Интеграция CRM-системы и контакт-центра: взгляд изнутри

09.11.2012 10:07 | CRM-блоги | Сергей Джентемиров

В последнее время уже практически никого не удивить наличием интеграции контакт-центра и CRM-системы. Вот только при более детальном рассмотрении нередко выясняется, что подобная интеграция произведена не совсем корректно и существенно ограничивает возможности приложений. Сегодня я хотел бы рассмотреть практический пример реализации интеграции CRM-системы и контакт-центра с позиции ИТ.

Для наглядности в качестве контакт-центра будем рассматривать AVAYA IC, а CRM-системы - Oracle Siebel CRM версии 8.1.Х.

Интеграционные возможности Siebel CRM всегда выгодно выделяли данное решение на фоне конкурентов, но для правильного выбора метода интеграции в каждом конкретном случае необходимо досконально разбираться в инструментарии.

При интеграции CRM-системы и контакт-центра необходимо использовать стандартный компонент Siebel Communications Server, реализующий передачу событий и команд. Такой подход позволит по максимуму использовать стандартные методы конфигурирования Oracle Siebel CRM, а также гарантирует работоспособность решения при выходе новых патчей и версий (все ждём Siebel Open UI).

В случае же интеграции путём генерирования http-запросов напрямую в Siebel Web Server необходимо будет запастись терпением, солидным бюджетом и забыть о поддержке Oracle.

Для интеграции непосредственно с AVAYA IC нами был выбран протокол JTAPI, который может быть "поднят" на AVAYA AES Server. Данный протокол позволяет работать в наиболее полном объёме: в нём реализованы как команды/события АТС (принять звонок, пауза, совершить вызов и т.п.), так и команды/события контакт-центра (login, logout, смена состояния оператора и т.д.).

Теперь несколько слов о непосредственном сценарии работы с вызовами... Данный подход к интеграции называется "гибридным", поскольку управление вызовами может выполняться как с телефона (аппарат или SoftPhone), так и из приложения Oracle Siebel CRM, используя Siebel Communication Toolbar. Стоит отметить, что речь идет о традиционной CTI-интеграции, при которой драйвер не передает голос. То есть, если что-то "отвалится" со стороны CRM-системы, звонки по-прежнему будут обрабатываться в рамках функциональности, внедрённой со стороны контакт-центра.

В нашем случае Siebel CRM только дополняет рабочее место оператора контакт-центра встроенными сценариями идентификации, трансферов, совершения вызовов, но абсолютно не претендует на полную замену функциональности AVAYA IC.

Упрощенно архитектуру драйвера можно представить следующим образом:

Интеграция Siebel CRM и AVAYA IC

JTAPI Server - сервер AVAYA, на котором поднят протокол JTAPI. Обычно это AES Server. Лицензируется как компонент AVAYA IC.

Gateway - программный шлюз, который обрабатывает события (в другую сторону - команды), полученные по JTAPI, и конвертирует их в "понятные" сообщения для Siebel Driver. В зависимости от выбора протокола такой шлюз будет отличаться.

Данный шлюз является нашей разработкой, что позволяет существенно расширить перечень доступных при интеграции функций в проектах Ареон Консалтинг.

Siebel Driver - непосредственно DLL, который взаимодействует напрямую с Siebel Communication Server. Данный компонент хранит в себе диаграмму состояний агента (например, если агент в состоянии Ready, команда Logout для него недоступна).

Отличительной особенностью данного решения является то, что диаграмму состояний агента можно реализовать в Siebel Driver, даже если она не поддерживается в самом контакт-центре.

Siebel Driver менее подвержен изменениям в зависимости от протокола и поставщика контакт-центра.

Компания Ареон Консалтинг имеет значительный практический опыт интеграции с наиболее популярными на рынке решениями для контакт-центров. При этом на сегодняшний день мы самостоятельно разработали драйверы и шлюзы для решений на базе AVAYA, Mediatel и Cisco Express.

Siebel Communication Server и Siebel Application Object Manager - стандартные компоненты Oracle Siebel CRM для интеграции с телефонией.

Для наглядности приведу сценарий работы интегрированного комплекса с учетом этапов обработки вызова и задействованных при этом систем.

Этап Система
Клиент звонит в контакт-центр и слышит приветствие AVAYA IC
Клиент использует навигацию в IVR-меню AVAYA IC
Контакт-центр выполняет маршрутизацию вызова на свободного агента согласно настроек очереди AVAYA IC
Выполняется передача параметров вызова в Oracle Siebel CRM AVAYA IC - Siebel Driver - Siebel CRM
Оператор контакт-центра видит реакцию Siebel CRM (сценарий идентификации) и телефона на входящий звонок AVAYA IC - Siebel Driver - Siebel CRM
Оператор инициирует поднятие трубки через Oracle Siebel CRM Siebel CRM - Siebel Driver - AVAYA IC
Контакт-центр, получив команду о поднятии трубки, в ответ отправляет событие "Начало разговора" AVAYA IC - Siebel Driver - Siebel CRM
Оператор разговаривает со звонящим, создаёт и классифицирует обращение Siebel CRM (голос - через AVAYA IC)
Оператор понимает, что для решения вопроса необходим перевод звонка на вторую линию, и инициирует "слепой" трансфер на необходимую очередь (соответствующую линию обслуживания) Siebel CRM - Siebel Driver - AVAYA IC
Контакт-центр получает команду о трансфере, выполняет маршрутизацию вызова согласно настроенной логике, а затем передаёт событие "Трансфер - входящий" для выбранного оператора второй линии AVAYA IC - Siebel Driver - Siebel CRM
У оператора второй линии отображается тот экран системы, с которого был инициирован трансфер Siebel Driver - Siebel CRM

Эффективность данного подхода уже неоднократно была подтверждена на практике в проектах Ареон Консалтинг. Причем, драйвер для интеграции Oracle Siebel CRM и AVAYA IC успешно используется нашими клиентами и другими интеграторами не только в Украине, но и далеко за её пределами.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.