Внедрение Oracle Siebel CRM в БПС-Сбербанке

19.04.2012 11:23 | Банки: реализованные проекты

Для реализации стратегии поступательного и динамичного развития БПС-Сбербанк принял решение перейти на качественно новый уровень автоматизации, позволяющий значительно повысить скорость и качество банковских процессов. При этом новая система автоматизации должна была соответствовать международным стандартам ведения банковского дела и обеспечить комплексное обслуживание клиентов.

Выбор CRM-решения

На первом этапе CRM-система должна была помочь в достижении следующих целей:

  • Создание единой клиентской базы для управления взаимоотношениями с клиентами
  • Реализация единой точки входа для регистрации клиентов
  • Интеграция CRM-системы в ИТ-инфраструктуру банка
  • Создание условий для увеличения эффективности работы менеджера с клиентом
  • Повышение качества клиентской базы банка

По результатам конкурса в качестве компании-интегратора CRM-системы на платформе Oracle Siebel CRM была выбрана компания Ареон Консалтинг, предложившая оптимальное решение для реализации функционального объема проекта в установленные банком сроки.

Василий Матюшевский, БПС-СбербанкВасилий Матюшевский, Председатель Правления, БПС-Сбербанк

Решение о внедрении комплексной CRM-системы было обусловлено стремлением укрепить позиции БПС-Сбербанка на финансовом рынке и выгодно выделить его в глазах клиента на фоне основных игроков рынка. В таком случае выбор Oracle Siebel CRM был вполне оправдан, так как данное решение объединяет в себе лучшие мировые практики ведения банковского дела и обладает наиболее широкими функциональными возможностями. Именно поэтому данное решение стало стандартом финансовой группы "Сбербанк России" и все больше применяется наиболее динамичными банками на постсоветском пространстве.

Описание проекта

Руководство БПС-Сбербанка поставило перед собой достаточно амбициозную задачу, предполагающую комплексный подход к реализации проекта, создание единой системы для корпоративного и розничного блоков банка. Выбранное решение делает CRM-проект в ОАО "БПС-Сбербанк" знаковым для рынка Республики Беларусь.

Данный подход уже на первом этапе проекта позволил значительно увеличить базу потенциальных клиентов банка, бизнес-подразделения БПС-Сбербанка получили возможность производить более детальную и комплексную оценку клиентов, а, следовательно, улучшить качество и скорость обслуживания клиентов банка.

Проект по внедрению Oracle Siebel CRM в БПС-Сбербанке стартовал 1 сентября 2011 года, а уже 1 февраля 2012 года CRM-система была введена в промышленную эксплуатацию в корпоративном и розничном бизнесе банка. В настоящий момент Oracle Siebel CRM является мастер-системой при работе с клиентской информацией для всех структурных подразделений банка, включающих 6 Региональных дирекций и 35 Центров банковских услуг.

Сергей Маглюй, Ареон КонсалтингСергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг

Своевременная и успешная реализация подобного проекта возможна только при условии, что все его участники будут нацелены на результат. Благодаря четкой организации рабочего процесса со стороны БПС-Сбербанка, совместными усилиями мы смогли реализовать такой масштабный проект в строго отведенные сроки.
Нам удалось избежать дублирования функций при автоматизации корпоративных и розничных процессов и с высокой результативностью использовать функциональные возможности Oracle Siebel CRM. В результате проекта БПС-Сбербанк получил эффективный инструмент для ведения бизнеса и комплексного обслуживания своих клиентов.

Результаты

В ходе проекта был создан полноценный единый профиль клиента, объединяющий информацию из различных банковских систем (общие сведения о клиенте, банковские продукты, счета, контактные данные, взаимосвязи и т.п.), автоматизированы процессы создания и редактирования данных о клиентах, получен доступ к полной истории взаимоотношений. Все действия пользователей в системе регламентированы и унифицированы.

В рамках проекта разработан детализированный поиск данных с учетом прав доступа при переходе в профиль розничного или корпоративного клиента. Реализован процесс поиска и устранения дублей как в автоматическом режиме, так и при согласовании с ответственным менеджером банка.

Кроме того, в корпоративном бизнесе автоматизированы процессы управления потенциальными сделками, что позволит реализовать механизм планирования и сделать более прозрачной и эффективной работу клиентских менеджеров БПС-Сбербанка. Реализован механизм временного и постоянного закрепления менеджеров за клиентами банка.

Отличительной особенностью проекта в БПС-Сбербанке можно назвать качественную интеграцию Oracle Siebel CRM в существующую ИТ-инфраструктуру. В ходе проекта были реализованы как механизмы регламентной массовой синхронизации данных с аналитической системой банка, так и online-интеграции с учетно-операционной и кредитной системами. Такой подход позволил не только сформировать единый взгляд на клиента всех подразделений банка, но и с максимальной эффективностью использовать имеющиеся информационные ресурсы. При этом ИТ-служба БПС-Сбербанка получила возможность самостоятельно контролировать и полноценно управлять процессом синхронизации.

Еще одной полезной составляющей CRM-проекта стала возможность своевременного получения аналитических данных в удобном для анализа виде в зависимости от специализации.

Высокая вовлеченность специалистов банка позволила оптимизировать затраты на поддержку и дальнейшее развитие Oracle Siebel CRM. В ходе проекта консультантами Ареон Консалтинг были подготовлены не только квалифицированные специалисты, проводившие обучение пользователей во всех филиалах банка, но и ИТ-специалисты, выполняющие на данный момент функцию первой линии поддержки.

В ближайших планах БПС-Сбербанка - реализация единого конфигуратора продуктов, который упростит процесс создания и продажи комплексных банковских продуктов и пакетов услуг, а также позволит осуществлять подбор на основании реальных потребностей клиентов. Кроме того, в 2012 году банк планирует настроить процессы обслуживания клиентов по различным каналам коммуникаций, усовершенствовать механизмы планирования, повысить контроль исполнения плановых показателей работы менеджеров и многое другое.

ОАО "БПС-Сбербанк" - один из ведущих банков Республики Беларусь. Клиентами банка являются частные и юридические лица, в числе которых крупнейшие представители всех отраслей экономики. Отделения банка находятся во всех регионах страны. Мажоритарным акционером ОАО "БПС-Сбербанк" является ОАО "Сбербанк России" - крупнейший банк в России, на долю которого приходится около 27% активов российской банковской системы.
Официальный сайт БПС-Сбербанка – www.bps-sberbank.by

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.