CRM-блоги: Людмила Буракова

В посте "О роли IVR в call-центре" я кратко описала назначение IVR-систем, указала различия между динамическим и статическим IVR, а также привела примеры использования данных решений на практике. Сегодня я хотела бы более детально остановиться на особенностях реализации подобных систем и на основании собственного опыта сформулировать некоторые рекомендации к построению IVR-меню.

Системы IVR (Interactive Voice Response), несмотря на свое широкое применение, до сих пор не имеют однозначного толкования, а мнения о целесообразности их использования существенно разнятся. Встречаются те, кто считает, что никакой "робот" не заменит "живого" общения, но в то же время есть множество людей предпочитающих "общение" с IVR вместо длительного ожидания в очереди.

С начала 2009 года мы наблюдали ситуацию, когда новые экономические условия стали диктовать и новые правила ведения бизнеса. Количество "популярных" банковских продуктов и спрос на них значительно уменьшился, а, следовательно, ужесточилась и конкуренция. Клиентов охватил ажиотаж, связанный с реструктуризацией банковского сектора, который, к тому же, зачастую подогревался искусственно…