"Коробка" vs отраслевой CRM-системы

16.04.2010 16:21 | CRM-блоги | Сергей Тимощук

При желании в Интернете можно без труда найти достаточное количество материалов, сравнивающих внедрение CRM-систем с использованием, так называемых, прикладных "коробок". В то же время, не так много внимания уделяется отличиям "коробочных" продуктов от отраслевых CRM-систем. Отсутствие информации, зачастую, приводит к тому, что клиенты просто не видят разницы между подобными системами, чем и пользуются успешно некоторые поставщики.

Нередки примеры, когда "коробку" пытаются выдать за отраслевую CRM-систему, ограничившись лишь корректировкой названий объектов и полей. К сожалению подобных рационализаторов, различия между "коробочными" продуктами и отраслевыми CRM-системами значительно масштабнее.

Под "коробочным" продуктом в данном случае подразумевается набор стандартизированных инструментов для решения ограниченного набора задач в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. Как правило, подобные проекты не требуют внедрения и отличаются невысокой стоимостью.

Под отраслевым CRM-решением подразумевается набор типовых бизнес-процессов и настроек с учетом специфики бизнеса для конкретного сектора экономики. Подобные решения разрабатываются и "оттачиваются" на основании множества проектов, что позволяет благодаря лучшим практикам сформировать перечень ключевых оптимизированных бизнес-процессов.

Чтобы не нарушать сложившейся традиции проведу небольшой сравнительный анализ "коробки" и отраслевой CRM-системы на "живом" примере.

Не так давно мне довелось посетить достаточно большое количество киевских автосалонов, и я был просто поражен тем, что экономический кризис практически никак не отразился на качестве работы продавцов с клиентами. Именно поэтому за основу я хотел бы взять это направление. Для большей наглядности в качестве отраслевой CRM-системы я буду рассматривать отраслевое решение для данного сегмента на базе Oracle Siebel CRM, а начну сравнение с работы с профилем клиента...

Для чего может быть необходим профиль клиента? Отказавшись от "маркетинговой мишуры", можно смело ответить - для продаж. Так давайте рассмотрим, как для повышения продаж можно использовать информацию о клиенте.

Как правило, большинство "коробок", гордо называемых CRM-системами, включают лишь стандартные объекты: контакт, компания, действие, сервисное обращение. Думаю, что для большинства читателей понятно, какая информация может содержаться в этих блоках... Предлагаю подробнее остановиться на том, что остается за пределами "коробочных" продуктов. В отраслевом решении Oracle Siebel Automotive, как минимум, еще учитываются:

  • Предпочтения клиента для дальнейшего подбора продукта

Всегда полезно знать то, что наиболее важно клиенту в автомобиле, на что он обращает первоочередное внимание. К сожалению, менеджеры по продажам зачастую мало слушают клиентов, а больше рассказывают о новых характеристиках, которые могут быть малопонятны или несущественны для клиентов. А ведь значительно эффективнее показать клиенту, какие выгоды он получит, купив именно этот автомобиль...

  • Шаблоны и результаты оценки для приоритезации клиентов

Практически всем известен принцип Парето, но как часто его используют? К сожалению, далеко не каждый человек сразу может правильно определить вероятность покупки. Кроме квалификации на подобную оценку может повлиять и субъективное отношение к человеку, и различного рода внешние факторы. Использование набора характеристик, на основании которых автоматически определится "ценность" клиента для компании, позволит сделать оценку более объективной.

  • Автопарк клиента

В данном случае могут учитываться не только проданные одним автодилером автомобили/запчасти/сервисное обслуживание. Крупная компания, имеющая большой автопарк, из которого лишь несколько автомобилей было продано нашим автосалоном, может стать значительно более выгодным клиентом в будущем.

Стоит отметить, что при правильном подходе, продуктом в CRM-системе выступает не сам автомобиль, а набор его комплектующих и сопутствующих услуг. Для эффективной работы с клиентом в "коробочной" CRM-системе просто не будет хватать глубины продуктового портфеля.

  • Финансовая информация по единицам автотехники, находящимся во владении клиента

К этой категории можно отнести информацию об автомобилях, находящиеся в кредите, лизинге, аренде. Например, если автомобиль в лизинге у другой компании и срок заканчивается, то почему бы своевременно не предложить владельцу более выгодные условия?

  • История обслуживания каждой из единиц техники

Как минимум эта информация может быть полезна для сервисного обслуживания с учетом срока службы компонентов. Уверен, что большинство владельцев авто прислушаются к доводам специалистов и согласятся на обоснованную замену деталей, даже после завершения периода гарантийного обслуживания.

  • Данные о членах семьи клиента

Например, если у каждого члена семьи, есть автомобиль, то с высокой долей вероятности можно предположить, что сыну на восемнадцатилетие также могут купить автомобиль. Почему бы не сделать выгодное предложение, приуроченное к празднику?

  • Водители

Как правило, именно водитель автомобиля (даже у корпоративных клиентов) является инициатором всех изменений, поэтому именно на него следует направить все маркетинговые воздействия.

Думаю, что никто не станет спорить о том, что подобная информация уже сама по себе представляет определенную ценность. Но получить максимальную пользу от такого актива возможно только в том случае, если понятно, как эту информацию эффективно использовать. Например, можно иметь детализированный профиль клиента, но не иметь возможности или навыков использовать его в работе. Конечно же, при желании можно создать недостающие поля и в CRM-коробке, но что потом с ними делать? В то же время, отраслевая CRM-система позволяет не только собирать нужные данные, но и помогает правильно ими воспользоваться в нужное время в ходе того или иного бизнес-процесса. Как правило, в подобном приложении определяется не только тип информации, но и порядок, и этапы её внесения, а также учитывается возможность поддержание этой информации в актуальном состоянии.

При работе с клиентом нецелесообразно "выпытывать" у него любую возможную информацию. Отраслевая CRM-система способствует получению только тех данных, которые действительно необходимы, и которые можно использовать с пользой для клиента и для компании.

О том, как эффективно использовать информацию о клиенте в бизнес-процессах компании с помощью отраслевой CRM-системы, я напишу в следующем посте...

Комментарии 

 
#4 Сергей Тимощук 08.06.2010 17:45
Кстати, подтверждение "уровня" Oracle Siebel Automotive может служить тот факт, что данное отраслевое решение впервые было внедрено в 1999 году... В настоящий момент по данным корпорации Oracle 67% международных компаний в сегменте Automotive используют данное решение.
Цитировать
 
 
#3 Сергей Тимощук 17.05.2010 08:59
Спасибо, Виктория, за хороший отзыв, но все же я позволю кое в чем с Вами не согласиться...
Во-первых, преимущество отраслевого решения и заключается в том, что оно включает набор типовых для отрасли бизнес-процессов, тем самым минимизируя количество доработок и соответственно бюджет проекта. "Уровень" отраслевого решения и определяется тем, насколько полно это решение может покрыть бизнес-процессы конкретной компании в определенном секторе экономики.
Во-вторых, Oracle Siebel Automotive никак назвать "коробкой" нельзя:)
Что же касается реализованных проектов... К сожалению, у меня был опыт работы с одной из этих компаний с позиции потенциального клиента... Честно говоря, более бездарного подхода я не встречал, но практически уверен, что это все тот же пресловутый человеческий фактор...
Цитировать
 
 
#2 Виктория Монашова 14.05.2010 23:59
Спасибо автору за четко подмеченные различия. Хочу поддержать уже своим "живым" примером по той же отрасли автомотив: вот уже более двух лет несколько украинских компаний-автодилеров используют именно вертикальное решение на базе Dynamics CRM, которое не только учитывает специфику вертикали бизнеса (упомянутую выше "оптимизацию бизнес-процессов", обеспечиваемую масштабной функциональност ью той же коробки Oracle Siebel Automotive), но и его национальные особенности, а также собственную CRM-стратегию компании-заказчика. Посему соглашаюсь с насущностью вопроса, но хочу отметить, что для "вертикальности" решению не достаточно только массивной функциональност и - оно должно отражать именно те бизнес-процессы, которые присущи конкретной компании. А это обеспечивается грамотным консалтингом внедренца и максимальной гибкостью платформы, на которой построена система.
Цитировать
 
 
#1 Алексей Смирнов 26.04.2010 15:18
Поддерживаю! Меня всегда удивляет, когда продавцы в автосалонах в случае отсутствия автомобиля в наличии предлагаю мне перезвонить через месяц-другой для уточнения. Сразу задумываешься, кто из нас покупатель, а кто продавец. Конечно можно развернуться и пойти к конкуренту, но такая ситуация типична и альтернативы практически нет.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.