Клиентоориентированный банк - взаимодействие ИТ-систем

16.11.2012 13:46 | CRM-блоги | Анатолий Лещенко

Продолжая тему "клиентоориентированного банка", хотелось бы более подробно остановиться на вопросе правильного взаимодействия информационных систем в банке.

Исторически так сложилось, что на нашем рынке практически в каждом банке функционируют 5-7 разрозненных информационных систем, данные в которых, как правило, не согласованы или полностью дублируются. В таких условиях реализация правильной интеграции является одной из наиболее важных составляющих любого CRM-проекта в банке.

Условно можно выделить несколько типов интеграции:

  • Интеграция данных. Обеспечивает получение единого представления обо всех данных компании. Наиболее часто используемые подходы:
    - Консолидация (consolidation) представляет собой сбор данных из нескольких первичных систем и их объединение в одном постоянном месте хранения - хранилище данных
    - Федерализация данных (federation) - это обеспечение единой виртуальной картины одного или нескольких источников исходных данных
  • Интеграция приложений. В рамках данного типа интеграции осуществляется объединение функций одного приложения с другим. Для этого применяются инструменты EAI (Enterprise Application Integration - интеграция корпоративных приложений), которые позволяют соединять различные специализированные решения в единую интегрированную корпоративную систему.
  • Интеграция бизнес-процессов. При интеграции бизнес-процессов используются средства для их проектирования и управления. Первые позволяют анализировать, моделировать и воспроизводить бизнес-процессы и их базовые операции. Вторые, в свою очередь, реализуют и управляют этими процессами, опираясь на технологии интеграции приложений.
  • Интеграция на уровне интерфейса. Данный тип интеграции обеспечивает пользователей единым персонализированным и безопасным интерфейсом к бизнес-контенту (бизнес-процессам, приложениям и данным).

Как показывает практика, залогом успешного CRM-проекта является поддержание CRM-системой различных типов интеграции. При работе с разрозненными ИТ-приложениями не может быть одинаково эффективного универсального способа интеграции. В каждом конкретном случае нужно подходить предметно, используя преимущества различных методов на различных уровнях. Только такой подход позволит получить ожидаемый результат и значительно сократить затраты ресурсов.

Например, Oracle Siebel CRM поддерживает все перечисленные типы интеграции. Более детально интеграционные возможности Siebel CRM мы уже описывали ранее.

Один из вариантов интеграции банковских систем в соответствии с клиентоориентированным подходом к построению ИТ-инфраструктуры банка, представлен ниже.

Роль CRM-системы при интеграции банковских систем

Такой подход к интеграции предполагает потоки данных, пример которых приведен в таблице ниже.

Система-источник Система-приемник Описание
CRM Фронт-офис
  • Передача информации о клиенте или потенциальном клиенте, продукте, связанных лицах, потенциальной сделке (заявке) в случае согласия клиента на оформление договора по продукту, который он принял решение приобрести.
Фронт-офис АБС
  • Передача информации о клиенте и других контрагентах, продукте, которому соответствует сделка в АБС, а также происходит открытие необходимых счетов.
  • Передача информации о сервисной операции, связанной со счетами клиента или без открытия счета:
    - Зачисление наличных денежных средств на счет
    - Снятие наличных денежных средств со счета
    - Перечисление безналичных денежных средств на счет в банке
Фронт-офис Карточная система
  • Передача информации о клиенте и других контрагентах, карточном продукте, которому соответствует договор в карточной системе, а также происходит открытие необходимых счетов и выпуск платежных карт. В случае продажи неперсонифицированной карты происходит привязка карты и счета к контрагенту.
  • Передача информации о сервисной операции, связанной с пластиковой картой:
    - Выпуск дополнительной карты
    - Перевыпуск карты
    - Блокировка/разблокировка
    - Смена лимитов
    - Проведение трансакций без авторизации или с авторизацией через POS-терминал
    - Другие операции
АБС ОХД
  • Передача информации о контрагентах, договорах, движению и остаткам на счетах в разрезе организационной и штатной структуры.
Карточная система ОХД
  • Передача информации о контрагентах, договорах, движению и остаткам на счетах, картах в разрезе организационной и штатной структуры.
CRM ОХД
  • Передача информации о клиентах, продуктах, сервисных обращениях, взаимодействиях.
  • Плановые значения показателей по планам продаж в разрезе организационной и штатной структуры.
ОХД CRM
  • Передача информации о доходности и лояльности клиента, склонности к оттоку, портфеле продуктов в разрезе клиентов.
  • Формирование списков для выполнения маркетинговых воздействий.
  • Фактические значения бюджетных, финансовых, портфельных показателей по планам продаж в разрезе организационной и штатной структуры.
Электронный архив CRM
  • Ссылки на электронные документы или интеграция на уровне пользовательского интерфейса для доступа из CRM-системы к электронным версиям документов.

Отличительной особенностью данного подхода является то, что банк может защитить свои инвестиции в существующую ИТ-инфраструктуру, но при этом получит эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами. В таком случае в CRM-системе будет осуществляться замкнутое управление жизненным циклом клиента в банке: управление маркетинговыми воздействиями, фиксация потенциальных клиентов и сделок, продажа банковских продуктов и услуг, послепродажное обслуживание и т.п.

Стоит отметить, что в последнее время отечественные банки все чаще проявляют интерес к автоматизации работы фронт-офиса на базе CRM-системы. Данная тема достаточно интересна и перспективна, поэтому достойна отдельного рассмотрения.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.