Справедливая оценка работ как залог продуктивного сотрудничества

20.05.2011 13:15 | CRM-блоги | Павел Щуренко

Долгосрочные отношения между заказчиком и исполнителем становятся взаимовыгодными при выполнении двух условий:

  • стороны профессиональны в своих областях
  • cтороны понимают и ценят выгоды, получаемые от сотрудничества

Между заказчиком и исполнителем должна быть сформирована атмосфера доверия, выражаемая в ощущение "как же нам повезло с этим партнером". При наличии такой атмосферы обе команды готовы к любым неожиданностям и сложностям, рано или поздно возникающим практически во всех проектах. При этом формируется готовность идти на обоснованный компромисс, желание слышать друг друга, появляется четкое понимание, что все работают на общий результат. Такая атмосфера практически всегда приводит к успеху и впечатляющим результатам.

К сожалению, бывает и обратное... Стороны достигли соглашения. При этом заказчик решил сэкономить или, говоря простым языком, "отжать" исполнителя. Исполнитель, в качестве ответной реакции, занял позицию "формальных отношений". Это приводит к тому, что сил на проекте расходуется не меньше, а времени на выработку решений уходит существенно больше. Результаты абсолютно не соответствуют усилиям, затраченным каждой из сторон.

Если разобраться, то победителя в этой ситуации нет.

Так что же приводит к тому, что ситуация развивается по первому или второму сценарию? С моей точки зрения, причин несколько:

  • Доверие между сторонами должно формироваться с первого контакта. Если будущий исполнитель изначально показывает плюсы и минусы решения, честно говорит об объеме работ, что и как придется сделать (в том числе и заказчику), это первый шаг к построению доверительных отношений. Если же после "красивой" продажи той же CRM-системы при заключении договора заказчик видит, что целый ряд вопросов был просто опущен или какие-то принципиальные моменты вскрываются только в процессе выполнения работ, то ни о каком доверии речи быть не может. Заказчик почувствует себя обманутым и у него обязательно возникнет желание "отыграться" на исполнителе.
  • Люди и этикет. Если со стороны исполнителя с самого первого контакта выполняются простые правила делового этикета - все делается вовремя, аккуратно и понятно, то это может стать хорошим основанием для формирования атмосферы доверия в будущем.
  • Желание слушать и внутренний настрой. Исполнитель должен с первого дня "прочувствовать" потребность клиента. Если предлагаемое решение не ложится "один в один" на потребности заказчика, то нужно открыто говорить об этом, предлагая возможные компромиссные варианты. Свое видение исполнитель должен открыто и понятно донести заказчику, которому, в свою очередь нужно, как минимум, попытаться выслушать аргументы исполнителя. Достаточно часто, после общения с квалифицированными специалистами, клиенты начинают иначе относиться к продавцам, обещающим выдающиеся результаты "сразу и во всем".

Опыт множества проектов показывает, что желание слышать друг друга и нацеленность на общий результат в подавляющем большинстве случаев приводит к успеху. Для этого нужно совсем немного - просто уважать и ценить друг друга.

Комментарии 

 
#1 Алексей Смирнов 01.06.2011 16:04
Согласен, все правильно написано, но как-то все "высокопарно" получается:)
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.