Сервисное обслуживание клиентов

Телекомы: автоматизируемые бизнес-процессы

Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон Консалтинг:

Бизнес-процессы Описание процесса Выгоды от автоматизации
Выявление технических проблем Как только существующий клиент оповещает о снижении качества предоставляемых услуг (низкая скорость, плохое качество связи, отсутствие сервиса), Oracle Siebel CRM автоматически выполняет сбор информации по клиенту из различных систем мониторинга, статистики и т.д. На основании собранных данных у специалиста отдела поддержки выводится набор возможных проблем (авария на базовой станции, устаревшая версия ПО у клиента и т.п.) с учетом текущих показателей вероятности их проявления. Специалисту необходимо выбрать одну или несколько наиболее вероятных проблем, после чего Siebel CRM автоматически создаст Trouble Ticket и переадресует запрос в соответствующее подразделение компании.
  • Снижение времени на диагностику проблемы за счёт проактивного подхода
  • Уменьшение влияния человеческого фактора при выявлении проблемы
  • Работа в единой системе без выделенного доступа к системам мониторинга, сбора статистики, геоинформационным системам
  • Снижение затрат на обучение/переобучение специалистов за счёт интуитивно понятного интерфейса (нет необходимости быть специалистом в отчётах систем мониторинга)
Создание Trouble Ticket После определения проблемы специалист отдела поддержки создаёт Trouble Ticket, используя интуитивно понятный интерфейс в виде "мастера". Затем он переходит в специализированную систему обработки инцидентов. При этом для различных категорий Trouble Ticket такие "мастеры" могут быть разными. Кроме того, в Siebel CRM присутствуют все текущие аварии из системы работы с инцидентами. В случае если созданный Trouble Ticket должен быть ассоциирован с уже существующей аварией/инцидентом, он не переходит в систему работы с инцидентами.
  • Снижение нагрузки на подразделение мониторинга за счёт снижения количества передаваемых Trouble Ticket (по существующим инцидентам Trouble Tickets не передаются)
  • Уменьшение влияния человеческого фактора при заполнении необходимых данных
  • Снижение затрат на обучение персонала за счёт использования "мастеров"
Поддержка жизненного цикла Trouble Ticket После того как в системе работы с инцидентами появляется информация о плановом закрытии инцидента либо смене его статуса, данная информация переходит в Oracle Siebel CRM и автоматически распространяется на связанные с данным инцидентом Trouble Tickets. В Siebel CRM реализованы инструменты оповещения сотрудников и клиентов об устранении проблем с последующим закрытием Trouble Tickets. При этом автоматически отправляются Email/SMS-сообщения. Кроме того, в Oracle Siebel CRM есть возможность опротестования в случае ошибочного определения проблемы.
  • Уменьшение нагрузки на специалистов службы поддержки по информированию клиентов об устранении аварии
  • Снижение затрат на использование альтернативных каналов коммуникаций
  • Работа в единой системе - полная синхронизация аварий/инцидентов в специализированной системе и в Siebel CRM (специалистам службы поддержки достаточно иметь доступ только в Oracle Siebel CRM)
crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.