Выбор между Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics CRM для телекомов

04.05.2013 10:38 | CRM-блоги | Денис Донцов

Выбор CRM-системы - одна из первых задач, с которой сталкивается организация перед началом проекта внедрения. Простой поисковый запрос выдаст ссылки на множество статей, в которых сравниваются наиболее распространенные CRM-системы и даются советы, как выбрать лучшую из них. Однако, в большинстве случаев, в таких статьях сравнение строится на основании общей информации о системах, содержащейся на сайте вендора.

Подобный же анализ далеко не всегда будет полезен заказчику, который заинтересован в оперативном и качественном решении своих специфических задач. Поэтому все чаще такой заказчик обращается к различным поставщикам CRM-систем с просьбой предоставить варианты реализации прикладных задач и определить объем трудозатрат, учитывая технические особенности решения. Имея на руках такой анализ и общую информацию о системе (стоимость лицензий, условия поддержки, наличие специалистов, производительность и т.д.), заказчик сможет значительно объективнее оценить каждую CRM-систему с учетом специфики собственного проекта внедрения.

В качестве примера я хотел бы рассказать о проведенном сравнительном анализе систем Oracle Siebel CRM 8.1.1 и Microsoft Dynamics CRM 2011 для одного из наших клиентов в сфере телекоммуникаций. Клиент принял решение внедрить CRM-систему и начать с пилотного проекта длительностью в два месяца. В объем проекта входили следующие ключевые процессы по автоматизации контакт-центра:

  • Создание единого профиля клиента
  • Работа с обращениями клиентов по телефону
  • Работа с обращениями клиентов по Email
  • Проведение маркетинговых кампаний

Остановимся на каждом из пунктов подробнее. Основной акцент будет сделан на те задачи, которые в значительной мере зависят от возможностей CRM-системы.

Создание единого профиля клиента

  • ежедневная односторонняя синхронизация физических и юридических лиц, лицевых счетов, контактных сведений, подключенных услуг, устройств между CRM и биллингом
  • онлайн-обновление лицевых счетов, услуг и устройств из биллинга
  • онлайн-получение новых клиентов и связанных сущностей из биллинга
  • онлайн-получение истории баланса (списания, платежи)
  • ведение истории взаимоотношений
  • создание / изменение контактных данных
  • доверенные лица

Для реализации единого профиля клиента телекоммуникационной компании необходимо три основных условия:

  • возможность интеграции с биллингом (онлайн, оффлайн)
  • отраслевая модель данных клиента
  • отраслевой продуктовый каталог
Oracle Siebel CRM 8.1.1 Microsoft Dynamics CRM 2011
Модель данных:

Для данного проекта основными сущностями являются: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие. Отраслевое решение Siebel eCommunications строится в т.ч. на этих же сущностях. В документации поставщика описан перечень полей, которые необходимо использовать, и их назначение. Также, благодаря наличию стандартных связей между сущностями, система позволяет строить сложную иерархию между владельцами лицевых счетов, лицевыми счетами и подключениями. Это позволяет, например, реализовать сценарий, в котором лицевой счет принадлежит компании А, а подключенными услугами пользуется аффилированная компания Б.

Microsoft Dynamics CRM поставляется без каких-либо преднастроенных отраслевых решений. Из всех необходимых сущностей доступны: Организация, Контакт, Сервисное обращение, Действие. При этом набор их атрибутов не содержит отраслевой специфики. Поэтому недостающие сущности необходимо будет создать, связать их со стандартными и наполнить необходимыми атрибутами. Также придется настроить формы и представления для пользовательского интерфейса. Ключевым риском является вероятность ошибки при разработке модели данных без знания ее особенностей для телекоммуникационных компаний.

Интеграционные возможности:

Для ежедневной синхронизации профиля клиента с биллингом целесообразно использовать стандартный механизм Siebel EIM, работающий на уровне данных из-за большого объема клиентской базы. Для настройки синхронизации необходимо выполнить только маппинг таблиц EIM и биллинга. Онлайн-интеграция может быть реализована как на уровне приложений (например, через веб-сервисы), так и на уровне данных с помощью процедур, представлений.

Онлайн-получение истории баланса можно реализовать даже без импорта списаний и платежей из биллинга в CRM-систему. Siebel CRM позволяет построить интерфейс пользователя, который отобразит платежи прямо из базы биллинга.

Официально поддерживаемым способом интеграции Microsoft CRM с третьими системами является только использование веб-сервисов. Для большого объема данных, синхронизируемых в оффлайне, эта реализация будет работать медленнее, чем интеграция на уровне базы данных. К тому же, придется самостоятельно разрабатывать бизнес-логику синхронизации.

Продуктовый каталог:

Oracle Siebel CRM позволяет создавать сложные телекоммуникационные продукты, включающие тарифные планы, основные тарифицируемые услуги, дополнительные подключаемые услуги, устройства с возможностью конфигурирования их параметров и комплектации. Также есть ряд встроенных средств, которые позволяют рекомендовать, сравнивать продукты, выполнять cross-sale / up-sale.

В Microsoft Dynamics CRM продуктовый каталог - это простой список продуктов, которые вносятся в прайс-листы. Такая реализация продуктового каталога больше подходит для построения процессов розничных продаж потребительских продуктов и услуг. Поэтому для построения телекоммуникационного профиля клиента придется самостоятельно разработать функциональность для ведения сложных продуктов.

Работа с обращениями клиентов по телефону

  • прием входящих звонков, трансфер (консультативный, "слепой"), удержание на линии
  • отдельные алгоритмы идентификации юридических и физических лиц
Oracle Siebel CRM 8.1.1 Microsoft Dynamics CRM 2011
Интеграция с телефонией:

Для интеграции Oracle Siebel CRM с телефонией используется стандартное средство Siebel Communication Layer. Кроме того, интерфейс пользователя Siebel CRM содержит стандартную коммуникационную панель для выполнения входящих и исходящих вызовов, произведения трансфера, удержания звонка, входа в очередь call-центра.

Решение этой задачи в Microsoft CRM потребует написания собственного драйвера, который будет обрабатывать события call-центра, а также необходимо разработать пользовательский интерфейс с функциями SoftPhone.

Реализовать интеграцию с телефонией можно и за счет приобретения платных коннекторов от сторонних поставщиков.

Идентификация клиента:

При получении входящего звонка вызывается стандартный бизнес-сервис Siebel CRM для поиска клиента в базе по номеру телефона. Алгоритм поиска можно доработать под любые задачи, в том числе для реализации поиска по сценариям "Контакт - Лицевой счет", "Контакт - Компания - Лицевой счет".

Механизм идентификации клиента лучше всего реализовать в отдельном веб-приложении, которое будет посредником между драйвером телефонии и Microsoft CRM. Данное приложение будет из драйвера получать телефон и обращаться через веб-сервисы к CRM-системе для выполнения поиска. Однако, такой подход увеличит количество вероятных точек отказа из-за усложнения архитектуры системы.

Работа с обращениями клиентов по Email

  • получение Email, отправленных клиентами с собственной почты или через сайт
  • входящее письмо и дальнейшая переписка по нему должны формировать цепочку связанных взаимодействий
  • отдельные алгоритмы идентификации юридических и физических лиц
  • управление очередью обработки Email
Oracle Siebel CRM 8.1.1 Microsoft Dynamics CRM 2011

Стандартный механизм Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. При этом администратор может менять настройки идентификации отправителя и привязки письма к предыдущей переписке.

Управление очередью необходимо реализовать дополнительно.

Microsoft Dynamics CRM имеет встроенный маршрутизатор почты, который позволяет принимать и отправлять Email. Но настройка маршрутизатора не дает возможности менять алгоритмы идентификации отправителей и формирования цепочки переписки. В связи с этим необходимо разрабатывать собственные плагины (dll-сборки). Такое решение не будет универсальным, поскольку вероятность изменения алгоритма идентификации приведет к необходимости изменять программный код, компилировать и подключать новые плагины.

Управление очередью присутствует в стандартной функциональности и позволяет пользователям просматривать, брать в работу, назначать и возвращать письма.

Проведение маркетинговых кампаний

  • исходящий обзвон в режиме "Preview" и "Predictive"
    - определение целевой аудитории в BI
    - аллокация внешнего списка клиентов и физических лиц
    - разработка сценариев разговора
    - выгрузка файла для обзвона в call-центр
    - получение результатов дозвона
    - выполнение сценария разговора для текущей кампании
  • исходящая рассылка Email и сбор откликов "получено", "открыто", "переход по гиперссылке"
Oracle Siebel CRM 8.1.1 Microsoft Dynamics CRM 2011
Исходящий обзвон:

Процесс стандартного исходящего обзвона в Siebel CRM состоит из нескольких этапов. В BI-приложении формируется выборка целевой аудитории для обзвона из общей базы по заданным параметрам. В результате получаем файл с идентификаторами клиентов, попавших в выборку. Далее клиенты в файле сопоставляются с клиентами в базе Siebel CRM по идентфикатору (аллокация). Процедура аллокации потребует реализации. После выполнения этой процедуры, все участники будут связаны с соответствующей маркетинговой кампанией.

Для разработки сценариев разговора используется стандартное средство Siebel SmartScript. Готовые сценарии связываются с маркетинговой кампанией.

При запуске кампании Siebel CRM формирует файл, в котором содержатся номера телефонов участников кампании и идентификатор сценария разговора, и передает его в call-центр. Call-центр выполняет автоматический обзвон и в случае успешного дозвона, возвращает в Siebel CRM входящий звонок и открывает сценарий разговора, соответствующий запущенной кампании. Оператор принимает звонок и выполняет сценарий разговора, в результате которого создается отклик.

Таким образом, из всей этой схемы требует реализации только процедура аллокации. Остальная часть - стандартная функциональность Siebel CRM.

В Microsoft Dynamics CRM для такого исходящего обзвона придется реализовывать процедуру аллокации, процедуру формирования и передачи файла обзвона, процедуру получения факта дозвона и открытия сценария разговора. Создание сценария разговора - стандартная функциональность.

Однако, можно реализовать стандартный исходящий обзвон, в котором также придется разработать процедуру аллокации клиентов. При запуске кампании в Microsoft CRM будут созданы действия с типом "звонок". Звонки будут назначены в определенную очередь. Операторы, обрабатывающие очередь, будут брать каждое действие в работу и вручную инициировать звонок (для этого потребуется интеграция с call-центром, описанная выше). Но в этой схеме будут значительные потери времени оператора на выполнение обзвона.

Исходящая рассылка:

Получение откликов при исходящей Email-рассылке является стандартной функциональностью Siebel Email Marketing Server. При использовании этого компонента появляется возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма. Когда Oracle Siebel CRM получает одно из этих событий, то автоматически создается отклик на кампанию.

Microsoft CRM позволяет выполнять Email-рассылку, но не имеет средств для автоматического сбора откликов.

При этом не стоит забывать об отличиях технологических платформ различных CRM-систем, не зависящих от задач внедрения. К таким отличиям, например, можно отнести удобство работы с пользовательским интерфейсом, "глубину" настройки прав доступа, особенности разработки и переноса конфигурации.

Именно эти вопросы я хотел бы осветить в следующий раз более детально...

Комментарии 

 
#13 Денис Донцов 03.10.2011 12:40
Андрей, спасибо за комментарий. Приятно обсуждать тему в кругу профессионалов. Что касается озвученной функциональност и Lync, Соединений и Групп, то предлагаю привести реальный сценарий использования этих механизмов в исходящих кампаниях. Также обращаю ваше внимание, что Microsoft Lync Server 2010 является отдельным не бесплатным продуктом Microsoft, для внедрения которого необходимы соответствующие компетенции. Возможность интеграции с этим продуктом действительно заявлена в системе Microsoft CRM 2011. Я же в сравнительном анализе опирался только на базовую функциональност ь Siebel CRM и Microsoft CRM.
Цитировать
 
 
#12 Андрей Безгубенко 02.10.2011 13:17
Денис, ваши знания ограничиваются сданным экзамном по Microsoft Dynamics CRM 3.0
После этого была версия 4.0 и 2011. Все что вы указали об исходящих компаниях в 2011 - не совсем соответсвует действительност и... Вы не учитываете возможности 2011 версии о которых не знаете. Lync, Соединения, Группы...
Давайте каждый будет писать о том, что изучал, сертифицировалс я и не будем вводить в заблуждения массы читателей который нам пишут запросы о вашей статье, учтите ваш ресурс очень популярен, не подрывайте его авторитет дезинформацией. сравнивайте пожалуйста между собой версии Зибеля и не лезтьте в то, в чем не компетентны.
Цитировать
 
 
#11 Nailya 02.09.2011 15:29
Да сравнительная характеристика очень полезна!!! Но представляю как это сложно, нужно без предвзятости характеризовать , да и еще самим знать работу сравниваемых продуктов.
Цитировать
 
 
#10 Андрей 20.07.2011 09:21
Спасибо за хорошее сравнение! Оказывается, что некоторые мегаразработчик и в принципе не понимают как решать большинство задач при автоматизации процессов колл-центра. Эта статья помогла нам распознать уровень разработчика и вовремя отказаться от его услуг.
Цитировать
 
 
#9 Джентемиров Сергей 06.06.2011 17:32
Дополню.
Идентификация клиента:
Процесс идентификации клиента при входящем звонке можно выполнить и стандартными средствами Siebel. Сценарий будет таким:
1. Поиск по номеру телефона в необходимом объекте системы.
2. После поиска настраивается три различных действия системы в случаях: не найдены записи, найдена одна запись, найдено больше одной записи.
3. На каждое действие может настраиваться разная реакция интерфейса, например, открытие различных форм, автоматическое создание факта обращения и т.п.
Ограничение данной в функциональност и в обработке сложных алгоритмов идентификации. В этом случае используется бизнес-сервис, о котором упомянул Денис.

Исходящий обзвон:
"Аллокацию" клиентов можно выполнить с помощью стандартной функциональност и Siebel Lists Import. Другое дело, что этот модуль не позволяет выполнять сложные алгоритмы при идентификации клиента. Именно поэтому может понадобится разработка собственной логики.
Цитировать
 
 
#8 Сергей Тимощук 26.05.2011 13:16
Цитирую igor:
Игорь, а о каком проекте идет речь? можно ссылку на пресс-релиз получить? И предоставляете ли вы референс?

Igor, как и обещал, пресс-релиз о внедрении Oracle Siebel CRM в телекоммуникационной компании
Цитировать
 
 
#7 Алексей Смирнов 20.05.2011 10:50
Спасибо, Денис. Но как-то действительно безнадежно смотрится Microsoft Dynamics CRM в сравнении с Siebel CRM. Я был практически уверен, что это системы одного уровня.
Цитировать
 
 
#6 Сергей Тимощук 11.05.2011 16:54
Цитирую igor:
Денис, а о каком проекте идет речь? можно ссылку на пресс-релиз получить? И предоставляете ли вы референс?

Igor, пресс-релиз выйдет в самое ближайшее время. Текст находится на согласовании у клиента. Референс возможен. Клиенту есть, что показать. Решение достаточно интересное.
Цитировать
 
 
#5 igor 11.05.2011 16:34
Денис, а о каком проекте идет речь? можно ссылку на пресс-релиз получить? И предоставляете ли вы референс?
Цитировать
 
 
#4 Денис Донцов 10.05.2011 09:27
Алексей, на самом деле стоимость проекта внедрения при выборе Siebel CRM не увеличивается, поскольку за счет использования стандартного функционала, который я описал, уменьшаются трудозатраты на модификацию системы. Именно поэтому срок проекта в два месяца оказался реальными. Для внедрения системы на базе Microsoft Dynamics CRM потребовалось бы больше времени.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.