Что стоит знать при построении систем IVR

23.03.2010 16:24 | CRM-блоги | Людмила Буракова

В посте "О роли IVR в call-центре" я кратко описала назначение IVR-систем, указала различия между динамическим и статическим IVR, а также привела примеры использования данных решений на практике. Сегодня я хотела бы более детально остановиться на особенностях реализации подобных систем и на основании собственного опыта сформулировать некоторые рекомендации к построению IVR-меню.

Технологические особенности

При выборе IVR-систем далеко не всегда возникает вопрос технологической платформы, на базе которой реализовано решение. IVR может быть отдельным программно-аппаратным комплексом, как, например, в решениях компаний-производителей телекоммуникационного оборудования на базе традиционной телефонии, или реализовываться на CTI-платах, например, таких как Dialogic. Обычно очередь в подобных решениях поддерживается непосредственно телефонной станцией, поэтому необходимое количество портов может определяться на основании требований к IVR. В решениях для call-центров на базе IP-телефонии IVR является программным модулем. В данном случае при определении необходимого количества портов следует учитывать то, что для поддержания очереди требуются дополнительные порты из соотношения 1,7 на каждого оператора (усредненный показатель на основании мировых практик). К первой группе, например, можно отнести решения от Avaya, Nortel и Alcatel. Ко второй - от Cisco и платформу Asterisk.

Одним из преимуществ систем IVR является возможность продуктивно использовать время ожидания в очереди. Например, при дозвоне в call-центр банка клиент на основании прогнозированного времени ожидания может самостоятельно определить для себя - слушать ему стандартную мелодию либо ознакомиться с акционными предложениями и информацией о новых банковских продуктах. Независимо от использования динамического или статического IVR, при правильной организации процессов первоначальное место клиента в очереди должно сохраняться. При этом освободившемуся оператору при переключении звонка целесообразно показать ветку IVR-меню, по которой "прошел" клиент. Как правило, это позволяет понять, какие услуги и продукты интересны клиенту, и обоснованно строить дальнейший разговор.

Структура и содержание IVR-меню

Обычно структура IVR-меню представляется в виде дерева. При этом дерево IVR-меню может иметь практически неограниченное количество разветвлений. Ограничения могут накладываться лишь бизнес-процессами компании и здравым смыслом. Особенность такого меню заключается в том, что оно должно быть информативным, но кратким и рационально организованным. Использование различных эпитетов, элементов разговорной речи и неуместных обращений может сбить человека, помешать понять суть сообщения, а в разветвленных структурах, к тому же, значительно увеличить суммарное время записанных сообщений. В IVR-меню целесообразно использовать общепринятые ключевые слова, характеризующие суть его пунктов. Правильно использование подобных ключевых слов поможет клиенту не только быстрее понять смысл сообщения, но и позволит в последствие упростить процесс перехода на IVR-систему с использованием технологий распознавания речи, которые в последнее время становятся все более популярными.

Для предотвращения недоразумений необходимо качественно сформулировать вводную информацию для новых клиентов, в которой необходимо лаконично и доходчиво объяснить правила навигации и назначение опций. Например, вместо того, что бы на каждом уровне дублировать "Для связи с оператором нажмите 0", эту фразу можно вынести во вступительную часть. В то же время, постоянному клиенту, который хорошо знает структуру IVR-меню, стоит предоставить возможность избежать прослушивания вводной информации и неактуальных для него пунктов меню. Обычно это реализуется за счет применения функции прерывания.

К наиболее распространенным ошибкам при формировании логики IVR можно отнести избыточность голосового меню. Оптимальное количество пунктов на каждом уровне 3-4, в крайнем случае - 5. Также к распространенным ошибкам относится изменение на различных уровнях меню позиций пунктов для возврата в предыдущее или главное меню. Несколько раз воспользовавшись возможностью возврата, клиент может автоматически сделать ошибку при переходе. Стоит отметить, что возможность такого возврата должна быть всегда доступна. К сожалению, не так часто при построении систем IVR устанавливается и граничное время ожидания для выбора одного из пунктов меню. Например, если человек не предпринимает никаких действий в течении 7-10 секунд, его вызов целесообразно переключить на оператора. Кроме того, зачастую при нерациональной организации могут повторно проигрываться приветствия в IVR-меню более низкого уровня и дублироваться названия пунктов при выборе.

Я уже писала, что в последнее время все чаще для различных категорий пользователей могут использоваться разные ветки IVR-меню. Распределение по группам может происходить на основании приоритетности клиента для компании, используемых им продуктов, уровня компетенции и т.д. В каждом конкретном случае целесообразно предметно подходить к определению критериев сегментирования. Как правило, в подобной ситуации наиболее эффективно использовать CRM-систему.

Оформление IVR-меню

На первый взгляд этот пункт может показаться менее значимым, но на него также стоит обратить внимание. Не меньшее значение, чем информативность формулировок, имеет четкость и выразительность записанного голоса. Стоит тщательно подобрать интонацию при записи каждого сообщения, поскольку, например, в одном случае сообщение может быть конечным, а в другом - иметь продолжение. При этом все опции меню должны иметь один и тот же уровень громкости. Кроме того, стоит определить в каких случаях более уместным будет женский голос, а в каких мужской.

Например, достаточно частой ошибкой при использовании динамического IVR является то, что предварительно записанные голосовые сообщения и изменяемая информация (текущее состояние счета клиента или курс валют) озвучиваются разными голосами и с разным уровнем громкости.

К сожалению, все перечисленные рекомендации будут малоэффективными, если сотрудники компании не будут постоянно мониторить уровень использования различных пунктов IVR-меню и оптимизировать его структуру.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.