Кто владеет информацией - тот знает, где экономить

25.09.2009 11:19 | CRM-блоги | Сергей Тимощук

Исходная версия заголовка ("кто владеет информацией - тот владеет миром") появилась благодаря Натану Ротшильду почти 200 лет назад… Тогда именно из-за важной и своевременной информации автор "крылатой" фразы значительно увеличил свое состояние. О том, как с помощью информации экономить ресурсы и делать это с пользой для своих клиентов, пойдет речь сегодня...

В качестве примера рассмотрим частную ситуацию в одном из крупнейших банков Украины. Тематика - потребительское кредитование.

Ни для кого не секрет, что любой банк стремиться собрать больше "полезной" информации о своих клиентах. Но вот уровень "полезности" и количество этой информации очень сильно различаются на рынке. Для одних вполне достаточно общих данных о клиенте (самое главное иметь график и сумму платежей по кредиту). Другие создают "единый профиль", объединяющий полную информацию о клиенте, и включающий всю историю его обращений в банк, независимо от места и канала взаимодействия. В данном примере мы рассмотрим именно второй вариант. Банк, о котором пойдет речь, всегда уделял большое внимание эффективным взаимоотношениям с клиентами. Он одним из первых в Украине стал использовать многоканальный контакт-центр и внедрил Oracle Siebel CRM.

Необходимость оптимизации издержек встала перед банком несколько раньше, чем эта тема приобрела широкую популярность, вследствие изменения экономической ситуации. Изначально одним из важных условий этих изменений было то, что они не должны были негативно сказаться на уровне обслуживания клиентов банка.

В связи с тем, что в CRM-системе банка была возможность "категоризировать" все обращения на основании определенных условий, значительно упростился последующий анализ этой информации. Так вследствие детального анализа истории обращений заемщиков в контакт-центр банка, было выявлено, что более половины всех запросов являются стандартизированными и повторяются с определенной периодичностью.

Предлагаю остановиться на одном из наиболее типичных обращений - уточнении суммы платежа по кредиту. Ежемесячно в контакт-центр банка поступает огромное количество подобных вопросов. Для анализа были отобраны все обращения по данной теме за последние шесть месяцев и определены сроки, когда поступали эти запросы... В результате выяснилось, что 82% всех обращений производились за семь дней до периода осуществления платежа по графику. Логичным решением стало произведение рассылки sms-сообщений за семь дней до планового периода по базе клиентов, которые обращались в контакт-центр по поводу уточнения суммы платежа более двух раз.

Не привязываясь к конкретным цифрам в данном примере, произведем для наглядности расчет экономии на основании усредненных цифр по рынку Украины, взятых из открытых источников.

Предположим, что рассылка sms производилась по базе клиентов в 1000 человек, из которых 50% не стали перезванивать в контакт-центр банка для уточнения...

При этом:
- средняя стоимость минуты разговора оператора контакт-центра банка – 1,5 грн.
- средняя длительность разговора – 2,5 минуты
- средняя стоимость отправки sms – 0,3 грн.

Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет - 3,45 грн.
При расчете на тысячу человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 1725 грн. в месяц. Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 20700 грн.

Естественно, что количество клиентов крупного отечественного банка, воспользовавшегося данной услугой будет измеряться совершенно другими цифрами... Да и типовых вопросов, с которыми обращаются клиенты в контакт-центр банка значительно больше... Экономия налицо!

Выделим некоторые нюансы, на которые стоит обратить внимание в подобной ситуации:

  • выбор наиболее удобного для клиента канала коммуникаций должен происходить уже при первом обращении его в банк и легко изменяться при необходимости;
  • определение перечня каналов коммуникаций, время информирование, тип информационного сообщения и т.д. для определенной группы клиентов целесообразно выносить на уровень дополнительных шаблонов (т.е. формированием должны заниматься бизнес-пользователи без привлечения технических специалистов);
  • необходимо "популяризировать" среди клиентов использование альтернативных каналов коммуникаций (sms, email и т.д.).

Это только лишь небольшой перечень рекомендаций, которые необходимо учитывать при доработке инструментария. В некоторых CRM-решениях, в частности Oracle Siebel CRM, эти функции "заложены" уже в стандартном функционале.

Как видно из примера выше, использование истории взаимоотношений клиента с банком может принести реальную экономию финансовой структуре. Кроме того, тут можно говорить и о повышении уровня лояльности клиентов к банку. Ведь им не приходится каждый раз тратить свое время на звонки в контакт-центр, прослушивание музыки, процесс идентификации и т.д.

Вся информация поступает заранее автоматически по наиболее удобному для клиента каналу. При этом банк имеет возможность рационально перераспределить свои ресурсы в другие направления для повышения качества обслуживания клиентов.

Комментарии 

 
#5 Алексей Смирнов 15.09.2010 12:07
Действительно интересно, что происходит после 3 проекта? Может стоимость минуты разговора оператора резко падает? Я только "ЗА" конструктивную критику, но в данном случае это больше похоже на проявлении зависти конкурентов, у которых 4 законченных проекта.
Цитировать
 
 
#4 Сергей Тимощук 15.09.2010 08:41
Юрий, скорее всего Вы не очень внимательно прочитали текст. Это реальный пример экономии, проверенный на практике. Текст мы согласовали с представителями банка и получили его одобрение.
Что касается "миллиона опровержений", то для начала хотелось бы увидеть хоть что-то. Также в процессе повествования предлагаю более подробно остановиться на "прозрении", которое наступает после ">3" реализованных проектов.
К сожалению, я боюсь, что Вы могли допустить ошибки в расчетах, особенно учитывая уровень грамотности Вашего комментария.
Цитировать
 
 
#3 Юрий Фаненко 14.09.2010 22:19
Указанный расчет, на котором, фактически, базируется данная статья абсолютно неуместный и не профессиональны й любой внедренец КЦ с количеством проектов >3 даст миллион опровержений и расчету и воде в статье, из которой она более чем полностью состоит.
Цитировать
 
 
#2 Сергей Тимощук 01.10.2009 09:20
Алексей, мы брали только усредненные значения именно для того, что бы проще было спроецировать данный пример на частную ситуацию. Это касается и количества "участников". Всегда можно перемножить значения... эффект от этого только увеличится:)
Цитировать
 
 
#1 Алексей Смирнов 01.10.2009 08:50
Насколько я знаю, по банковскому сектору стоимость минуты разговора оператора контакт-центра повыше будет. А стоимость смс пониже. Но это только подтверждает справедливость слов автора.
Спасибо! Тема не новая, но написано хорошо.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.