Автоматизация процессов контакт-центра на базе Oracle Siebel CRM в Альфа-Банк (Украина)

17.11.2011 10:46 | Банки: реализованные проекты

Стратегия Альфа-Банка (Украина) направлена на развитие универсальной модели бизнеса, повышение операционной эффективности, сохранение позиции среди ТОП-10 банков Украины путем наращивания объема операций и развития современных технологий.

Одним из этапов реализации данной стратегии стала автоматизация процессов обслуживания клиентов в контакт-центре банка с помощью Oracle Siebel CRM от Ареон Консалтинг.

Описание проекта

Валентина Ярош, Альфа-Банк (Украина)Валентина Ярош, директор Департамента обслуживания клиентов, Альфа-Банк (Украина)


Контакт-центр Альфа-Банка - один из стратегических каналов коммуникаций с клиентами, который позволяет осуществлять не только информирование и обслуживание, но также и полноценные продажи.
Предложенные технологии позволили нам реализовать проект в кратчайшие сроки, а также стали базой для внедрения новых сервисов, которые помогают банку быть яркими и динамичным на рынке.

Автоматизация процессов работы контакт-центра банка произведена на базе самой новой версии программно-аппаратного комплекса от компании Cisco. Интеграция проводилась с СRM-системой Oracle Siebel CRM, представленной компанией Ареон Консалтинг. В рамках проекта был осуществлен бесперебойный перевод 30 сервисов из аутсорсингового контакт-центра, ранее обслуживающего Альфа-Банк (Украина).

Сергей Маглюй, Ареон КонсалтингСергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг


В ходе проекта построена комплексная информационная система, обеспечивающая маршрутизацию звонков, выполнение исходящих вызовов, запись разговоров и экранов, контроль качества обслуживания, самообслуживание через голосовое меню, планирование времени работы операторов, оперативную и ретроспективную отчетность. Важной особенностью проекта стала полноценная интеграция всех подсистем между собой и с системой управления отношениями с клиентами. Таким образом, Альфа-Банк получил возможность предоставлять своим клиентам одинаково высокий уровень обслуживания по всем используемым каналам взаимодействия.

Результаты

Отличительной особенностью проекта стала уникальная система отчетности, которая объединяет данные из всех подсистем контакт-центра и СRM-системы банка. Реализованное решение позволяет комплексно оценивать работу контакт-центра в режиме реального времени, а также оперативно получать доступ к исторической информации.

Проект по автоматизации процессов контакт-центра в Альфа-Банке был признан лучшим ИТ-проектом 2011 года в Украине в номинации "Интегрированное решение Cisco Contact Center Enterprise и СRM-системы" в рамках Cisco Expo.

Контакт-центр Альфа-Банка имеет распределенную структуру и рассчитан на 200 рабочих мест. На сегодняшний день контакт-центр обрабатывает порядка 250 тысяч звонков в месяц, 600 тысяч sms и 5000 web-обращений. При этом на 80% звонков ответ оператора контакт-центра выполняется в первые 20 секунд, а для VIP-клиентов - 90% в первые 10 секунд.

Видеосюжет о проекте

Альфа-Банк (Украина) - универсальный коммерческий банк, входящий в состав международного консорциума "Альфа-Групп". Банк занимает ведущие позиции во всех сегментах украинского банковского рынка. Согласно рейтинга Национального Банка Украины Альфа-Банк входит в десятку крупнейших банков по размеру активов.

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.