CRM-эффект в процессах Collection

23.10.2009 15:03 | CRM-блоги | Василий Токарчук

В предыдущем посте CRM-блога я рассматривал вопросы оптимизации процессов работы с "проблемной задолженностью" (Collection, коллекшн)... Мною были рассмотрены основные факторы, влияющие на качество работы подразделения Collection, а также предложены подходы для повышения эффективности работы. Сегодня я хотел бы проиллюстрировать описанный эффект с помощью "сухого языка цифр".

Рассмотрим работу служб Collection в двух схожих банках ("А" и "Б"). Предположим, что оба банка предлагали на рынке одни и те же продукты для идентичной целевой аудитории, и средний ежемесячный платеж у них составляет 70$. В службах этих банков работают по 10 "коллекторов". Их компетенция и навыки на одном уровне, поэтому вероятность получения "обещания" об оплате при дозвоне составляет 75%. При этом будем считать, что только половина из этих "обещаний" закончится реальным платежом. Операционные расходы в месяц на одного "коллектора" составляют 2000$. Базы данных с информацией о заемщиках имеют одинаковую актуальность. Но при этом в банке "А" "коллекторы" работают без автоматизации, а в банке "Б" - используют отраслевое решение на базе Oracle Siebel CRM, интегрированное с контакт-центром Cisco IPCC (исходящий обзвон в режиме Predictive).

В банке "А" "коллектор" за час производит 10 дозвонов. С учетом условий, указанных выше, следствием дозвона становятся 7,5 "обещаний" об оплате и 262,5$ (3,75*70$). При условии, что "коллектор" работает 6 часов в день и 20 дней в месяц, платежи за месяц работы службы из десяти "коллекторов" составят 315000$.

В банке "Б" "коллектор" в час производит 24 дозвона. Соответственно в час он получает 18 "обещаний" и 630$ реальных платежей (9*70$). В месяц платежи составляют 756000$.

Если предположить, что оба банка изначально воспользовались бы услугами коллекторской компании и указанные выше суммы стали следствием её работы... То комиссия коллекторской компании составила бы 63000$ для банка "А" и 151200$ для банка "Б". Как правило, подобные аутсорсинговые услуги составляют 20% от суммы "возвращенных" денег. Правда, в данном случае мы не учитываем тот факт, что ведущие коллекторские компании для банка "А" смогли бы повысить показатели сбора задолженности.

Т.е. по сути это недополученные деньги для банка, которые он может сэкономить, если у него будет построена эффективная собственная служба Collection. При этом во втором варианте стоит учесть операционные расходы на содержание этой службы. Из сэкономленных средств вычтем по 20000$ (2000$ на каждого из десяти "коллекторов").

В итоге экономия в месяц составляет:
- для банка "А" - 43000$
- для банка "Б" - 131200$

При этом использование Oracle Siebel CRM и контакт-центра Cisco IPCC позволяет получить на 88200$ больше!

Кроме того, в банке "Б" при расчете экономии в настоящий момент я не учитывал тот факт, что соотношение количества дозвонов, "обещаний" и платежей по мере работы будет изменяться. Так при накоплении пяти неподтвержденных "обещаний" за определенный период должник будет автоматически переведен со стадии Soft Collection в Field/Legal Collection или "передан" в коллекторскую компанию. Туда же будут автоматически "передаваться" и те заемщики, которые указали некорректные контактные данные... Т.е. благодаря истории взаимоотношений с клиентом банка, а также эффективной интеграции с контакт-центром и банковскими приложениями CRM-система позволяет повысить "результативность" работы с должниками.

В принципе, в данном случае могут использоваться не только указанные продукты. Например, для контакт-центра главное, что бы решение правильно поддерживало исходящий обзвон в режиме Predictive. С CRM-системой сложнее, так как модель данных и бизнес-логика Oracle Siebel CRM разрабатывалась и оттачивалась на протяжении почти 20 лет и нескольких тысяч внедрений по всему миру. Как правило, не менее 90% всех вопросов в проектах с использованием данной CRM-системы "закрываются" стандартным функционалом.

Конечно же, ознакомившись с приведенными расчетами, найдутся те, кто скажет, что подобная экономия имеет лишь отдаленное отношение к CRM. Но в данном примере CRM-эффект - это не денежная экономия... Хотя, признаюсь, даже я и мои коллеги изначально не ожидали такого результата, но все приведенные цифры имеют практическое подтверждение в украинских банках. CRM-эффект - это выделение каждого отдельного клиента из "общей массы", персональный подход к нему и применение адекватной стратегии работы на основании истории взаимоотношений. Экономия в этом случае является своеобразным бонусом, наряду с "уверенностью" в том, что хорошие в прошлом клиенты, останутся таковыми и в будущем.

Комментарии 

 
#17 Василий Токарчук 14.06.2011 09:39
Елена, добрый день!
Спасибо за комментарий! Аналогия с кухонным комбайном имеет право на жизнь, сомнительное правда. Вы когда-нибудь видели Siebel? Он не заменяет ни мясорубку, ни бетономешалку и пр. Он автоматизирует процессы работы с клиентами. Какой банк вы имеете в виду? Я таких не знаю. Знаю другие, у которых всё с точностью до наоборот. Конкретизируйте , пожалуйста.
Цитировать
 
 
#16 Елена 12.06.2011 11:43
Знаете, есть такие кухонные комбайны, которые призваны заменить собой и мясорубку и блендер... Все, кто хотя бы раз пользовался ими знают что мясорубка все равно лучше. CRM Siebel - это как раз тот самый кухонный комбайн, думаю Алексей имел ввиду как раз опыт одного из крупнейших украинских банков, который через полгода использования CRM Siebel был вынужден перейти на специализирован ное ПО, ввиду недовольства качеством работы комбайна. P.S. Согласна с одним из предыдущих постов - описанная в этой статье ситуация - достижение полностью Outbound Dialer в составе колцентрового ПО и к CRM имеет достаточно отдаленное отношение...
Цитировать
 
 
#15 Василий Токарчук 17.11.2009 10:25
RE: #13 achaika
Алексей,
По поводу Вашего вопроса относительно "перегруженности " системы при использовании её в нескольких подразделениях (если системой одновременно пользуются и в Collection подразделении и в других подразделениях) . В любом промышленном бизнес-приложении существует понятие распределения ролей пользователей и управления доступом к тем или иным разделам системы. Грамотно управляя полномочиями, система не будет перегруженной для пользователей - агенты Collection будут видеть только необходимую для них информацию, сотрудники фронт офиса - свою и т.д.
Цитировать
 
 
#14 Сергей Тимощук 13.11.2009 17:07
RE: achaika, #11
Алексей, давайте определимся, о каком уровне специализирован ных коллекторских решений Вы говорите? Oracle Siebel CRM последние семь лет является лидером рейтингов в сфере CRM ведущих аналитических компаний мира. Если взять специализирован ное решение той же "весовой категории" с полным набором стратегий (как правило, доказывающих свою несостоятельнос ть в наших условиях), то Siebel CRM явно выигрывает. Ну а практический опыт реализации подобных проектов и глубокое понимание процессов позволяет нам существенно уменьшить сроки реализации (и, как следствие, снизить стоимость).

Надеюсь, что после окончания кризиса банки, наученные горьким опытом, будут более ответственно подходить к проверке "заемщиков". А это ставит под сомнение вероятность эффективного использования специализирован ных решений в дальнейшем.
Цитировать
 
 
#13 achaika 13.11.2009 16:54
Сергей,
к сожалению не смогу с Вами объективно поспорить на тему отраслевого решения Siebel для Collection, т.к. никогда в работе его не видел. Только один вопрос: если в банке стоит "заточенный" под Collection Siebel и он используется в Collection, то остальные отделы должны использовать Siebel "заточенный" под себя, и не получим ли мы в итоге тот самый перегруженный излишним функционалом CRM?
Цитировать
 
 
#12 Сергей Тимощук 13.11.2009 16:37
RE: achaika, #10
Алексей, в прошлый раз я не стал комментировать понятие "Siebel из коробки". Но так как Вы не стали читать предыдущий пост, я вынужден это сделать. В данном случае Василий имел в виду именно "отраслевое" решение, т.е. "заточенное" под процессы Collection. А в нем уже учитывается и стадийность и различные стратегии работы с должниками... Т.е. агент не выбирает сценарии самостоятельно... Этот процесс автоматизирован , только стратегий получается больше из-за большего количества условий. И это логично, так как Siebel CRM рассматривает любого задолжника, как клиента! При этом первоочередная цель агента Collection не вернуть долг любой ценой, а сохранить хорошего клиента для банка в будущем. Ведь далеко не все задолжники являются "злостными неплательщиками ".
Цитировать
 
 
#11 achaika 13.11.2009 12:03
Опять таки мое скромное мнение на эту тему таково:
С клиентами нужно работать в CRM, с должниками в коллекторской системе. При этом очень важно правильно построить интеграцию этих двух систем, помимо всего прочего и для того чтобы иметь возможность автоматически сегментировать должников при передаче их в collection и в дальнейшем выбирать верную статегию работы с ними.
Ну а что касается окончания кризиса, кредиты ведь все равно когда то начнут выдать, а значит будут и те кто не сможет или не захочет их вернуть. Т.е. collection без работы не останется.
Цитировать
 
 
#10 achaika 13.11.2009 12:01
Сергей,
безусловно есть свои преимущества в том чтобы на этапе collection работать с должником учитывая его историю. Однако и минусы свои тоже есть, в частности агент начнет тратить больше времени на обработку звонка, т.к. ему придется выбирать сценарий разговора в зависимости от истории. И это только вершина айсберга, а дальше мы столкнемся с тем, что CRM не знает о том что есть разные этапы collection, что нужны гибкие стратегии работы с должником и еще много всего дгугого. И все это придется туда добавить, что во первых дорого, а во вторых нецелесообразно , с точки зрения того что в итоге наш CRM будет перегружен функционалом ему абсолютно не свойственным.
Цитировать
 
 
#9 Сергей Тимощук 12.11.2009 14:07
Алексей, с первой частью вашего комментария я полностью согласен.
Что касается второй части... У CRM-системы и специализирован ного коллекторского решения есть одно большое отличие - это подход к клиенту. В CRM-системе клиент рассматривается в рамках всего "жизненного цикла". На работу с ним может влиять огромное количество показателей. В специализирован ном решении, как правило, формируется список задолжников и работа с ними начинается с "чистого листа"... Об этом Василий хорошо написал в своем предыдущем посте при описании фактора "Рациональное использование каналов коммуникаций и применение адекватной стратегии работы с сегментами должников".
К стати, при автоматизации процессов работы с просроченной задолженностью с помощью того же Siebel CRM более корректно оценивать совокупную стоимость владения... Ведь кризис минёт и тот же инструментарий можно будет использовать для перекрестных и последующих продаж. Изменятся только исходные данные. А что будет со специализирован ным решением?
Цитировать
 
 
#8 achaika 12.11.2009 11:28
Коллеги, вы уж меня извините, но современный collection это процесс требующий прежде всего правильного построения и формализации бизнесс процесса, а уж потом автоматизации.
Ну а что касается использования Siebel CRM в качестве инструмента для работы с должниками в промышленных объемах, то это конечно можно делать, если есть неограниченные временные и денежные ресурсы. Т.к. сам Siebel из "коробки" очень далек от системы которая должна обеспечивать collection.
По моему скромному мнению покупка специлизированн ой коллекторской системы, или даже ее разработка под свои бизнес процессы обойдется на порядок дешевле внедрения Siebel в этом качестве.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.