"Коробка" vs отраслевой CRM-системы: использование в бизнес-процессах

04.06.2010 17:37 | CRM-блоги | Сергей Тимощук

Продолжая тему сравнения "Коробки" и отраслевой CRM-системы, я хотел бы остановиться на некоторых особенностях использования в бизнес-процессах компании накопленной информации о клиенте. Как и прежде, за основу возьму процесс продаж.

Работа с потенциальной сделкой

Думаю, что ни для кого не секрет, что сегодня в большинстве случаев в автосалонах начинают работать с клиентом только тогда, когда он пришел "оценить" конкретный автомобиль. При работе с новыми клиентами это при определенных условиях можно понять, но почему не использовать проактивный подход в отношениях с существующими клиентами?

Существующих клиентов по праву можно отнести к активам компании, но вот правильно реализовать потенциал подобного актива суждено далеко не всем. Отраслевая CRM-система позволяет не только значительно повысить экономическую выгоду от взаимоотношений с клиентами компании, но и помогает сделать этот процесс контролируемым и прогнозируемым.

Например, в Oracle Siebel Automotive уже встроен ABCD-анализ, который позволяет производить сегментирование клиентов на основании их прибыльности и приоритетности, определять модель поведения с каждой группой в отдельности, минимизируя влияние субъективного отношения менеджера. Объективность такой оценки будет непосредственно зависеть от того, насколько актуальной и полной информацией о клиенте обладает компания.

Представим ситуацию... Один клиент купил автомобиль премиум-класса в автосалоне автодилера, но не стал обслуживаться на фирменном СТО. Второй приобрел авто более низкого класса, но старательно соблюдает график технического обслуживания и покупает комплектующие. Третий клиент постоянно пользуется предложенными сопутствующими услугами, но купил автомобиль в автосалоне конкурента. Кто из них будет более "ценным" для автодилера?

К сожалению, отсутствие сводной информации по автосалонам и сервисным центрам очень сильно сказывается на качестве оценки прибыльности клиента... Как правило, "ценность" определяется на основании данных тех подразделений, которые проявляют инициативу.

Нормальная отраслевая CRM-система должна содержать шаблоны оценки сделки для определения её приоритетности. Такой подход, как минимум, поможет более рационально планировать ресурсы. Например, подобная информация может пригодиться при подборе кандидатов на тест-драйв нового автомобиля. Ведь приглашая всех подряд, есть риск, что из-за большого количества "зевак" реальный клиент просто не сможет принять участие в тестировании заинтересовавшего его автомобиля. К тому же, качественный подход к приглашению позволит существенно снизить стоимость коммуникаций с целевой аудиторией. Меня лично несколько месяцев информировали от имени автодилера о очередном тест-драйве то одной, то другой модели. Это при том, что я неоднократно указывал, какой конкретно автомобиль меня интересует.

Кроме того, в отраслевом решении на базе Oracle Siebel CRM существует возможность совместной работы с поставщиками сопутствующих финансовых услуг (кредит, лизинг, страхование), начиная от процесса подбора наиболее подходящих условий для клиента и заканчивая полноценным партнерским порталом.

Работа с коммерческим предложением

На данном этапе, как правило, выявляются и детализируются потребности клиента, а также определяется возможность их реализации.

При комплектации автомобиля немаловажное значение имеет структура продуктового каталога. Как я писал ранее, в "коробочной" CRM-системе просто не будет хватать глубины продуктового портфеля. В частности, в Oracle Siebel Automotive, наряду с моделью автомобиля, как минимум, еще учитываются:

  • опции - взаимозаменяемые составные продукты (двигатель, тип кузова и т.д.);
  • атрибуты - дополнительные характеристики автомобиля (цвет, люк и т.д.);
  • сопутствующие продукты и услуги (комплект резины, автомагнитола, технический асистанс, страховка и т.д.).

Немаловажным фактором является реализация динамической модели ценообразования, в которой при изменении комплектации в режиме online будет корректироваться реальная конечная стоимость. Не думаю, что кого-то устраивает "приблизительная" цена с разбросом 5-10% от стоимости автомобиля.

Повышению оперативности и точности определения комплектации может способствовать интеграция CRM-системы с конфигуратором производителя, а интеграция со складской системой позволит выполнять "холодное" резервирование автомобиля в нужной комплектации на конкретном складе.

Зачастую в "коробочных" продуктах проблематично учитывать историю изменений коммерческих предложений, автоматизировать процессы согласования и фиксации специальных условий (скидки, сопутствующие продукты и услуги). А ведь анализ изменений в различных версиях может помочь оптимизировать предложение и уменьшить период согласования в дальнейшем.

Кроме того, значительно упрощается процесс выявления причин потери клиента. Например, сопоставление предпочтений клиента и предложенного варианта, вполне может выявить, что менеджер по продажам предлагал клиенту не то, что нужно, а то, на чем имел больший процент.

Работа с заказом

На данном этапе производится полная детализация коммерческого предложения. Например, в Oracle Siebel Automotive уточняется длительность доставки, рассчитывается конечная стоимость с учетом налогов, определяется метод и график платежей. Чтобы не дублировать модели расчета, финансовые вопросы целесообразно вести в учетной системе, а в CRM-системе выводить только конечные результаты. Кроме финансовой системы для нормальной работы с заказом, как правило, необходима интеграция с множеством других учетных систем (складской учет, логистика и т.д.), которые "покрывают" процессы от резервирования до передачи товара новому владельцу. В CRM-системе это реализуется статусами заказа в целом либо каждого из его ключевых составляющих (например, авто на складе, а комплект акционной резины будет только завтра). Для того чтобы клиент мог сам отслеживать статус своего заказа, подобную информацию с доступом по логину и паролю вполне можно вынести на сайт компании.

Большинство "коробочных" CRM-систем не работают с заказами либо в них нет возможности корректировать заказы в процессе согласования. Это может вносить определенные ограничения в работу. Например, в отраслевом решении на базе Oracle Siebel CRM можно своевременно отследить возможные накладки и предложить достойный альтернативный вариант на этапе работы с заказом, а не разводить руками, наблюдая, как клиент покидает автосалон. Ведь если в наличии есть авто прошлого года в схожей комплектации, которое к тому же предлагается с хорошей скидкой, то и клиент и автодилер могут только выиграть от подобной замены...

Послепродажное обслуживание

Для работы на данном этапе необходим "якорный" продукт и актуальная информация о клиенте. Успешность перекрестных продаж при послепродажном обслуживании гарантируется всего лишь разумным использованием данных из профиля клиента, о котором я писал в предыдущем посте. Фактически любое событие, запланированное в CRM-системе, может стать сигналом для начала перекрестных или последующих продаж, а при проявлении клиентом заинтересованности - способствовать переходу на этап работы с потенциальной сделкой.

Стоит отметить, что в большинстве "коробочных" CRM-систем, сделка "закрывается" при выставлении коммерческого предложения. Такой подход значительно усложняет анализ процесса работы с клиентом и делает малоэффективной пресловутую "воронку продаж", активно продвигаемую в тех же "коробках".

Не буду скрывать, что стандартная отраслевая CRM-система будет значительно дороже "коробочного" продукта, но при правильном внедрении такая CRM-система может помочь компании достичь реального бизнес-результата. К сожалению, того же я не могу сказать о "коробочной" системе, которая без локализации в большинстве случаев просто "отмирает" со временем. Основное преимущество отраслевого решения состоит в том, что оно включает набор типовых для отрасли бизнес-процессов, тем самым минимизируя количество доработок и соответственно бюджет проекта. При этом, как правило, стоимость кастомизации "коробки" до соответствующего уровня может в несколько раз превысить стоимость внедрения отраслевой CRM-системы.

Комментарии 

 
#8 Сергей Тимощук 15.11.2010 10:02
Антон, мы не делаем типовые проекты. В каждом случае мы выявляем "тонкие" места, которые в первую очередь требуют автоматизации... В связи с этим стоимость проекта может существенно варьироваться, но во всех наших проектах, мы обязательно показываем бизнес-выгоды от внедрения, способы и сроки возврата этих инвестиций.
Цитировать
 
 
#7 Антоха 12.11.2010 05:31
Господа скажите пожалуйста во сколько примерно обходится внедрение Oracle Siebel CRM?
Цитировать
 
 
#6 Сергей Тимощук 29.10.2010 08:59
Сергей, все зависит от того, что Вы хотите получить. Действительно в последнее время все отчетливее прослеживается тенденция перехода от коробочных решений к отраслевым. Это и понятно, так как в основе такого решения лежат типовые для отрасли бизнес-процессы. Но типовые процессы должны опираться на лучшие практики, проверенные временем на сформировавшемс я зрелом рынке. А сегодня множество так называемых отраслевых решений разрабатываются на основании никому не известных точечных проектов с сомнительными результатами. А среди клиентов Oracle Siebel CRM компании, которые смогли сохранить свое лидерство и доказать свою эффективность на самых конкурентных и стабильных рынках!
Цитировать
 
 
#5 Сергей Палюхович 28.10.2010 22:18
А зачем вообще покупать Siebel, если сейчас отраслевые решения предлагают почти все отечественные производители crm систем?
Цитировать
 
 
#4 Сергей Тимощук 21.06.2010 21:08
Антон, все это более чем реально. Oracle Siebel CRM поддерживает технологию ActiveX, что позволяет достаточно легко встраивать в CRM-систему не только отдельные страницы, но и целые приложения. Мы об этом писали в посте "Oracle Siebel CRM и вопросы интеграции". В случае необходимости каждому пользователю (либо группе) в CRM-системе можно легко настроить доступ к тем или иным бизнес-компонентам в зависимости от бизнес-роли.
Было бы желание, возможность всегда найдется:)
Цитировать
 
 
#3 Антон 21.06.2010 13:08
Цитата:
Кроме того, в отраслевом решении на базе Oracle Siebel CRM существует возможность совместной работы с поставщиками сопутствующих финансовых услуг (кредит, лизинг, страхование), начиная от процесса подбора наиболее подходящих условий для клиента и заканчивая полноценным партнерским порталом.

Мне кажется, что это что-то из области фантастики. Никто не захочет делиться информацией.
Цитировать
 
 
#2 Сергей Тимощук 18.06.2010 09:43
Владимир, судя по комментариям Виктории в предыдущем посте, не только знают, но и используют CRM-системы на практике. Правда, это пока частные случаи и уровень работы с клиентами в данной сфере пока оставляет желать лучшего.
Цитировать
 
 
#1 Грей Владимир 17.06.2010 18:17
Да наши автосалоны даже слов таких не знают. Мне лично даже никто не перезвонил, когда я перестал проходить плановое ТО на сервисе Mitsubishi. Зато рекламой бомбят не по детски. Когда уже наши люди научатся деньги обдуманно тратить?
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.