Омниканальный контакт-центр, как необходимость в новых реалиях

Ноя

В сложившихся условиях эффективная дистанционная работа все чаще становится обязательным условием для качественного поддержания бизнеса. Не стал исключением и рынок контакт-центров. Но, как показал опыт, оперативное перенесение работы в online оказалось совсем нетривиальной задачей даже для тех контактных центров, которые уже имели опыт работы с «удаленными операторами».

Если адаптация стратегии, изменение бизнес-процессов и осуществление эффективного контроля требовали преимущественно организационных изменений, то возможности технологической платформы для многих стали принципиальным ограничивающим фактором. В более выгодном положении оказались контакт-центры, которые изначально сделали ставку на использования омниканальных решений для обслуживания клиентов.

Рассмотрим ключевые преимущества омниканального контакт-центра в новых реалиях на «живых» примерах:

Единая точка взаимодействия по всем доступным для обслуживания каналам: телефон, email, чат на сайте, Facebook Messenger, Viber, Skype, Telegram и др.

Сегодня, как никогда ранее, важным является возможность «оставаться на связи» с использованием удобных для клиента и встроенных в коммуникационную стратегию компании каналам. Банки, страховые компании, представители сферы услуг, которые изначально ориентировались на качественное омниканальное обслуживание, в сложившихся условиях смогли существенно укрепить свои позиции и даже расширить клиентскую базу за счет правильной организации работы контакт-центра.

Возможность обслуживания обращений в автоматическом режиме в формате ITR, DialogFlow, T2S и т.п.

Решения, которые ранее считались лишь данью моде, сегодня все чаще становятся важной основой бизнеса. Ранее мы детально рассматривали возможности ITR и DialogFlow при разборе работы чат-бота. Персонализированные предложения на основе предпочтений, дистанционная подача документов, урегулирование претензий, поиск ближайшего центра обслуживания с учетом местоположения и т.п. – все это сегодня успешно работает у многих клиентов Ареон Консалтинг.

С развитием технологий существенно расширяются возможности применения Text to Speech и компании научились «сглаживать пики», обеспечивая высокую доступность сервисов без потери качества – «голосовые» ответы на типовые вопросы, гибкое перераспределение обращений, прием показателей счетчиков и многое другое.

Web-интерфейс для операторов и администраторов, оптимизирующий обработку обращений и минимизирующий количество переключений

Конечно же, для клиента при обращении в компанию совсем не важно, в каком приложении будет обрабатываться его запрос, но конечный результат и скорость решения будут непосредственно зависеть от удобства интерфейса и используемых технологий. Как показывает опыт, Web-интерфейс существенно упрощает дистанционную работу оператора контакт-центра и минимизирует требования к задействованным устройствам.

Фиксация и обработка обращений клиентов по различным каналам коммуникаций в единой системе по определенным стандартам

Как часто вам приходилось по несколько раз повторять одну и ту же информацию при обращении по различным каналам одной компании, а в ответ получать разрозненные и иногда противоречивые данные? Вопрос, конечно, риторический, в решении которого не всегда может помочь даже использование CRM-системы.

При этом, именно эффективный омниканальный контакт-центр позволит уберечь нервы ваших клиентов и гарантировать сохранение длительных взаимовыгодных отношений с ними.

Метки