Эффективный IVR при помощи CRM-системы

26.11.2010 16:48 | CRM-блоги | Александр Шевцов

Несмотря на достаточно неоднозначное отношение к IVR (Interactive Voice Response), эта технология по-прежнему остается одним из наиболее перспективных направлений в сфере массового обслуживания клиентов. Мои коллеги уже описывали некоторые преимущества использования IVR-систем в call-центре, поэтому сегодня я хотел бы остановиться на выгодах от совместного использования IVR и CRM-систем.

Реалии таковы, что даже построение оптимального IVR-меню на начальном этапе, не может гарантировать, что система останется такой же эффективной в ходе её последующей эксплуатации. Как правило, наибольший эффект для компании IVR-система приносит в случае, когда она снимает часть нагрузки с операторов call-центра без потери качества предоставления услуг с точки зрения клиента. Естественно, что наиболее оправдано использование подобных интерактивных систем именно в крупных компаниях, которые работают на потребительском рынке и обрабатывают ежедневно большое количество обращений клиентов. Но при этом, чем шире продуктовый портфель компании, чем более активно она взаимодействует с клиентами, тем сложнее поддерживать на должном уровне структуру меню и правильность подачи информации.

Постоянное обновление продуктового портфеля, запуск разноплановых маркетинговых кампаний выдвигает достаточно высокие требования к инструментарию IVR-системы, качеству и оперативности администрирования.

Учитывая перечисленные особенности, можно выделить несколько ключевых преимуществ, которые позволит получить CRM-система при правильной интеграции с IVR:

  • Быстрая реализация без привлечение ИТ-специалистов
  • Персонализированный подход
  • Оценка эффективности маркетинговых кампаний

Быстрая реализация без привлечение ИТ-специалистов

ИТ-специалист знает принципы построения IVR-меню и занимается его администрированием, но задачи на изменение структуры меню, как правило, для него ставит "бизнес". К сожалению, чем крупнее компания, тем порою бывает сложнее "пробиться" через бюрократические преграды. Как показывает практика, в некоторых отечественных компаниях заявка на внесение изменений в структуру IVR-меню может обрабатываться от нескольких недель до нескольких месяцев, а ведь при сложном меню и широкой сфере деятельности компании задачи от "бизнеса" могут поступать ежедневно.

Зачастую из общего дерева IVR-меню вполне можно выделить отдельные ветки, которые наиболее часто подвергаются изменениям. В этих ветках можно создать контрольные точки (пункты IVR-меню более низкого уровня), к которым в случае необходимости можно будет оперативно "привязывать" заранее подготовленные сообщения.

Стоит отметить, что технический персонал может и должен контролировать соответствие принципам построения IVR-меню, о которых мы писали в посте "Что стоит знать при построении систем IVR". Так подготовленный ИТ-специалист может сформировать в соответствии с правилами типовые шаблоны, которые при необходимости могут быть "привязаны" к определенной контрольной точке общего дерева IVR-меню компании, а заполнять их будет, например, представитель службы маркетинга. При этом сформированные шаблоны будут выбираться и заполняться уже на этапе планирования маркетинговой кампании непосредственно в CRM-системе. Запускаться в работу такие пункты IVR-меню будут автоматически при запуске маркетинговой кампании. В период, когда подобный пункт не задействован, он просто не будет озвучиваться на данном уровне IVR-меню. К тому же, сотруднику отдела маркетинга не нужно будет осваивать новый функционал, так как все действия он будет осуществлять непосредственно в CRM-системе, и там же будут храниться все необходимые шаблоны.

Проиллюстрируем все вышеперечисленное на одном из примеров интеграции IVR с Oracle Siebel CRM:

Интеграция IVR с Oracle Siebel CRM

1. Звонящий попадает в "нулевой" уровень IVR-меню, ему проигрываются четыре информационных сообщения.
2. Звонящий выбирает пункт 1, в котором создана контрольная точка - обращение к Oracle Siebel CRM.
3. IVR передаёт в Siebel CRM номер телефона звонящего. CRM-система анализирует имеющуюся информацию и передает в IVR соответствующий шаблон, в котором динамические данные "привязываются" к пункту 1.2, а также ссылки на аудиофайлы, которые необходимо проигрывать.
4. Звонящий следует навигации в пункте 1.2, а в Siebel CRM приходят отклики - факты прослушивания и переходы по меню IVR.

Персонализированный подход

У каждого пункта IVR-меню есть отслеживаемые события (точка входа, время нахождения и "повесил трубку"). Использование CRM-системы позволяет дополнить этот перечень несколькими атрибутами, главным из которых является уникальный идентификатор клиента. Чаще всего это номер телефона. Так при попадании в IVR-меню автоматически будет произведена идентификация клиента (если, конечно, информация о клиенте есть в CRM-системе), а при переходе в соответствующую ветку меню предоставлена персонализированная информация.

Например, если клиент страховой компании в сфере автострахования решит ознакомиться с акционными предложениями по страхованию жизни, то IVR не только автоматически озвучит предложение для существующих клиентов компании, но и своевременно напомнит о необходимости пролонгирования договора страхования на автомобиль.

Оценка эффективности маркетинговых кампаний

К сожалению, с помощью отслеживаемых событий в IVR-меню достаточно трудно произвести качественный анализ эффективности отдельных маркетинговых кампаний.

Например, для определенной целевой аудитории "стартует" маркетинговая кампания через канал IVR. Через два дня с начала кампании сотрудник отдела маркетинга, просматривая отчеты выполнения данной кампании, выясняет, что 90% клиентов не дослушали рекламное сообщение до конца.

Какой вывод можно сделать? Например, что для данной целевой аудитории это предложение не интересно. Вывод: необходимо пересмотреть критерии сегментирования и возможно стоит сменить целевую группу. Кроме того, вполне возможно, что форма подачи информации просто не соответствует данной целевой аудитории. Предложение может заинтересовать, но акценты расставлены ошибочно. Вывод: сменить информационное сообщение, правильно расставив акценты.

В обычных условиях узнать об эффективности такой кампании удается лишь по её конечным результатам, когда уже что-то изменить просто нет возможности. CRM-система же позволяет не только более рационально использовать IVR-меню в компании, но и дает возможность обеспечить персонализированный подход.

Комментарии 

 
#2 Сергей Тимощук 30.11.2010 12:41
Насколько я знаю, у наших специалистов эта задача проблем не вызвала:) Правда, стоит отдать должное интеграционным возможностям Oracle Siebel CRM.
Мы подробно описывали их ранее - "Oracle Siebel CRM и вопросы интеграции"
Цитировать
 
 
#1 Марина Каримова 30.11.2010 12:06
А почему указано, что "одном из примеров интеграции IVR"? Мы просили наших разработчиков интегрировать crm систему с ivr, они сказали, что это просто не реально.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.