Роль CRM-системы в разграничении прав доступа к данным о клиенте

20.08.2012 14:32 | CRM-блоги | Александр Шевцов

Разграничение прав доступа к данным и функциональным возможностям приложения - важный элемент любой ИТ-системы. Причем требования, предъявляемые к такому инструментарию, для различных приложений могут отличаться достаточно сильно, хотя, на первый взгляд, это может быть и не очевидным.

Сегодня я хотел бы описать, как реализовано разграничение прав доступа в Oracle Siebel CRM. Тем более что решения, используемые в данной CRM-системе, действительно "элегантные" и заслуживают вашего внимания.

В Siebel CRM управление правами доступа разделено на две основные части:
- Разграничения прав доступа к функционалу CRM-системы
- Разграничение прав доступа к данным, хранящимся в CRM-системе

При рассмотрении разграничения прав доступа к функционалу CRM-системы можно выделить основной объект - Responsibility (в переводе - должностные обязанности, хотя более часто используется понятие "бизнес-роли").

Что это и как это работает?

Например, оператор контакт-центра должен иметь возможность просматривать основную информацию о клиенте и создавать Service Request (сервисное обращение). При этом он не должен иметь возможность создавать сделки или исправлять важную информацию о клиенте: ИНН, номер паспорта и т.п. В тоже время, менеджер по продажам, закрепленный за указанным клиентом, имеет право создавать сделки или на основании предъявленных документов - вносить изменения в базу данных.

Как реализовать такие ограничения на практике?

В Oracle Siebel CRM это достигается за счет представления для разных категорий пользователей различных экранных форм (в терминологии Siebel CRM - View) с определенным набором функционала (перечень отображаемой информации, кнопки, пункты меню, доступ к редактированию данных).

Oracle Siebel CRM: предоставление списка экранных форм в соответствии с бизнес-ролью

Таким образом, оператор контакт-центра и менеджер по продажам будут иметь доступ к экранным формам с различным набором функционала, определяемом в зависимости от выполняемой бизнес-роли.

Однако, управление доступом к функционалу CRM-системы - это только часть задачи. Для корректной работы необходим инструмент для разграничения доступа к данным.

Для примера приведу ряд типичных ситуаций, в которых наиболее логично использовать подобный инструментарий:

  • Клиенты закрепляются за территориальными единицами компании (филиалами, отделениями, региональными представительствами и т.п.). Доступ к полной информации о клиенте (адреса, контактные данные, проданные продукты и услуги, потенциальные сделки, сервисные обращения и т.п.) должны иметь только сотрудники этого "филиала", сотрудники "соседнего филиала" видеть эти данные не должны.
  • Внутри "филиала" клиенты могут закрепляться за определенными сотрудниками.
  • Достаточно часто возникают задачи, при которых отдельные сотрудники получают доступ к данным по клиентам. При этом, список клиентов четко определен, а сотрудники не имеют прямого отношения к "филиалу", к которому "прикреплены" указанные клиенты.
  • Конечно же, в любой большой компании существует иерархия подразделений и должностей. Логично, что "вышестоящие" подразделения и должностные лица должны иметь доступ к информации по клиентам "подчиненных".

Давайте ответим на вопрос: какие цели мы преследуем, когда хотим ограничить доступ к данным?

Наиболее популярный ответ: в целях безопасности бизнеса...

Более того, не редко этим ответом все и ограничивается, оставляя без внимания не менее важные вещи. Так, например, чем меньше доступной информации, тем легче найти "то, что искал". Конечно же, при условии, что нужная для работы информация доступна:)

Итак, как же решается задача по разграничению доступа к данным в Oracle Siebel CRM?

Во-первых, в Siebel CRM есть все необходимые объекты, описывающие иерархию организационной структуры компании, иерархию штатного расписания и список сотрудников.

Представление иерархий в Oracle Siebel CRM

Стоит отметить, что в Oracle Siebel CRM иерархия штатного расписания может существенно отличаться от иерархии организационной структуры компании.

Во-вторых, все записи в БД Siebel CRM привязываются к подразделениям, штатным единицам и сотрудникам.

Привязка записей в БД Siebel CRM

В результате, CRM-система может обеспечивать гибкую фильтрацию данных. Например, для любого пользователя можно отобразить:

  • Всех клиентов, которые привязаны к его "филиалу".
  • Всех клиентов, к которым "привязан" сотрудник, как штатная единица (в терминах Siebel CRM - команда клиента). Причем, в данном случае совершенно не важно, в каком "филиале" работает сотрудник.
  • Всех клиентов подчиненных (имеется в виду должностная иерархия, а не орг. структура).
  • Всех клиентов подчиненных подразделений.

В Oracle Siebel CRM доступ к различным бизнес-объектам может предоставляться как конкретным сотрудникам, так и определенным позициям штатного расписания. В первую очередь, это связано с тем, что сотрудники могут менять должности внутри компании, увольняться, а штатная единица при этом чаще остается неизменной. Таким образом, при увольнении ответственного сотрудника достаточно на эту же должность в Siebel CRM назначить нового человека и он сразу получит доступ ко всем необходимым данным.

В то же время, "Задания сотрудникам" или "Контакты" (физ. лица) "привязываются" к сотрудникам, а не к должностям. Это связано с тем, что задания обычно даются персонально, а общение с конкретными людьми чаще всего строится на личных контактах. Но Oracle Siebel CRM имеет гибкие настройки по управлению правами доступа, поэтому разграничение может быть организовано, исходя из внутренней политики компании.

Но и это еще не все. В Oracle Siebel CRM есть возможность управлять доступом на основании продуктового каталога.

Например, в банке хорошо организован розничный бизнес (кредиты, депозиты и т.п.). Филиальная сеть отлично продает стандартный набор розничных продуктов, но банк решает предложить своим состоятельным клиентам дополнительные услуги по формированию и обслуживанию "инвестиционного портфеля". Этот продукт сильно отличается от "обычных" розничных продуктов, поэтому его не стоит "доверять" всем продавцам филиальной сети. Одна из наиболее правильных стратегий в таком случае - создание команды профессиональных инвестиционных брокеров в центральном офисе.

Для реализации такого подхода в продуктовом каталоге Siebel CRM создаются соответствующие продукты с нужными атрибутами. Доступ к новым банковским продуктам предоставляется только для участников команды "Инвестиционные брокеры". При этом продавцы филиалов не увидят в продуктовом каталоге эти специфические продукты, хотя могут знать о их существовании. Это позволит избежать проявления не нужной инициативы по продаже того, в чем они "ничего не понимают". Далее в той же CRM-системе запускаются маркетинговые кампании и команда профессионалов продает и сопровождает новые продукты по всей стране.

Для разграничения прав доступа к продуктам в Oracle Siebel CRM предусмотрены дополнительные объекты: "Каталоги" и "Группы доступа", напоминающие элементы LDAP или AD.

Я описал основные принципы управления правами доступа в Siebel CRM, теперь давайте очень кратко остановимся на процессах администрирования всего перечисленного.

Настройка перечня экранных форм в соответствии с бизнес-ролями (Responsibility) и каталогов в большинстве случаев происходит единожды. Новых пользователей нужно лишь добавить в соответствующие группы доступа и выбрать бизнес-роли. С клиентскими данными дело обстоит сложнее. Данных много, они постоянно меняются, дополняются. Их необходимо привязывать к орг. структуре, должностям и сотрудникам. Часть информации CRM-система "привязывает" автоматически, но придется поработать и "руками".

Oracle Siebel CRM предоставляет широкий функционал по разграничению прав доступа к данным о клиенте и работе с ними. Все вышеперечисленное является стандартными инструментами и уже неоднократно доказывало свою эффективность на практике.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.