінку ситуації, що виникла. Вона полягала в послідовному виконанні дій з аналізу логів систем збору статистики, перегляді поточних неполадок базових станцій, виявленні місця розташування клієнта і найближчих зон покриття в геоінформаційній системі. Проблема полягала в тому, що це був досить складний і тривалий процес.
Після детального вивчення проблеми був знайдений спосіб, який спрощує процес виявлення неполадок. Був складений перелік найбільш частих технічних неполадок, по кожній з яких розроблений механізм визначення ймовірності її прояви.
Так оператор контакт-центру, який прийняв дзвінок від клієнта з приводу складнощів при використанні послуги, зараз може оперативно перейти на вкладку CRM-системи з індикаторами можливих проблем і одним кліком миші зафіксувати звернення. При цьому автоматично будуть зібрані всі необхідні дані про неполадку і відправлені до відділу моніторингу.
Оператору достатньо вибрати пристрій клієнта, з яким теоретично могли виникнути проблеми:
За допомогою колірного індикатора можна виявити фактори, що вплинули на якість сервісу:
Таким чином, замість тривалого аналізу логів, оператору досить подивитися колір індикатора і натиснути кнопку «Створити СО».
Хочеться додати, що для реалізації такої, на перший погляд, простої функціональності, знадобилися «надлюдські» зусилля для створення інтеграційних запитів в велику кількість (близько 10) ІТ-систем в режимі online. Але зусилля були виправдані, бо вдалося скоротити середній час обробки звернень і значно підвищити показник First Call Resolution (FCR).
Варто зазначити, що даний підхід може бути успішно застосований не тільки в телекомунікаційному секторі. Головне розуміти, з якими проблемами найчастіше звертаються клієнти та які з цих проблем можна «передбачити» без додаткових опитувань.
