Использование различных сценариев идентификации звонящих, автоматическое выполнение операций (создание факта взаимодействия, сохранение маршрута в IVR и т.п.). Поддержка различных видов трансферов и вариантов удержаний вызова. Полная интеграция контакт-центра с Oracle Siebel CRM без необходимости работы с другими агентскими приложениями.

• Сокращение временных затрат и уменьшение влияния человеческого фактора за счет автоматических сценариев идентификации клиентов
• Работа в единой системе

Интеграция с различными почтовыми ящиками и WEB-формами сайтов. После получения письма в Siebel CRM происходит идентификация отправителя по определенным сценариям. Вся дальнейшая работа по маршрутизации Email-сообщения и написанию ответов ведётся непосредственно в Oracle Siebel CRM с использованием базы типовых шаблонов ответов. При этом все связанные письма увязываются в цепочку переписки.

• Повышение качества работы с Email за счёт использования базы типовых ответов
• Работа в единой системе - вся переписка ведется в Oracle Siebel CRM и связана с клиентом

При обработке входящего запроса оператор контакт-центра использует базу знаний в Oracle Siebel CRM для быстрого поиска ответов на поставленные вопросы и предоставления квалифицированных консультаций. Для получения доступа к базе знаний оператор контакт-центра создаёт обращение в Siebel CRM в процессе разговора с клиентом.

• Получение правдивой аналитики - операторы создают обращение в процессе разговора, а не после его завершения
• Снижение требований к квалификации персонала
• Стандартизация ответов на вопросы клиентов
• Не требуется наличие внешней базы знаний