Контакт-центры уже достаточно основательно вошли в наш быт. С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов. Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок. Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора. В общении с новым оператором выясняется, что у него тоже нет доступа к необходимой информации, и вас снова переключают. Так может повторяться несколько раз. При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.д. и т.п. Но далеко не факт, что в конечном итоге, вы получите ответ на свой вопрос в ходе первого обращения...

В этом блоге мы попытаемся ответить на следующие вопросы:

1. Как избавиться в работе контакт-центра от постоянных переключений между операторами?
2. Как можно так организовать процессы, чтобы качественно решить вопрос человека при первом его обращении в контакт-центр?

Почему это происходит...

В сложившейся экономической ситуации все больше украинских компаний смещают акцент в своей деятельности с привлечения новых клиентов на удержание и более эффективное обслуживание существующих. Подтверждением этой тенденции является то, что, несмотря на значительное сокращение ИТ-бюджетов в большинстве отечественных компаний, практически никто не сократил планируемые инвестиции в управление взаимоотношениями с клиентами.

Такие изменения не прошли незамеченными для игроков ИТ-рынка Украины. В связи с тем, что спрос на их услуги сократился, многие ИТ-компании сконцентрировали свои ресурсы на продвижении услуг по внедрению CRM-приложений и контакт-центров. Вследствие отсутствия экспертизы и с целью закрепления на данном рынке, новые игроки активно используют инструменты ценовой конкуренции, которые, на первый взгляд, могут сделать их предложения достаточно привлекательными. К сожалению, зачастую они считают, что построение подобных систем ограничивается лишь установкой и настройкой оборудования, а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза и опыт интегратора не заслуживают внимания. Именно поэтому растет количество контакт-центров, обращение в которые напоминает путешествие по лабиринту, растет "армия" неудовлетворенных клиентов, а счета за телефонию превышают все ожидания.

Как оптимизировать работу операторов контакт-центра...

Сегодня на рынке бытует мнение, что эффективную работу операторов можно обеспечить за счет режима "одного окна", т.е. когда вся информация по конкретному клиенту отображается на одном экране оператора контакт-центра, и ему нет необходимости переключаться между различными приложениями. К сожалению, режим "одного окна" не решает всех проблем...

Эффективная работа контакт-центра достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

Как правило, наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. Именно в данном случае единый рабочий интерфейс (режим "одного окна"), в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова, и даст возможность решить вопрос клиента за одно обращение. Кроме того, всплывающее окно с "карточкой клиента" позволит персонифицировать все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений клиента сотрудники компании впоследствии смогут предлагать ему дополнительные продукты и услуги.

Эффективная интеграция контакт-центра с CRM-системой в случае возникновения необходимости переадресации звонка на более квалифицированного специалиста дает возможность вместе с трансфером переправлять и "единое окно" с "карточкой клиента" и внесенной информацией, что позволяет избежать повторного внесения уже озвученной информации и значительно ускоряет время обработки обращения.

Не стоит забывать и о том, что немаловажное значение в эффективной работе контакт-центра занимает корректное распределение по специализации специалистов. Если "единое окно" с полной информацией по клиенту откроет некомпетентный в данном вопросе специалист, это не приведет к положительному результату. Как свидетельствует практика, системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR могут сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией и предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме.

Как это реализуется на практике...

В случае обращения, например, в контакт-центр страховой компании по поводу медицинской страховки, после выбора соответствующего пункта IVR-меню, клиент попадает на оператора первого уровня, который классифицирует обращение и переадресовывает на медицинского работника, компетентного в данном вопросе. Как правило, количество медицинских специалистов в страховой компании ограничено, поэтому руководство заинтересовано максимально снять нагрузку с этой категории специалистов по сбору общей информации.

Интеграция контакт-центра с CRM-системой компании позволит вместе со звонком перенаправить и "карточку клиента" с внесенной первичной информацией, что в значительной мере повышает эффективность работы медицинского персонала и самого контакт-центра.