Внедрение CRM: использование различных подходов
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Несмотря на то, что внедрение CRM-систем наиболее часто в разговорах ассоциируется с автоматизацией процессов управления взаимоотношениями с клиентами, нередки случаи, когда при внедрении автоматизируются не процессы, а конкретные функции. А есть ли разница в автоматизации на основании функций и на основании процессов? И какой из этих подходов наиболее целесообразно использовать при внедрении CRM?
В предыдущем посте CRM-блога я писал, как информация, содержащаяся в CRM-системе, может помочь компании экономить и делать это с пользой для её клиентов. В посте рассматривался случай с использованием sms-рассылки в качестве альтернативного канала коммуникаций. Сравнение различных подходов к внедрению CRM я хотел бы также показать на частном примере реализации рассылки по данному каналу в CRM-системе.
Автоматизацию на основании функций в первом приближении можно принять за индивидуальный подход к клиенту. Так в случае запроса со стороны отдела продаж на построение инструмента для произведения sms-рассылки компания-подрядчик учтет все их пожелания. Будет выбран определенный механизм рассылки, сформированы шаблоны, произведена интеграция с необходимыми приложениями и определен формат подачи данных. Естественно, что подразделение маркетинга может иметь другое видение и будет предъявлять свои требования к использованию sms-рассылки. Таким образом, следствием решения о построении механизма рассылки для отдела маркетинга станут новые временные и денежные затраты, соизмеримые с затратами отдела продаж. Вполне возможно, что и подрядчик для этих целей может быть другой. Стоит также отметить, что оплата таких работ, как правило, производится из отдельных бюджетов подразделений. Это вносит свои ограничения и усложняет процедуру «подключения» к использованию данного инструментария других служб компании (например, службу клиентской поддержки).
Так, в конечном итоге у компании появляется несколько абсолютно разных инструментов со своими регламентами для реализации sms-рассылки… Подразделения одной компании могут использовать сервисы различных операторов, переплачивая за услуги. Усложняется процесс администрирования. А любая доработка, например, в связи с изменением нашего «непостоянного» законодательства либо расширением функциональных возможностей, будет перемножаться на количество таких инструментов.
По сути, такой проект становится «золотой жилой» для интегратора, а для заказчика превращается в постоянную статью расходов. В то же время, для клиента любой праздник может превратиться в «ужас», когда от каждой компании, с которой ему «посчастливилось» работать, он будет получать по несколько однотипных сообщений.
При процессном подходе к внедрению CRM реализация sms-рассылки будет рассматриваться в рамках единого процесса в масштабах всей компании. Вполне возможно, что этот бизнес-процесс необходимо будет оптимизировать, но в этой работе должны быть задействованы все заинтересованные стороны. В конечном итоге при таком подходе все sms-сообщения компании, скорее всего, будут рассылаться через один sms-шлюз. Каждое подразделение (при необходимости) сможет сформировать персональные шаблоны, но во всех из них будет использоваться одна модель данных.
Для компании такой подход является в большей степени экономически оправданным, так как позволяет значительно сократить затраты на администрирование, поддержание и развитие (систему может поддерживать один администратор, инвестиции в развитие или доработку не будут дублироваться и т.д.). Кроме того, участие в проекте бюджетов различных подразделений позволит сделать это решение более функциональным. Использование же инструментария другими подразделениями может решаться на уровне администратора системы без привлечения разработчиков.
Преимущества для клиентов менее явные, но они также есть. При процессном подходе к внедрению CRM уменьшается вероятность отправки «дублированных» сообщений, ускоряется запуск новых сервисов и т.д.
