Роль аналитики в стратегическом анализе деятельности call-центра

13.07.2017 15:15 | CRM-блоги | Светлана Радченко

Продолжая тему эффективной аналитики в call-центре, стоит начать с детального анализа нагрузки как одного из основных видов повышения эффективности работы call-центра в целом.

Стратегический анализ деятельности call-центра особо актуален для отраслей, отличающихся большим количеством обращений в call-центр и требующих постоянной информационной поддержки используемых продуктов.

Анализ нагрузки на call-центр, в первую очередь, необходим для оценки объема звонков и отслеживания изменений их динамики на протяжении заданного периода, что стратегически определяет дальнейшее развитие call-центра.

Исторические данные позволяют выявить зависимость в "недозагрузке/перегрузке" операторов call-центра в течении суток, в разные дни недели и месяца. Для такого анализа целесообразно использовать отчеты по количественным показателям как по входящим, так и исходящим звонкам в call-центре. В большинстве наших проектов наибольший интерес для подобного анализа представляли графики пиковых нагрузок, а также отчеты по загруженности call-центра в разное время.

Основными показателями для стратегического анализа call-центра являются:

  • Общее количество поступающих звонков
  • Количество обработанных звонков
  • Количество операторов call-центра, принимающих звонки одновременно
  • Длительность разных стадий звонка и т.п.

Для стратегического анализа деятельности call-центра лучше всего подходят графики с динамикой по времени, а также акцентирующие внимание на проблемных зонах и пиковых нагрузках.

Рассмотрим в качестве примера отчет по изменению динамики количественных показателей call-центра за месяц в двух представлениях - графическом и табличном.

Анализ динамики количественных показателей call-центра - графическое представление

Из графического представления можно определить, что нагрузка на call-центр составляет порядка 1500 звонков в день, из которых обрабатывается только около 1000 звонков. Средняя длительность звонка составляет чуть менее 2,5 минут. Также явно прослеживается зависимость нагрузки на call-центр в зависимости от дня недели (рост с понедельника по пятницу и спад по выходным дням). Зная мощности call-центра и среднее время обработки звонка, можно спрогнозировать потребность в дополнительных операторах через определенный период при увеличении общего потока звонков в call-центр.

Анализ динамики количественных показателей call-центра - табличное представление

Табличное представление позволяет сразу выявить, что процент непринятых звонков в выходные дни увеличивается, несмотря на общее уменьшения количества обращений в call-центр. Таким образом, можно сделать вывод, что в выходные дни необходимо увеличить количество операторов call-центра для сокращения показателя непринятых звонков.

Еще один пример отчета для стратегического анализа - планирование нагрузки на call-центр, исходя из данных прошлых периодов и количества необходимых операторов для обработки обращений с учетом планового среднего времени обработки звонка.

Анализ плановой нагрузки на call-центр за определенній период времени

Анализ планового количества операторов call-центра на определенный период времени

Подобные отчеты помогают оптимизировать и корректно формировать смены операторов для эффективной работы call-центра.

Стоит отметить, что сам анализ таких данных не является чем-то уникальным и в том или ином виде осуществляется практически в каждом call-центре, но реализовать эффективную работу с актуальной и полной информацией в удобном виде поможет именно правильно подобранная система аналитики в call-центре.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.