Роль BI в процессах Collection

05.08.2010 15:16 | CRM-блоги | Василий Токарчук

Продолжая тему, затронутую в описании решения для автоматизации процессов Collection, я хотел бы более подробно остановиться на некоторых преимуществах использования инструментов BI (Business Intelligence) в работе с проблемной задолженностью.

Ранее я уже писал о стратегиях работы Collection, попадание в которые непосредственно зависит от выполнения определенного набора условий (количество дней просрочки, сумма задолженности, наличие обеспечения кредита и т.д.). В том или ином виде со стратегиями Collection работают все представители коллектоских структур. В большинстве случаев работа с ними не регламентирована, а примеры автоматизации процессов работы с проблемной задолженностью можно пересчитать по пальцам. Но даже наличие автоматизированных систем далеко не всегда позволяет качественно оценить, насколько эффективны те или иные стратегии.

Отсутствие возможности анализа результатов приводит к тому, что банк может продолжать тратить ресурсы на то, что не приносит ему никакой выгоды и, хуже того, портит и так сложные отношения с клиентами.

Так, достаточно часто, клиенты отечественных банков жалуются на то, что даже после обещания заплатить, им продолжают звонить сотрудники коллекторских служб. Причем каждый раз заемщик уведомляет о своем намерении, но ему продолжают звонить снова и снова. Конечно же, принцип "чтобы неповадно было" может вполне подойти для должников, склонных не погашать кредит, но страдают от такого подхода чаще добросовестные "забывчивые" заемщики либо клиенты, испытывающие временные трудности. Естественно, к таким клиентам просто нельзя применять одинаковые стратегии работы.

Сделать стратегии работы Collection более гибкими и обоснованными вполне может помочь "обещание об оплате" (PtP, Promise to Pay).

В Oracle Siebel CRM, например, PtP является отдельным объектом системы, к которому привязывается не только дата обещания, сумма и метод платежа, но и огромное количество Workflow-процессов, реагирующих на получение платежей. Данная функциональность позволяет более гибко настраивать стратегии работы с должниками. Например, если у клиента с хорошей кредитной историей есть обещание об оплате, его не будут тревожить до дня оплаты. Клиентов, которые добросовестно выполняют обещания об оплате, но покрывают обязательные платежи частично, логично относить в стратегию предложения реструктуризации, а не передавать в Hard Collection, так как они фактически не выходят из просрочки. Кроме того, PtP может стать тем показателем, который позволит качественно и количественно оценить эффективность каждой отдельной стратегии работы с должниками.

Пример аналитического отчёта по конкретной стратегии Collection

Анализ стратегии Collection с помощью BI-инструментов

На базу должников накладываются определенные условия, соответствующие одной из стратегий Collection, в которую и будет попадать выявленная целевая группа. По каждому представителю данной группы планируется установленный набор действий (задач). В данном случае выполняется кампания исходящего обзвона по базе должников в количестве 1000 человек. Качество контактной информации выявляется при определении конверсии дозвонов. На данном этапе отсеиваются все неправильные контактные номера. Так в случае отсутствия действительных номеров для связи, заемщик автоматически может передаваться в службу Skip Tracing. Как уже было указано в описании решения для автоматизации процессов Collection, PtP является ключевым показателем каждого контакта на стадии Soft Collection. В данном случае показатель конверсии обещаний определяет качество работы специалистов коллекторской службы, а конверсия платежей - добросовестность должников.

Ключевым преимуществом решения на базе Oracle Siebel CRM является то, что встроенные BI-инструменты позволяют рассчитать реальную сумму возвращенных средств по каждой отдельной стратегии.

Такой подход дает возможность определять эффективность стратегий Collection на основании реальных измеримых бизнес-результатов, что обеспечивает более рациональное использование ресурсов банка.

Комментарии 

 
#5 Олег Кирилов 31.08.2010 08:48
Тут согласен)) Может так и количество успешных проектов по внедрению CRM повысится
Цитировать
 
 
#4 Сергей Тимощук 30.08.2010 17:01
Олег, думаю, что корпорация Oracle не одобрит подобный подход... Необходимо, чтобы к осознанию таких вещей компания приходила самостоятельно, а не создавала видимость работы, копируя чью-то функциональност ь.
Цитировать
 
 
#3 Олег Кирилов 30.08.2010 16:38
Так откройте тогда исходные коды и будет всем счастье)
Цитировать
 
 
#2 Сергей Тимощук 27.08.2010 17:59
Олег, мы ни на что не намекаем:)
Как уже написал Василий, в Oracle Siebel CRM к PtP привязано огромное количество Workflow-процессов, которые не так и просто повторить. Но если удастся, то мы будет только рады, так как заинтересованы в том, чтобы увеличивалось количество успешных проектов по автоматизации процессов Collection в Украине.
Цитировать
 
 
#1 Олег Кирилов 27.08.2010 14:55
Я так понимаю, что вы намекаете, что этого PtP просто ни у кого другого нет) Но ведь наши умельцы прочтут, поймут, что это нужная штука, и у себя сделают подобное.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.