BI и CRM - эффективный тандем

05.02.2010 17:21 | CRM-блоги | Борис Изотов

Термин Business Intelligence (BI) достаточно хорошо известен на отечественном рынке, но, к сожалению, примеры внедрений BI-приложений можно буквально пересчитать по пальцам.

BI-приложения от ведущих производителей, зачастую, позиционируются на рынке, как незаменимое средство для принятия управленческих решений на тактическом и стратегическом уровнях. Как правило, в таком случае для эффективной работы с информацией необходимо корпоративное хранилище данных, построение которого может "отобрать" не менее половины общего бюджета на BI, а также достаточно дорогостоящие аналитические модели. В сложившихся условиях именно необходимость значительных инвестиций является одним из наиболее существенных сдерживающих факторов распространения систем Business Intelligence.

Традиционный подход к построению систем Business Intelligence

Рис.1. Традиционный подход к построению BI-приложений

Красными стрелками обозначена интеграция на уровне баз данных, которая всегда влечет за собой большую часть трудозатрат и наибольшее количество рисков проектирования и консолидации данных.

В то же время, практика показывает, что использование BI-приложений может быть вполне оправдано и на операционном уровне, когда обоснованные решения необходимо принимать именно в режиме реального времени. При таком подходе построение корпоративного хранилища не является критичным, а в использовании преднастроенных моделей нет необходимости, так как BI позволяет осуществлять произвольные "точечные" срезы данных в зависимости от ситуации.

Модель построения операционного Business Intelligence

Рис. 2. Модель построения операционного BI

Проиллюстрировать справедливость моих слов хочу на частном примере, описанном в посте моего коллеги "Внедрение CRM: использование различных подходов". Для большей наглядности в качестве CRM-системы примем Oracle Siebel CRM, а в качестве BI-приложения - Oracle BI.

При процессном подходе к внедрению CRM для реализации sms-рассылки было предложено использовать единый sms-шлюз. Предположим, что периодичность таких рассылок достаточно высокая, а их объемы измеряются десятками тысяч sms. Учитывая, что sms-шлюз это всего лишь инструмент передачи сообщений, необходимо постоянно контролировать процесс рассылки с учетом графика, плана, "черных списков", спам-нагрузки на абонента и т.д. В таком случае, даже не смотря на высокую производительность Oracle Siebel CRM, нецелесообразно обмениваться данными между CRM-системой и sms-шлюзом в режиме online, а стоит использовать дополнительную транзитную систему, которая перераспределит нагрузку. Такая система при запуске маркетинговой кампании будет импортировать данные из Oracle Siebel CRM, а после завершения кампании передавать в CRM-систему результаты. Но, в то же время, в случае возникновения ошибки или сбоя кампании уменьшается время реакции на проблему, что может негативно сказаться на взаимоотношениях с клиентом.

Решить эту проблему можно либо с помощью дорогостоящей интеграции, либо за счет использования BI-приложения. В частности, Oracle BI позволит в режиме реального времени контролировать процесс рассылки и оценивать её результаты на основании данных из трех систем. Так, например, в случае поступления на sms-шлюз большого количества уведомлений о том, что сообщение не доставлено получателю, можно будет оперативно остановить кампанию и своевременно внести правки, а не дожидаться её завершения. Кроме того, использование BI в подобной ситуации дает возможность корректировать кампании на основании реальных результатов в процессе её проведения. Так в случае запуска нескольких рассылок с различными типами сообщений (например, с информацией о новом продукте), оперативный срез информации по "откликам" целевой аудитории даст возможность выявить наиболее "продающее" сообщение уже на начальном этапе. Это будет способствовать повышению эффективности кампании и позволит избежать повторной рассылки.

Наибольший эффект от использования BI-приложения на операционном уровне можно получить в процессах маркетинга. Отбор целевой аудитории при большом количестве критериев сегментирования, корректировка параметров кратковременных кампаний, поиск "узких мест" в многоэтапных маркетинговых кампаниях и оперативный анализ эффективности - все это вполне возможно сделать в режиме реального времени с помощью средств BI при минимальных затратах. Также свою эффективность BI-приложения могут продемонстрировать и в других ключевых CRM-процессах. В продажах BI-приложения незаменимы при выводе новых продуктов на рынок. В сервисном обслуживании - при анализе удовлетворенности, оценке ценности каждого клиента и т.д.

Кроме того, стоит отметить, что такие инструменты как Oracle BI позволят в последствие при необходимости эффективно охватить задачи бизнес-анализа на тактическом и стратегическом уровнях управления. В таком случае использование единого инструментария обеспечит качественную синхронизацию бизнес-целей, выдвигаемых перед средствами Business Intelligence, а предыдущий опыт использования гарантирует более эффективное применение уже проверенного BI-приложения.

Комментарии 

 
#2 Борис Изотов 09.02.2010 11:36
Самое значимое отличие состоит в следующем:
в первом случае прежде, чем настраивать BI, требуется разработать и реализовать дополнительную информационную инфраструктуру. Условно на схеме это показано как хранилище и красные стрелки к нему и от него. На самом деле это включает в себя набор интеграционных процессов, что "съедает" волчью часть расходов.
Во втором же случае Вам потребуется только настроить подключение BI к источникам данных (например, Oracle BI позволяет в едином отчете предоставить информацию из нескольких источников данных).
Дальнейшая работа по этим двум сценариям идентична.
Цитировать
 
 
#1 Алексей 09.02.2010 10:20
Пост интересный, но я не совсем понял, в чем собственно заключаются отличия интеграции с BI в первом и во втором случае?
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.