CRM-блоги: Сергей Тимощук

Продолжая тему сравнения "Коробки" и отраслевой CRM-системы, я хотел бы остановиться на некоторых особенностях использования в бизнес-процессах компании накопленной информации о клиенте. Как и прежде, за основу возьму процесс продаж.

При желании в Интернете можно без труда найти достаточное количество материалов, сравнивающих внедрение CRM-систем с использованием, так называемых, прикладных "коробок". В то же время, не так много внимания уделяется отличиям "коробочных" продуктов от отраслевых CRM-систем. Отсутствие информации, зачастую, приводит к тому, что клиенты просто не видят разницы между подобными системами, чем и пользуются успешно некоторые поставщики.

Существует огромное количество определений CRM, но именно это и приводит к тому, что на рынке нет одного понятия, и каждый трактует смысл CRM по-своему. Я не могу и не хочу конкурировать с "аксакалами" в мастерстве сотрясания воздуха... Думаю, что более целесообразно проиллюстрировать на примерах, что же такое CRM (как стратегия ведения бизнеса) и, когда стоит задумываться о автоматизации процессов обслуживания клиентов, т.е. о внедрении CRM-системы.

Сегодня тема CRM (Customer Relationships Management) настолько популярна, что в ней уже "разбираются" люди, не имеющие непосредственного отношения к бизнесу. Такая популярность рождает мифы и легенды, "превращает" CRM в "волшебную палочку", использование которой решает все проблемы практически любой компании. Так ли это? Предлагаю немного разобраться в формулировках...

Контакт-центры уже достаточно основательно вошли в наш быт. С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов. Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок. Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора. В общении с новым оператором выясняется, что у него тоже нет доступа к необходимой информации, и вас снова переключают. Так может повторяться несколько раз. При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.д. и т.п. Но далеко не факт, что в конечном итоге, вы получите ответ на свой вопрос в ходе первого обращения...