Когда стоит задуматься о внедрении CRM-системы

Существует огромное количество определений CRM, но именно это и приводит к тому, что на рынке нет одного понятия, и каждый трактует смысл CRM по-своему. Я не могу и не хочу конкурировать с "аксакалами" в мастерстве сотрясания воздуха... Думаю, что более целесообразно проиллюстрировать на примерах, что же такое CRM (как стратегия ведения бизнеса) и, когда стоит задумываться о автоматизации процессов обслуживания клиентов, т.е. о внедрении CRM-системы.

Начну издалека... Я не люблю пользоваться услугами крупных туристических компаний, где менеджеры иногда забывают имена коллег. Обычно я посещаю небольшое малоизвестное агентство недалеко от дома. Несмотря на то, что мне удается отдохнуть не так часто, как хотелось бы, девочка-менеджер знает меня в лицо и по имени. Она помнит все мои предыдущие поездки (ну или делает вид:)) и знает мои предпочтения. Как правило, она сразу предлагает именно то, что мне нужно. Даже складывается такое ощущение, что она готовится заранее... А её рекомендации и предостережения по факту всегда соответствуют действительности. Но, в то же время, девочка не заискивает передо мной. У нас сложились, скорее, партнерские отношения. Мне доверяют в вопросах оплаты, но, если невозможно, например, предоставить скидку, мне сразу об этом говорят, а не "кормят" обещаниями... Я считаю, что мной дорожат, как клиентом, и при появлении возможности отдохнуть, сразу иду в это агентство.

Так вот, на мой взгляд, это и есть лучшее проявление стратегии CRM. Честно говоря, я уверен, что даже внедрение самой "модной" CRM-системы в этом случае не сможет изменить мое отношение к данной компании. Но если предположить, что при следующем визите меня встретит не привычная девочка-менеджер, а кто-то другой... сомневаюсь, что впечатления будут те же. Но я практически уверен, что если бы в компании была хорошая база данных (совсем не обязательно наличие именно CRM-системы), в которую заносился не только сам факт покупки, а и мои пожелания, рекомендации по работе и т.д., то даже при смене менеджера я, скорее всего, могу и не почувствовать разницы.

Девочка-менеджер отлично выполняет свою работу, но она "подключается", как правило, только после прихода клиента в агентство или конкретного телефонного запроса. К сожалению, из-за этого она лишь косвенно может влиять на привлечение клиентов... Естественно, формированием соответствующего потока клиентов должен заниматься маркетолог, но, зачастую, вершиной его "искусства" является выбор интернет-площадок для размещения баннерной или контекстной рекламы. При этом связно объяснить, как какой-нибудь показатель "кликабельности" влияет на продажи, сможет далеко не каждый "специалист".

Странно, ведь я лично прихожу в это агентство, так как меня воспринимают не как "одного из", а мне предоставляют квалифицированное персональное обслуживание. Если мне, например, нужна общая информация, которая содержится на большинстве сайтов туристических компаний, я ищу её на ресурсах операторов.

Почему не заменить "стандартные" методы персональным подходом? Зачем дожидаться моего прихода в туристическое агентство, если можно периодически предлагать мне персонализированные предложения по удобному каналу с учетом собранной информации за весь период сотрудничества. Оценить эффективность такой работы значительно проще, а при правильной организации вполне возможно и качественно управлять этим процессом. Опыт показывает, что даже для такой компании использование CRM-системы в маркетинге может принести значительный эффект.

Если для небольшой компании CRM-система - это своего рода шпаргалка для отличника (т.е. и так знает, но с ней спокойнее), то для крупной компании это уже необходимость.

К сожалению, в крупной компании физически невозможно без средств автоматизации обеспечить персонализированный подход к обслуживанию каждого клиента. В то же время, CRM-система позволяет поставить такое обслуживание на поток, сделать из него своеобразный конвейер. Если всю необходимую информацию по клиенту представить в удобном виде в одном месте и автоматизировать рутинные операции, то это позволит персоналу сосредоточиться непосредственно на качественном обслуживании клиентов. Подобный пример не так давно хорошо описал мой коллега в своем CRM-блоге при сравнении обслуживания клиента в банке с использованием CRM-системы и без неё.