Когда стоит задуматься о внедрении CRM-системы

25.01.2012 16:36 | CRM-блоги | Сергей Тимощук

Существует огромное количество определений CRM, но именно это и приводит к тому, что на рынке нет одного понятия, и каждый трактует смысл CRM по-своему. Я не могу и не хочу конкурировать с "аксакалами" в мастерстве сотрясания воздуха... Думаю, что более целесообразно проиллюстрировать на примерах, что же такое CRM (как стратегия ведения бизнеса) и, когда стоит задумываться о автоматизации процессов обслуживания клиентов, т.е. о внедрении CRM-системы.

Начну издалека... Я не люблю пользоваться услугами крупных туристических компаний, где менеджеры иногда забывают имена коллег. Обычно я посещаю небольшое малоизвестное агентство недалеко от дома. Несмотря на то, что мне удается отдохнуть не так часто, как хотелось бы, девочка-менеджер знает меня в лицо и по имени. Она помнит все мои предыдущие поездки (ну или делает вид:)) и знает мои предпочтения. Как правило, она сразу предлагает именно то, что мне нужно. Даже складывается такое ощущение, что она готовится заранее... А её рекомендации и предостережения по факту всегда соответствуют действительности. Но, в то же время, девочка не заискивает передо мной. У нас сложились, скорее, партнерские отношения. Мне доверяют в вопросах оплаты, но, если невозможно, например, предоставить скидку, мне сразу об этом говорят, а не "кормят" обещаниями... Я считаю, что мной дорожат, как клиентом, и при появлении возможности отдохнуть, сразу иду в это агентство.

Так вот, на мой взгляд, это и есть лучшее проявление стратегии CRM. Честно говоря, я уверен, что даже внедрение самой "модной" CRM-системы в этом случае не сможет изменить мое отношение к данной компании. Но если предположить, что при следующем визите меня встретит не привычная девочка-менеджер, а кто-то другой... сомневаюсь, что впечатления будут те же. Но я практически уверен, что если бы в компании была хорошая база данных (совсем не обязательно наличие именно CRM-системы), в которую заносился не только сам факт покупки, а и мои пожелания, рекомендации по работе и т.д., то даже при смене менеджера я, скорее всего, могу и не почувствовать разницы.

Девочка-менеджер отлично выполняет свою работу, но она "подключается", как правило, только после прихода клиента в агентство или конкретного телефонного запроса. К сожалению, из-за этого она лишь косвенно может влиять на привлечение клиентов... Естественно, формированием соответствующего потока клиентов должен заниматься маркетолог, но, зачастую, вершиной его "искусства" является выбор интернет-площадок для размещения баннерной или контекстной рекламы. При этом связно объяснить, как какой-нибудь показатель "кликабельности" влияет на продажи, сможет далеко не каждый "специалист".

Странно, ведь я лично прихожу в это агентство, так как меня воспринимают не как "одного из", а мне предоставляют квалифицированное персональное обслуживание. Если мне, например, нужна общая информация, которая содержится на большинстве сайтов туристических компаний, я ищу её на ресурсах операторов.

Почему не заменить "стандартные" методы персональным подходом? Зачем дожидаться моего прихода в туристическое агентство, если можно периодически предлагать мне персонализированные предложения по удобному каналу с учетом собранной информации за весь период сотрудничества. Оценить эффективность такой работы значительно проще, а при правильной организации вполне возможно и качественно управлять этим процессом. Опыт показывает, что даже для такой компании использование CRM-системы в маркетинге может принести значительный эффект.

Если для небольшой компании CRM-система - это своего рода шпаргалка для отличника (т.е. и так знает, но с ней спокойнее), то для крупной компании это уже необходимость.

К сожалению, в крупной компании физически невозможно без средств автоматизации обеспечить персонализированный подход к обслуживанию каждого клиента. В то же время, CRM-система позволяет поставить такое обслуживание на поток, сделать из него своеобразный конвейер. Если всю необходимую информацию по клиенту представить в удобном виде в одном месте и автоматизировать рутинные операции, то это позволит персоналу сосредоточиться непосредственно на качественном обслуживании клиентов. Подобный пример не так давно хорошо описал мой коллега в своем CRM-блоге при сравнении обслуживания клиента в банке с использованием CRM-системы и без неё.

Комментарии 

 
#12 qqq 04.01.2013 09:45
Отличная статья. В нашей компании вот тоже недавно установили CRM-систему, и мне как менеджеру стало намного проще работать с клиентской базой, по сравнению с тем что я вел её в Excel:)))
А самое интересное, что у нас есть сотрудники, которые работают "в полях" - на выезде, и мне как их руководителю, помогает контролировать и получать быструю отчетность.
Самое интересное, что наша CRM-система работает в оффлайн, может интегрироваться с любой СРМ-системой или любой другой системой, хранящей данные (например 1С).
В общем, ребята клёво придумали.
Так что как не крути, а с развитием технологий СРМки и надстройки над ними очень помогают в бизнесе.
Цитировать
 
 
#11 Стас 21.10.2012 13:09
Полностью согласен со статьей - CRM начинается с того, когда тебя знают в "лицо", когда помнят и знают твои предпочтения. Атвтоматизация сама собой. Иногда для того, чтобы работать с большим количеством клиентов необходим центр исходящих звонков.
Цитировать
 
 
#10 Nailya 02.09.2011 15:17
Да написано просто и понятно )) А главное что очень верно! А если вдруг надумается убедиться в возможностях срм-систем, всегда есть что предложить.
Цитировать
 
 
#9 Сергей Тимощук 26.07.2011 09:27
Цитирую qqq:
Благодарю, очень хорошая статья, но (imho) ей не хватает выводов, представленных ниже. Анализ положительности CRM в "обзоре"...

Все-таки у меня сложилось устойчивое мнение, что выводы Вы делали по какому-то другому материалу:)
Цитировать
 
 
#8 Сергей Тимощук 26.07.2011 09:06
Цитирую qqq:
Я не против в CRM в целом, но я против такого его использования, ибо это "зло"

Я конечно рад, что эта статья вызвала у Вас столько эмоций и заставила задуматься о глобальных проблемах человечества... Но думаю, что Вы слишком сгущаете краски. Если бы наши предки разделяли подобную позицию, мы, скорее всего, жили бы еще в пещерах.
Каждый человек в праве отказаться предоставлять информацию о себе. Например, я знаю несколько людей, которые разделяют Вашу точку зрения и в судебном порядке добились лишения их ИНН. Только вот кому они сделали хуже? Сейчас у них любая значимая покупка сопровождается множеством никому не нужных документов...
Цитировать
 
 
#7 qqq 26.07.2011 01:19
[msg-5/6]: Касательно CRM-2.
Я не против в CRM в целом, но я против такого его использования, ибо это "зло". Впрочем - полюбому зло: накопленная менеджерами CRM-информация (пусть даже не называя её CRM, в другой форме, тем более в "CRM" виде паспортных данных и покупок на клиентов в супермаркетах, инет-резюме и анкетах на сайтах) попадая в руки недображелателе й через хакеров/её продажу/по договоренности - действует уже во вред пользователям.
По сути выбор таков: удобство [обслуживания] против - безопасности страны, в виде безопасности(в ч.н.конфиденциально сти предпочтений) каждого её жителя.
Цитировать
 
 
#6 qqq 26.07.2011 01:18
[msg-4/6]: Касательно CRM-2.
PS: Да и - никакие менеджеры, собственно CRM-пользователи, - уже не нужны будут. Дорого обходятся, повышая стоимость продукта - давая шанс "условному конкуренту", а главное могут перестать быть (в т.ч.воровать/брать "откат"), их всех - на мусорку бомжевать, ну вместе с ВАЛЛ-И, в мультике они не показаны - мультик всё же. Вместо них интернет 3D-рендерённая картинка - девочки-менеджера, а для натур-эстетов - неотличимых от человека киборгов. Все тоже CRM-подобранные.
Цитировать
 
 
#5 qqq 26.07.2011 01:15
[msg-3/6]: Касательно CRM.
CRM.Кажется подобное уже давно называется по другому:
- "Тотальный Электронный Концлагерь", хоть и CRM его часть всеголишь.
А плачевные результаты его можно (даже в радужных тонах) пред-увидеть, например... в мультфильме ВАЛЛ-И (2008): в обществе утопического-рая будущего(на космическом корабле), когда компьютер с искусственным интеллектом (а заодно и те кто его запрограммирова л, [и взломал]) - будет решать:
* что вам на завтрак выпить(и какой фирмы, неугодные - пропуская, заодно подсовывая то что уже подошло к завершению срока хранения на складах...), и конечно так чтобы вас хитро-вкусно максимально раскошелить;
* какую статью и из какой газеты почитать(что опустить), иначе какой телеканал/сайт смотреть(неугод ное... понятно пропустить);
* какие книги читать, т.е.о чём не читать, - всё неугодное авто-изымается с электронных книг пользователей и из сетевых библиотек и сайтов;
Цитировать
 
 
#4 qqq 26.07.2011 01:13
[msg-2/6]: (продолжение подтемы)
- Без обид, это называется развод; как это ни странно звучит, учитывая степень распространённо сти явления.
Это и есть одна из основных целей CRM, как сбора информации.
Понятно вам всёравно кому платить; но на самом деле не совсем, ибо вы могли бы передумать, или выбрать "поскромнее" фирму/услугу, просто поискать тоже [1:1 или даже лучше] но подешевле, или покачественней - но вдругом месте, а так вам.
А цель улучшение услуг и прочего - по сути же лишь заманчивая обёртка.
Цитировать
 
 
#3 qqq 26.07.2011 01:12
Благодарю, очень хорошая статья, но (imho) ей не хватает выводов, представленных ниже.
[msg-1/6]: Анализ положительности CRM в "обзоре".
>>К сожалению, из-за этого она лишь косвенно может влиять на привлечение клиентов...
- Судя по вашим отзывам этого вполне достаточно, да.
>>Честно говоря, я уверен, что даже внедрение самой "модной" CRM-системы в этом случае не сможет изменить мое отношение к данной компании. Но если предположить, что при следующем визите меня встретит не привычная девочка-менеджер, а кто-то другой... сомневаюсь, что впечатления будут те же.
- :) [И куда жена смотрит Ж)] Пример никакого отношения не имеет к CRM(ибо утверждается что CRM-ма нет), если только не считать что в качестве услуги их "CRM-система" подсовывает вам "девочку-менеджера", а вовсе не её советы... :(
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.