Декілька слів про «раціональну» організацію роботи контакт-центру
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Контакт-центри вже досить ґрунтовно увійшли в наш побут. З ними ми незмінно стикаємося в повсякденному житті, користуючись послугами банку або страхової компанії, вирішуючи питання з оператором мобільного зв’язку або провайдером Інтернет-послуг. І, на жаль, практично кожен з нас стикався з яскравими прикладами нераціональної, іноді доведеної до абсурду, організацією процесів роботи центрів обробки викликів. Наприклад, ви телефонуєте в контакт-центр компанії і розповідаєте про суть питання, що вас цікавить, першому оператору, який прийняв дзвінок. Вас уважно вислуховують, але потім вибачаються, визнаються в некомпетентності й перемикають на іншого оператора. У спілкуванні з новим оператором з’ясовується, що у нього теж немає доступу до необхідної інформації, і вас знову перемикають. Так може повторюватися кілька разів. При цьому кожному оператору ви змушені пояснювати суть питання, заново вказувати дані для ідентифікації тощо. Але зовсім не факт, що в кінцевому підсумку, ви отримаєте відповідь на своє питання в ході першого звернення…
У цьому блозі ми спробуємо відповісти на наступні питання:
- Як в роботі контакт-центру позбутися постійних перемикань між операторами?
- Як можна організувати процеси так, щоб якісно вирішити питання людини при першому її зверненні в контакт-центр?
Чому це відбувається…
У нинішній економічній ситуації все більше українських компаній зміщують акцент у своїй діяльності з залучення нових клієнтів на утримання і більш ефективне обслуговування нинішніх. Підтвердженням цієї тенденції є те, що попри значне скорочення ІТ-бюджетів у більшості вітчизняних компаній, практично ніхто не скоротив плановані інвестиції в керування взаєминами з клієнтами.
Такі зміни не пройшли непоміченими для гравців ІТ-ринку України. У зв’язку з тим, що попит на їхні послуги скоротився, багато ІТ-компаній сконцентрували свої ресурси на просуванні послуг по впровадженню CRM-додатків і контакт-центрів. Внаслідок відсутності експертизи та з метою закріплення на даному ринку, нові гравці активно використовують інструменти цінової конкуренції, які, на перший погляд, можуть зробити їх пропозиції досить привабливими. На жаль, часто вони вважають, що побудова подібних систем обмежується лише встановленням і налаштуванням обладнання, а раціональна побудова бізнес-процесів, експертиза та досвід інтегратора не заслуговують на увагу. Саме тому зростає кількість контакт-центрів, звернення в які нагадує подорож по лабіринту, зростає «армія» незадоволених клієнтів, а рахунки за телефонію перевищують всі очікування.
Як оптимізувати роботу операторів контакт-центру…
Сьогодні на ринку існує думка, що ефективну роботу операторів можна забезпечити шляхом режиму «одного вікна», тобто коли вся інформація по конкретному клієнту показується на одному екрані оператора контакт-центру, і йому нема потреби перемикатися між різними додатками. На жаль, режим «одного вікна» не вирішує всіх проблем…
Ефективна робота контакт-центру досягається тільки шляхом синергії якісних технологій та оптимізації бізнес-процесів.
Як правило, найбільшу ефективність демонструють контакт-центри, інтегровані з CRM-додатками компанії. Саме в даному випадку єдиний робочий інтерфейс (режим «одного вікна»), в рамках якого може бути представлена вся необхідна інформація по клієнту, дозволить скоротити час обробки виклику, і дасть можливість вирішити питання клієнта за одне звернення. Крім того, спливне вікно з «карткою клієнта» дозволить персоніфікувати всі комунікації в разі повторного звернення, а на підставі історії попередніх звернень клієнта співробітники компанії згодом зможуть пропонувати йому додаткові продукти та послуги.
Ефективна інтеграція контакт-центру з CRM-системою в разі виникнення необхідності переадресації дзвінка на більш кваліфікованого фахівця дає можливість разом з трансфером переправляти і «єдине вікно» з «карткою клієнта» і внесеною інформацією, що дозволяє уникнути повторного внесення вже озвученої інформації та значно прискорює час обробки звернення.
Не варто забувати й про те, що важливе значення в ефективній роботі контакт-центру займає коректний розподіл за спеціалізацією фахівців. Якщо «єдине вікно» з повною інформацією по клієнту відкриє некомпетентний в даному питанні фахівець, це не призведе до позитивного результату. Як свідчить практика, системи самообслуговування на базі статичного і динамічного IVR можуть скоротити витрати на обслуговування викликів від 15 до 80% в залежності від сфери діяльності компанії внаслідок раціонального завантаження операторів відповідно до їх спеціалізації та надання можливості отримання інформації в автоматичному режимі.
Як це реалізовується на практиці…
В разі звернення, наприклад, в контакт-центр страхової компанії з приводу медичної страховки, після вибору відповідного пункту IVR-меню, клієнт потрапляє на оператора першого рівня, який класифікує звернення і переадресовує на медичного працівника, компетентного в даному питанні. Як правило, кількість медичних фахівців в страховій компанії обмежена, тому керівництво зацікавлене максимально зняти навантаження з цієї категорії фахівців зі збору загальної інформації.
Інтеграція контакт-центру з CRM-системою компанії дозволить разом із дзвінком перенаправити й «картку клієнта» із внесеною первинною інформацією, що значною мірою підвищує ефективність роботи медичного персоналу і самого контакт-центру.
