Наш подход к выполнению работ на проекте

07.11.2011 16:27 | CRM-блоги | Павел Щуренко

О преимуществах, с которыми может быть связано использовании методологии внедрения для клиента, я уже писал ранее. Концептуально все успешно зарекомендовавшие себя методологии внедрения схожи, поэтому большее значение имеет не столько выбор методологии, сколько сам подход к выполнению работ на проекте. Один из таких "проверенных" подходов я хотел бы описать и сегодня.

Данный подход разработан на основании анализа большого количества проектов по автоматизации бизнес-процессов компаний различного уровня и успешно применяется Ареон Консалтинг на протяжении нескольких лет.

Основные этапы выполнения работ на проекте:

Основные этапы выполнения работ на проекте по внедрению CRM-системы

Что и зачем делаем?

Ключевой вопрос, на который стоит найти ответ перед началом любого проекта: "Зачем вообще выполняются эти работы?"

Команды, которые работают на проектах (как со стороны Исполнителя, так и со стороны Заказчика), в идеале должны четко понимать проблемы, которые необходимо устранить и/или новые возможности, которые будут достигнуты в результате проекта. Руководители проекта, консультанты Исполнителя и бизнес-эксперты Заказчика такой информацией должны владеть обязательно.

Для того чтобы сформировать у всех участников проекта единое понимание "что и зачем делать", мы выполняем работы по предварительному сбору требований/"хотелок"/проблем, проводя встречи с бизнес-владельцами. Такие встречи выполняются в достаточно ограниченный период времени (в зависимости от объема проекта - 1-2 недели) и могут быть как включены в план проекта, так и выполняться до начала проекта (на этапе пресейла).

В нашей методологии внедрения такие работы представлены в виде фазы "Формирование видения проекта". По окончании этих работ формируется документ "Видение", готовится и проводится презентация, в которой рассматриваются вопросы объема будущих работ (задействованные процессы, подразделения) и ключевые подходы в решении поставленных целей. В ходе такой презентации обязательно озвучиваются качественные показатели, которые команда планирует достичь при запуске проекта. На презентацию приглашаются ключевые заказчики, члены управляющего совета проекта и бизнес-владельцы.

Как работает бизнес

Следующий этап работ - проектирование бизнес-процессов в том виде, как они будут выглядеть после запуска проекта. Нам достаточно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда для решения поставленных целей необходимо либо значительно модифицировать существующие бизнес-процессы, либо практически создавать процессы заново.

В подобных случаях, как правило, наши консультанты могут:

  • Представить стандартные модели процессов, которые учитывают отраслевую специфику бизнеса Заказчика, а также некоторые наши наработки, уже используемые у других клиентов в этой сфере. Обратить внимание на проблемы/задачи, которые могут возникнуть в ходе проекта, но не были учтены и озвучены клиентом изначально.
  • Определить подразделения, которые должны быть привлечены к обсуждению вопросов, и помочь в организации встреч и обсуждений, посвященных новым бизнес-процессам.
  • Организовать обсуждение процессов от главного к частному. Удержать сотрудников Заказчика от обсуждений излишних деталей (какого цвета будет кнопка). Сконцентрировать внимание всех участников проекта на достижении целей и решении проблем, определенных на начальном этапе.

Как работает система и пользователи

После формализации процессов, определения подразделений и ролей, задействованных в бизнес-процессах, формирования единого видения у всех вовлеченных в процесс, консультанты переходят к обсуждению требований к CRM-системе и интеграции систем между собой. При этом обсуждаются и описываются требования к выполнению каждого шага зафиксированного процесса, каждой точки интеграции, определяющей взаимодействие CRM и прочих систем.

При проработке требований к CRM-системе и интеграции может быть выявлена потребность в пересмотре ранее сформированных процессов. Все такие изменения необходимо фиксировать и обсуждать.

После окончания этапа согласования требований формируется набор документов, который должен включать:

  • детальное описание процессов
  • требования к CRM-системе (бизнес-логику, модели данных, справочники, виды, экраны )
  • требования к интеграции (включая, при необходимости, блок-схемы), спецификации взаимодействия, правила преобразования данных
  • требования к отчетности, печатным документам и т.д.

На данном этапе, как правило, наши консультанты оказывают помощь в:

  • демонстрации возможностей системы
  • представлении типовых подходов, которые используются при решении подобных задач (как функциональных, так и интеграционных), подборе механизмов, наиболее эффективно решающих поставленные задачи
  • напоминании о необходимости учитывать поставленные цели и задачи, а не отвлекаться на частности

Хорошей практикой на данном этапе является проведение результирующей презентации, демонстрирующей принятые решения, инструменты и процессы, с помощью которых будут достигаться цели и решаться задачи, поставленные на старте проекта.

Реализация, тестирование и обучение

Выполнение этого этапа в ходе CRM-проекта особо не отличается от соответствующих работ при внедрении любой другой системы. Следует отметить только такие особенности:

  • вся работа, выполняемая в рамках реализации, должна разбиваться на следующие этапы:
    - подготовка прототипа (макета) CRM-системы и демонстрация Заказчику в максимально сжатые сроки внешнего вида и базовой логики поведения системы, учет замечаний по результатам демонстраций прототипа CRM-системы
    - реализация бизнес-логики (наполнение макета системы дополнительной бизнес-логикой и выполнение интеграционных работ)
  • вся требуемая функциональность CRM-системы должна разбиваться на блоки с привязкой к процессам с учетом того, что:
    - план реализации учитывает, что в первую очередь выполняются работы по наиболее критичным/приоритетным процессам
    - демонстрация системы проводится не отдельными формами/видами, а с помощью показа процесса целиком (так, как этот процесс будет выполняться в готовой системе)
  • сопровождающая документация, тестирование и обучение пользователей также должны учитывать особенности бизнес-процессов, автоматизируемых в проекте

Мы исходим из позиции, что сама по себе CRM-система клиенту не нужна, а нужно выполнение бизнес-процессов, через которые и будут достигаться заявленные цели проекта. Именно поэтому все работы в рамках реализации строятся вокруг будущих процессов.

Запуск, поддержка и развитие

В процессе реализации, тестирования и обучения мы стремимся к тому, чтобы у Заказчика сформировалась группа специалистов, которые могут самостоятельно выполнять работы по сопровождению и развитию CRM-системы. Наш опыт показывает, что значительно эффективнее для бизнеса наших клиентов, когда первая линия поддержки оказывается собственными сотрудниками Заказчика. При этом у нас есть опыт оказания услуг гарантийного и сервисного сопровождения.

Практически со всеми нашими клиентами мы не прекращаем работу после запуска CRM-системы в продуктивную эксплуатацию и совместно развиваем реализованное решение.

Комментарии 

 
#4 Павел Щуренко 21.11.2011 14:33
Цитирую Белова Юлия:
С ASAP встречалась - достойная вещь, а Siebel eRoadmap можно сравнивать с ней?

Можно.
И там и там есть на начальном этапе цели/задачи/объем; подготовка проекта, проектная команда и т.д.
И там и там идет сбор требований в разрезе процессов, потом идет реализация, потом итоговое тестирование, подготовка к запуску и запуск.
И там и там есть обучение команды в начале, обучение персонала в конце. И там и там идет тестирование в процессе всего процесса, есть прототип системы и т.д.
Шаблоны документов отличны, особенности систем и их применения заставляют обращать внимание на разные нюансы.
А в целом - и там и там нужно понимать, что и для чего (во имя чего) делается. Ну и работать нужно в любом случае - методология не поможет:).
Цитировать
 
 
#3 Белова Юлия 17.11.2011 17:25
С ASAP встречалась - достойная вещь, а Siebel eRoadmap можно сравнивать с ней?
Цитировать
 
 
#2 Павел Щуренко 17.11.2011 12:17
Это результат как методологии, так и опыта.
Я некоторое время назад уже писал, что в основном (принципиально) методологии похожи друг на друга (если точнее, есть два принципиальных подхода, и в каждом из них - методологии похожи).
В основе нашей методологии лежит Siebel eRoadmap, который мы адаптировали под реалии Украины.
Но некоторые вещи принесены из методологии (ASAP) и опыта внедрения SAP, некоторые - из опыта разработки и внедрения специализирован ного ПО.
Цитировать
 
 
#1 Белова Юлия 16.11.2011 19:00
Павел, а это все-таки результат использования какой-то методологии или результат многочисленных проб и ошибок?
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.