Несколько слов о "рациональной" организации работы контакт-центра

29.07.2009 11:41 | CRM-блоги | Сергей Тимощук

Контакт-центры уже достаточно основательно вошли в наш быт. С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов. Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок. Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора. В общении с новым оператором выясняется, что у него тоже нет доступа к необходимой информации, и вас снова переключают. Так может повторяться несколько раз. При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.д. и т.п. Но далеко не факт, что в конечном итоге, вы получите ответ на свой вопрос в ходе первого обращения...

В этом блоге мы попытаемся ответить на следующие вопросы:

  1. Как избавиться в работе контакт-центра от постоянных переключений между операторами?
  2. Как можно так организовать процессы, чтобы качественно решить вопрос человека при первом его обращении в контакт-центр?

Почему это происходит...

В сложившейся экономической ситуации все больше украинских компаний смещают акцент в своей деятельности с привлечения новых клиентов на удержание и более эффективное обслуживание существующих. Подтверждением этой тенденции является то, что, несмотря на значительное сокращение ИТ-бюджетов в большинстве отечественных компаний, практически никто не сократил планируемые инвестиции в управление взаимоотношениями с клиентами.

Такие изменения не прошли незамеченными для игроков ИТ-рынка Украины. В связи с тем, что спрос на их услуги сократился, многие ИТ-компании сконцентрировали свои ресурсы на продвижении услуг по внедрению CRM-приложений и контакт-центров. Вследствие отсутствия экспертизы и с целью закрепления на данном рынке, новые игроки активно используют инструменты ценовой конкуренции, которые, на первый взгляд, могут сделать их предложения достаточно привлекательными. К сожалению, зачастую они считают, что построение подобных систем ограничивается лишь установкой и настройкой оборудования, а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза и опыт интегратора не заслуживают внимания. Именно поэтому растет количество контакт-центров, обращение в которые напоминает путешествие по лабиринту, растет "армия" неудовлетворенных клиентов, а счета за телефонию превышают все ожидания.

Как оптимизировать работу операторов контакт-центра...

Сегодня на рынке бытует мнение, что эффективную работу операторов можно обеспечить за счет режима "одного окна", т.е. когда вся информация по конкретному клиенту отображается на одном экране оператора контакт-центра, и ему нет необходимости переключаться между различными приложениями. К сожалению, режим "одного окна" не решает всех проблем...

Эффективная работа контакт-центра достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов.

Как правило, наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. Именно в данном случае единый рабочий интерфейс (режим "одного окна"), в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова, и даст возможность решить вопрос клиента за одно обращение. Кроме того, всплывающее окно с "карточкой клиента" позволит персонифицировать все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений клиента сотрудники компании впоследствии смогут предлагать ему дополнительные продукты и услуги.

Эффективная интеграция контакт-центра с CRM-системой в случае возникновения необходимости переадресации звонка на более квалифицированного специалиста дает возможность вместе с трансфером переправлять и "единое окно" с "карточкой клиента" и внесенной информацией, что позволяет избежать повторного внесения уже озвученной информации и значительно ускоряет время обработки обращения.

Не стоит забывать и о том, что немаловажное значение в эффективной работе контакт-центра занимает корректное распределение по специализации специалистов. Если "единое окно" с полной информацией по клиенту откроет некомпетентный в данном вопросе специалист, это не приведет к положительному результату. Как свидетельствует практика, системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR могут сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% в зависимости от сферы деятельности компании за счет рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией и предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме.

Как это реализуется на практике...

В случае обращения, например, в контакт-центр страховой компании по поводу медицинской страховки, после выбора соответствующего пункта IVR-меню, клиент попадает на оператора первого уровня, который классифицирует обращение и переадресовывает на медицинского работника, компетентного в данном вопросе. Как правило, количество медицинских специалистов в страховой компании ограничено, поэтому руководство заинтересовано максимально снять нагрузку с этой категории специалистов по сбору общей информации.

Интеграция контакт-центра с CRM-системой компании позволит вместе со звонком перенаправить и "карточку клиента" с внесенной первичной информацией, что в значительной мере повышает эффективность работы медицинского персонала и самого контакт-центра.

Комментарии 

 
#9 Сергей Тимощук 16.03.2012 09:34
Цитирую Iren:
сама работаю оператором.
по данному поводу могу скзать что иногда на одного оператора подключено несколько входящих линий и иногда при переключении на другую линию абонент снова "выходит" на тебя... иногда бывает смешно (абонентам)
но самим операторам это выгодно (переключения) т.к. сбиваются показатели средней длины разговора.

Iren, на самом деле все зависит от организации процесса. По своему опыту могу сказать, что когда срочно нужно решить важный вопрос, смешно бывает редко...
Цитирую Iren:
часто сами абоненты после соединения начинают рассказывать всю свою биографию и "вклиниться" чтобы сказать - "вы не туда обратились" довольно сложно...

Люди с дефицитом внимания будут всегда. Операторам иногда приходится выполнять и роль психоаналитика) )
Цитировать
 
 
#8 Iren 15.03.2012 23:46
Сама работаю оператором.
по данному поводу могу скзать что иногда на одного оператора подключено несколько входящих линий и иногда при переключении на другую линию абонент снова "выходит" на тебя... иногда бывает смешно (абонентам)
но самим операторам это выгодно (переключения) т.к. сбиваются показатели средней длины разговора.
CRM - штука конечно хорошая, но зафиксировать ВСЮ информацию чаше всего не получается так что пишешь максимум строчку и переправляешь...
часто сами абоненты после соединения начинают рассказывать всю свою биографию и "вклиниться" чтобы сказать - "вы не туда обратились" довольно сложно...
Цитировать
 
 
#7 Сотрудник 21.09.2011 22:26
Не вспоминайте ето жуткое сочетание "ПриватБанк"
Проработав там год даже через пол года мондраж не отошел
Цитировать
 
 
#6 Алексей Смирнов 01.06.2011 15:54
Как-то сумбурно все получилось:)) Но данная статья у меня тоже вызывает неоднозначные чувства, хотя написано неплохо.
Цитировать
 
 
#5 ttt 01.06.2011 13:51
Мой провайдер, правда подражая конкуренту, при каждом звонке записью предлагает самому выбрать - куда ему лучше позвонить в зависимости от вопроса, как у мобильных операторов - выбор кнопкой/набором цифры; и сразу предупреждает - после завершения разговора не кладите трубку - мы после соединения с оператором просим вас оценить качество и пользу ответа набором цифры, если положишь - перезвонит.
PS: Как видим всё же часть плюсов у конкуренции таки есть, но к сожалению такие минусы как сговоры и демпинг(тем более иностранными производителями угрожающими национальной безопасности и вообще благоденствию населения(работ а)) - огромный минус в сравнении с плановой, но своей экономикой. Вот и выбирай либо продукция/услуги значительно качественнее (и на первых порах дешевле) - но в ущерб каждому в своём государстве, ...либо своего производителя поддерживать.
С учётом что часто этот "свой производитель" - вовсе "не свой" :(
Цитировать
 
 
#4 Сергей Тимощук 25.05.2011 09:24
Цитирую Владимир:
Swedbank ничем не лучше... они даже не переключают между сотрудниками, а называют номер городского... в итоге приходится звонить по 3-5 раз.... :)

К сожалению, это не единичный случай и таких примеров достаточно.
Цитировать
 
 
#3 Владимир 24.05.2011 13:20
Swedbank ничем не лучше... они даже не переключают между сотрудниками, а называют номер городского... в итоге приходится звонить по 3-5 раз.... :)
Цитировать
 
 
#2 Олег Кирилов 10.09.2010 13:54
После прочтения первого абзаца как-будто снова пережил обращение в контактный центр Приватбанка))) Хотя в последнее время они и стали исправляться понемногу, но видно у них все равно времени нет такие статьи читать. А зря!!!
Цитировать
 
 
#1 boydayDakap 07.11.2009 18:57
Спасибо большое
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.