База знаний в CRM-системе - это не хранилище нормативных документов

20.12.2010 14:16 | CRM-блоги | Василий Токарчук

Рассказывая об особенностях эффективной автоматизация процессов работы с клиентами, мы зачастую сталкиваемся с тем, что клиенты не уделяют должного внимания построению базы знаний. Зачем тратить на это время, если в компании она уже есть? Обычно после такого вопроса выясняется, что мы с клиентами изначально вкладываем в понятие "база знаний" абсолютно разный смысл. Давайте разберемся, в чем же состоят эти отличия...

Для наглядности рассмотрим пример обработки входящего обращения в контакт-центре крупной компании. Как показывает практика, чем больше и сложнее продуктовый каталог компании, тем выше требования к компетентности агентов контакт-центра. Снизить нагрузку на операторов вполне возможно, если предоставить им в помощь удобный инструмент работы с информацией.

Но как обычно в компаниях реализована база знаний? Как правило, это "расшаренная" папка с каталогом документов либо внутренний портал компании. При поступлении запроса оператор контакт-центра обращается к такой базе знаний, в надежде оперативно найти информацию. Хорошо, если есть возможность воспользоваться поиском, но даже он не всегда сможет помочь, если к документу одновременно обратилось пять-семь человек.

Действительно, такая база знаний проста в реализации и её не так сложно администрировать. Правда, всегда есть опасения по поводу достоверности информации. Если нет истории изменений и регламентов по внесению данных, то уже два администратора смогут долго править изменения друг друга. К тому же, достаточно сложно оценить, какие разделы базы знаний чаще используются, насколько она правильно организована.

Можно возразить, что определение тематики разговора и какой-то поверхностный анализ проводят во многих контакт-центрах. Но насколько можно доверять таким данным? Если оператор контакт-центра поиск информации осуществляет в одной системе, а тематику определяет после завершения разговора в другой, то это негативно сказывается на достоверности вводимых данных.

Как показывает практика, в контакт-центре более 60% обращений "привязываются" по тематике к значениям по умолчанию. Т.е. операторы контакт-центра при категоризации отдают предпочтение тому, что выбрать проще.

Оператор заинтересован в обработке большего количества обращений, а формальное выполнение постобработки запроса вполне может этому способствовать. К тому же, в компаниях не так часто уделяют внимание достоверности вводимой информации. Подтверждением этому может стать также тот факт, что очень редко при обработке звонка есть возможность привязки к нему более одной тематики. А клиенты почему-то нередко пытаются за один звонок решить сразу все свои вопросы...

Таким образом, полученные данные не совсем целесообразно использовать для анализа и дальнейшего развития системы. Изменить ситуацию можно в том случае, если операторы контакт-центра будут сами заинтересованы в предоставлении достоверной обратной связи.

Задача базы знаний в CRM-системе не нагрузить оператора контакт-центра ненужными функциями, а помочь ему наиболее правильно и оперативно решить вопрос клиента. Используемые же сегодня базы знаний скорее можно назвать хранилищем должностных инструкций и нормативных документов.

Например, в Oracle Siebel CRM при построении базы знаний используется Siebel Smart Script, благодаря которому оператору в процессе разговора нужно просто категоризировать запрос (выбрать тип, категорию и подкатегорию), а CRM-система сама предложит вариант решения, выбрав наиболее подходящий сценарий обработки обращения. То есть задача по сокращению времени поиска нужной информации ложится не на каждого оператора в отдельности, а на бизнес-администратора системы. Именно на основании определенной им логики CRM-система в каждом конкретном случае запрашивает необходимую информацию из "третьих" систем, оперативно выдает актуальные данные и формирует соответствующие заявки, а также отслеживает жизненный цикл обращений. Причем такой подход не ограничивает количество вопросов, решаемых за одно обращение, возможностями автоматизированной системы. Скорее решающую роль в данном случае будет играть уже здравый смысл администратора.

Стоит отметить, что категоризацию обращений "успешно" используют в существующих базах знаний тех же банков. Правда, они строятся чаще по продуктоориентированному принципу, а не ориентированы на клиентов.

Например, если клиент захочет получить информацию о новых депозитах банка, порядок выбора категории оператором контакт-центра будет выглядеть следующим образом:

  • тип: депозиты
  • категория: новые депозиты
  • подкатегория: запрос информации

Но, к сожалению для банка, клиент не всегда осведомлен о том, как он должен предоставлять информацию по мнению маркетологов банка. Клиент очень редко называет продукт банка сразу, поэтому для упрощения задачи оператора логичнее было бы изменить структуру с точностью до наоборот.

Конечно же, база знаний в CRM-системе сложнее в реализации и требует более квалифицированного администрирования. Но в данном случае в ней будут накапливаться необходимая статистика, на основании которой эту базу постоянно можно будет дорабатывать, делая более удобной для операторов и более информативной для клиентов.

Например, для оптимизации ресурсов контакт-центра целесообразно по максимуму упростить наиболее запрашиваемые сценарии, сократив среднее время их выполнения. Но сделать это обоснованно можно только в случае наличия детальной бизнес-аналитики.

База знаний в CRM-системе

Как видно из отчёта, тематика "Обслуживание/Карты/Остаток" занимает третье место по количеству обращений. Но и среднее время отработки сценария по данной теме уступает только процессу блокировки карты. Если банк заинтересован в оптимизации работы контакт-центра, то стоит пересмотреть данный сценарий. Вполне возможно, что в нем заложена слишком трудоемкая идентификация клиента или "перегружен" процесс перекрестных продаж.

Кроме того, один из наших клиентов в последнем пункте каждого выполняемого сценария задает вопрос о том, насколько предложенный CRM-системой вариант помог в обработке обращения клиента, и в случае трех негативных ответов полностью пересматривается сценарий.

Стоит отметить, что обработка обращений с помощью базы знаний в CRM-системе, как правило, не сокращает время обработки звонка. Зато позволяет значительно повысить эффективность использования этого времени и, как следствие, увеличить First Call Resolution (FCR).

Комментарии 

 
#7 Василий Токарчук 12.02.2014 16:13
Настя, здравствуйте!
Попробую ответить по порядку:
1. По поводу быстрого ответа специалиста клиенту и затем выбора неадекватной тематики. Мы о такой проблеме знаем, и для таких случаев предусмотрено т.н. "Быстрое обращение". Для его создания и формализации необходимо 2 клика мышкой. Такого рода вопросы не требуют длительной фиксации типа Тип-Категория-Подкатегория-Статус-...
2. По поводу удобства. Каждая компания "удобным" считает абсолютно раpные подходы, поэтому не зная конкретной специфики и отрасли, какие-то примеры приводить не могу. Наша ключевая идея - это не требовать от оператора дополнительных телодвижений, а помочь решить проблему. Обращение создадим автоматически. Пример я описывал в блоге "Проактивный подход или правильное использование CRM в контакт-центре".
3. По поводу быстродействия. Запрос в базу знаний отрабатывает за доли секунды (там не так много данных). Если система временно недоступна, контакт-центр продолжает маршрутизировать вызовы и выполнять свои функции. Это достигается посредством "гибридной интеграции".
Цитировать
 
 
#6 настя 31.10.2013 12:54
CRM для сотрудников КЦ обязателен для заполнения ии как Вы заметили, сотрудниками выбирается наиболее удобный и быстрый вариант. Вопрос следующий: если специалист может предоставить консультацию самостоятельно и выбирает удобный вариант в CRM, который не соответствует вопросу, то выходит, что преимущество подсчета статистики тематик обращения сходит на нет. Второй вопрос в том, насколько действительно удобна данная система, если у клиента несколько различных вопросов по различным тематикам, возможно ли задать достаточно удобные категории вариантов, чтобы специалисту не пришлось обращаться к бумажным носителям информации или опять же Базе знаний, не прикрепленной к CRM только потому, что выполнить поиск информации затруднительнее из-за неудобного меню. В связи со вторым вопросом третий: насколько быстро происходит загрузка Базы в различных категориях, учитывая большую нагрузку еа серверы контактного центра и каким образом решать вопрос технических работ, когда CRM недоступен вовсе?
Цитировать
 
 
#5 Сергей Тимощук 24.12.2010 13:26
Алексей, более подробно возможности и преимущества от использования Siebel Smart Script мы описывали в статье "Не стандартом единым, или CRM-система в помощь"
Цитировать
 
 
#4 Василий Токарчук 24.12.2010 11:42
Алексей, здравствуйте!
Для того, чтобы создавать и изменять сценарии решения типовых задач(SmartScri pt) в Siebel, не нужно быть IT-специалистом - всё выполняется в дружественном интерфейсе. На обучение использования данного модуля уходит полдня. По поводу требований к администратору данных сценариев, то это должен быть человек, который в состоянии нарисовать бизнес-процесс в Visio.
Цитировать
 
 
#3 Алексей Смирнов 24.12.2010 10:07
Прочёл статью и сразу возникли сомнения, что человек без знания языков и методов программировани я сможет админить этот ваш Siebel Smart Script. Насколько администрирован ие трудоемко и какие специальные знания для этого необходимы?
Очень интересный инструмент, но что-то мало верится, что он действительно работает.
Цитировать
 
 
#2 Сергей Тимощук 22.12.2010 15:10
Антонина, Василий привел реальный пример оценки категоризирован ных обращений.
Если разложить приведенный Вами вариант на составляющие, то получится:
Тип - Обслуживание
Категория - Карты
Подкатегория - Остаток
Цитировать
 
 
#1 Антонина 21.12.2010 21:44
Почему в приведенных отчетах упоминается такая длинная тематика "Обслуживание/Карты/Остаток"?
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.