О преимуществах, с которыми может быть связано использовании методологии внедрения для клиента, я уже писал ранее. Концептуально все успешно зарекомендовавшие себя методологии внедрения схожи, поэтому большее значение имеет не столько выбор методологии, сколько сам подход к выполнению работ на проекте. Один из таких "проверенных" подходов я хотел бы описать и сегодня.
Данный подход разработан на основании анализа большого количества проектов по автоматизации бизнес-процессов компаний различного уровня и успешно применяется Ареон Консалтинг на протяжении нескольких лет.
Основные этапы выполнения работ на проекте:
Ключевой вопрос, на который стоит найти ответ перед началом любого проекта: "Зачем вообще выполняются эти работы?"
Команды, которые работают на проектах (как со стороны Исполнителя, так и со стороны Заказчика), в идеале должны четко понимать проблемы, которые необходимо устранить и/или новые возможности, которые будут достигнуты в результате проекта. Руководители проекта, консультанты Исполнителя и бизнес-эксперты Заказчика такой информацией должны владеть обязательно.
Для того чтобы сформировать у всех участников проекта единое понимание "что и зачем делать", мы выполняем работы по предварительному сбору требований/"хотелок"/проблем, проводя встречи с бизнес-владельцами. Такие встречи выполняются в достаточно ограниченный период времени (в зависимости от объема проекта - 1-2 недели) и могут быть как включены в план проекта, так и выполняться до начала проекта (на этапе пресейла).
В нашей методологии внедрения такие работы представлены в виде фазы "Формирование видения проекта". По окончании этих работ формируется документ "Видение", готовится и проводится презентация, в которой рассматриваются вопросы объема будущих работ (задействованные процессы, подразделения) и ключевые подходы в решении поставленных целей. В ходе такой презентации обязательно озвучиваются качественные показатели, которые команда планирует достичь при запуске проекта. На презентацию приглашаются ключевые заказчики, члены управляющего совета проекта и бизнес-владельцы.
Следующий этап работ - проектирование бизнес-процессов в том виде, как они будут выглядеть после запуска проекта. Нам достаточно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда для решения поставленных целей необходимо либо значительно модифицировать существующие бизнес-процессы, либо практически создавать процессы заново.
В подобных случаях, как правило, наши консультанты могут:
После формализации процессов, определения подразделений и ролей, задействованных в бизнес-процессах, формирования единого видения у всех вовлеченных в процесс, консультанты переходят к обсуждению требований к CRM-системе и интеграции систем между собой. При этом обсуждаются и описываются требования к выполнению каждого шага зафиксированного процесса, каждой точки интеграции, определяющей взаимодействие CRM и прочих систем.
При проработке требований к CRM-системе и интеграции может быть выявлена потребность в пересмотре ранее сформированных процессов. Все такие изменения необходимо фиксировать и обсуждать.
После окончания этапа согласования требований формируется набор документов, который должен включать:
На данном этапе, как правило, наши консультанты оказывают помощь в:
Хорошей практикой на данном этапе является проведение результирующей презентации, демонстрирующей принятые решения, инструменты и процессы, с помощью которых будут достигаться цели и решаться задачи, поставленные на старте проекта.
Выполнение этого этапа в ходе CRM-проекта особо не отличается от соответствующих работ при внедрении любой другой системы. Следует отметить только такие особенности:
Мы исходим из позиции, что сама по себе CRM-система клиенту не нужна, а нужно выполнение бизнес-процессов, через которые и будут достигаться заявленные цели проекта. Именно поэтому все работы в рамках реализации строятся вокруг будущих процессов.
В процессе реализации, тестирования и обучения мы стремимся к тому, чтобы у Заказчика сформировалась группа специалистов, которые могут самостоятельно выполнять работы по сопровождению и развитию CRM-системы. Наш опыт показывает, что значительно эффективнее для бизнеса наших клиентов, когда первая линия поддержки оказывается собственными сотрудниками Заказчика. При этом у нас есть опыт оказания услуг гарантийного и сервисного сопровождения.
Практически со всеми нашими клиентами мы не прекращаем работу после запуска CRM-системы в продуктивную эксплуатацию и совместно развиваем реализованное решение.
Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.
Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.
Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.
Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.
Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.
Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.
Комментарии
Можно.
И там и там есть на начальном этапе цели/задачи/объем; подготовка проекта, проектная команда и т.д.
И там и там идет сбор требований в разрезе процессов, потом идет реализация, потом итоговое тестирование, подготовка к запуску и запуск.
И там и там есть обучение команды в начале, обучение персонала в конце. И там и там идет тестирование в процессе всего процесса, есть прототип системы и т.д.
Шаблоны документов отличны, особенности систем и их применения заставляют обращать внимание на разные нюансы.
А в целом - и там и там нужно понимать, что и для чего (во имя чего) делается. Ну и работать нужно в любом случае - методология не поможет:).
Я некоторое время назад уже писал, что в основном (принципиально) методологии похожи друг на друга (если точнее, есть два принципиальных подхода, и в каждом из них - методологии похожи).
В основе нашей методологии лежит Siebel eRoadmap, который мы адаптировали под реалии Украины.
Но некоторые вещи принесены из методологии (ASAP) и опыта внедрения SAP, некоторые - из опыта разработки и внедрения специализирован ного ПО.