Сервисное обслуживание клиентов
|
 |
|
Телекомы: автоматизируемые бизнес-процессы |
Перечень бизнес-процессов, реализованных консультантами Ареон Консалтинг:
| Бизнес-процессы |
Описание процесса |
Выгоды от автоматизации |
| Выявление технических проблем |
Как только существующий клиент оповещает о снижении качества предоставляемых услуг (низкая скорость, плохое качество связи, отсутствие сервиса), Oracle Siebel CRM автоматически выполняет сбор информации по клиенту из различных систем мониторинга, статистики и т.д. На основании собранных данных у специалиста отдела поддержки выводится набор возможных проблем (авария на базовой станции, устаревшая версия ПО у клиента и т.п.) с учетом текущих показателей вероятности их проявления. Специалисту необходимо выбрать одну или несколько наиболее вероятных проблем, после чего Siebel CRM автоматически создаст Trouble Ticket и переадресует запрос в соответствующее подразделение компании. |
- Снижение времени на диагностику проблемы за счёт проактивного подхода
- Уменьшение влияния человеческого фактора при выявлении проблемы
- Работа в единой системе без выделенного доступа к системам мониторинга, сбора статистики, геоинформационным системам
- Снижение затрат на обучение/переобучение специалистов за счёт интуитивно понятного интерфейса (нет необходимости быть специалистом в отчётах систем мониторинга)
|
| Создание Trouble Ticket |
После определения проблемы специалист отдела поддержки создаёт Trouble Ticket, используя интуитивно понятный интерфейс в виде "мастера". Затем он переходит в специализированную систему обработки инцидентов. При этом для различных категорий Trouble Ticket такие "мастеры" могут быть разными. Кроме того, в Siebel CRM присутствуют все текущие аварии из системы работы с инцидентами. В случае если созданный Trouble Ticket должен быть ассоциирован с уже существующей аварией/инцидентом, он не переходит в систему работы с инцидентами. |
- Снижение нагрузки на подразделение мониторинга за счёт снижения количества передаваемых Trouble Ticket (по существующим инцидентам Trouble Tickets не передаются)
- Уменьшение влияния человеческого фактора при заполнении необходимых данных
- Снижение затрат на обучение персонала за счёт использования "мастеров"
|
| Поддержка жизненного цикла Trouble Ticket |
После того как в системе работы с инцидентами появляется информация о плановом закрытии инцидента либо смене его статуса, данная информация переходит в Oracle Siebel CRM и автоматически распространяется на связанные с данным инцидентом Trouble Tickets. В Siebel CRM реализованы инструменты оповещения сотрудников и клиентов об устранении проблем с последующим закрытием Trouble Tickets. При этом автоматически отправляются Email/SMS-сообщения. Кроме того, в Oracle Siebel CRM есть возможность опротестования в случае ошибочного определения проблемы. |
- Уменьшение нагрузки на специалистов службы поддержки по информированию клиентов об устранении аварии
- Снижение затрат на использование альтернативных каналов коммуникаций
- Работа в единой системе - полная синхронизация аварий/инцидентов в специализированной системе и в Siebel CRM (специалистам службы поддержки достаточно иметь доступ только в Oracle Siebel CRM)
|
|
Отраслевая экспертиза 