CRM и социальные сети - от тенденций к практическим примерам

12.07.2011 16:51 | CRM-блоги | Василий Токарчук

О перспективах использования социальных сетей для бизнеса сегодня не рассуждает только ленивый. Правда, чаще говорят о новых тенденциях и перспективах этого направления, а вот реальных примеров эффективного применения социальных сетей в бизнесе не так и много. Я попытаюсь дополнить свои рассуждения о роли социальных сетей фактами и результатами прикладных исследований.

Вообще стоит отметить, что управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и основные принципы работы в большинстве социальных сетей схожи. И CRM и социальные сети при правильном подходе позволяют осуществлять персонализированные коммуникации с необходимой целевой аудиторией и эффективно управлять взаимоотношениями с нею.

Наиболее часто, но далеко не всегда удачно, отечественными компаниями в социальных сетях делается упор на имиджевую составляющую. Оценить реальные выгоды от такой работы достаточно сложно, поэтому предлагаю рассмотреть "измеримые" возможности использования социальных сетей в бизнес-процессах компании.

Для этого предлагаю отойти от привычного многим CRM-постулата "Маркетинг-Продажи-Сервис" и рассмотреть "жизненный цикл клиента" с разбивкой по каналам коммуникаций.

CRM и социальные сети: жизненный цикл клиента с разбивкой по каналам коммуникаций

Глядя на диаграмму, можно заметить, что ни один канал коммуникаций не "пострадал" и не "умер" с появлением социальных сетей. Наоборот, социальные сети гармонично дополняют "жизненный цикл клиента", предоставляя новые возможности.

Давайте остановимся на каждом из этапов отдельно.

Изучение

Здесь социальные сети помогают сформировать первичное мнение потенциального клиента об интересующем товаре/услуге. Чтобы не упасть "лицом в грязь" в фан-клубе, необходимо понимать и отслеживать всё (или почти всё), что там пишут. Причём, большинство западных компаний не являются владельцами и модераторами фан-клубов своих товаров и услуг. Соответственно, нужны инструменты автоматического отслеживания всего там происходящего. Здесь как раз помогут средства мониторинга социальных сетей - для своевременного получения новой информации, и интеграция с CRM-системой - для автоматизации процессов реагирования на определенные события.

Оценка продукта

Продукт выбран, мнение сформировано. Начинаем выбирать поставщика/продавца. Здесь, на мой взгляд, и необходимо прикладывать максимум усилий. Позитивные отзывы - это конкурентное преимущество, причём, в явном виде (о ком лучше отзывы, того и выберут при соизмеримом уровне цен). Вспомните свой последний выбор интернет-провайдера, банка, страховой компании...

Кроме того, социальные сети вполне могут качественно дополнить "сухие" цифры, например, по итогам маркетинговой кампании. Комплексная рекламная кампания позволит создать ажиотаж и привлечь большое количество покупателей. Если оценивать проведенную акцию только по количеству проданной продукции, то результаты могут быть самыми положительными. Но вот не всегда можно выявить, что не все клиенты остались довольны таким подходом. Кому-то не хватило "желанного" товара, кого-то затолкали в очереди, кто-то не смог в толкучке проверить работоспособность товара и вынужден теперь обращаться в сервисный центр. Свои негативные эмоции обиженные покупатели вполне могут оставить в социальной сети, а особо активные будут делать это не один раз, периодически вспоминая о неудачном опыте.

Акция закончится, а негативные отзывы останутся ещё надолго. Чтобы этого избежать, необходимо своевременно отслеживать такие факты и работать с ними по аналогии с обработкой жалоб, полученных в контакт-центре или центрах продаж. В таком случае необходимость использования CRM-систем и средств мониторинга социальных сетей, на мой взгляд, очевидна.

Очень важно своевременно реагировать на такие обращения в социальных сетях, признавать свои ошибки и, при необходимости, компенсировать их. Если с должным вниманием реагировать на адекватную критику, то вполне можно превратить обиженных клиентов в лояльных.

Покупка

Купил товар/услугу, сразу же "похвастался". Тут всё по аналогии с предыдущим пунктом.

Сервис

Практика показывает, если у клиента реальная проблема, он позвонит в контакт-центр. В социальных сетях он может ругать, либо наоборот хвалить товар и компанию, оказывающую сопутствующие услуги. Опять же, с этим нужно работать - своевременно выявлять и обрабатывать.

Продолжая тему сервисного обслуживания, хотелось бы привести результаты одного исследования, иллюстрирующего тенденции использования социальных сетей в мире.

CRM и социальные сети: тенденции использования социальных сетей

Первая диаграмма показывает изменение роли социальных сетей в процессе осуществления поддержки, а вторая - определяет вовлеченность различных подразделений компании в работу с социальными медиа.

При правильном подходе социальные сети могут хорошо дополнить другие каналы коммуникаций, используемые в компании. При этом CRM-система может помочь в идентификации клиента и накоплении истории взаимоотношений. Кроме того, в CRM-системе целесообразно реализовать возможность создания обращения на основании данных социальной сети и переадресации жалоб или заявок в соответствующее подразделение с последующим контролем выполнения.

P.S. Хочу поблагодарить за помощь в подготовке материала о социальных сетях Петра Ковадло (Oracle) и Алексея Орапа (YouScan). Сам бы не осилил:)

Комментарии 

 
#9 Сергей Тимощук 19.02.2014 12:37
Цитирую Константин:
Толковое объяснение в статье, взята ниша - социальные сети, но CRM охватывает все сферы. Согласен с акцентом статьи - качественное обслуживание клиентов, но не только этот вопрос решают системы.

Константин, в материале нигде и не написано, что CRM-система нужна только для этого. Мы рассматриваем всего лишь частный пример применения. Не более.
В последнее время концепция "социального CRM" стала очень популярна, но очень редко можно встретить описание реальных выгод на понятном для бизнеса языке. Именно эту нишу мы и попытались заполнить...
Цитировать
 
 
#8 Константин 22.12.2013 19:29
Толковое объяснение в статье, взята ниша - социальные сети, но CRM охватывает все сферы. Согласен с акцентом статьи - качественное обслуживание клиентов, но не только этот вопрос решают системы.
Цитировать
 
 
#7 Сергей Тимощук 14.03.2012 10:55
Цитирую Вася:
Вася, сразу видно, что ты далек от социальных сетей. Рассказываешь про каналы и как они (соц сети) гармонично вплетаются в общую картинку. А соль то совсем не в этом. Учи мат часть

Не совсем понимаю, о какой мат части идет речь... В статье Василия затрагивается очень важная тема - монетизация социальных сетей, которая сегодня интересует огромное количество компаний. Я неоднократно посещал различные конференции и семинары по данной теме и могу с полной уверенностью сказать, что подход, описанный в данном материале, является одним из наиболее показательных и интересных.
Цитировать
 
 
#6 Василий Токарчук 13.03.2012 19:02
Цитирую Вася:
Вася, сразу видно, что ты далек от социальных сетей. Рассказываешь про каналы и как они (соц сети) гармонично вплетаются в общую картинку. А соль то совсем не в этом. Учи мат часть

Вася, с удовольствием почитаю мат часть и пойму всю соль. Скажи где читать.
Цитировать
 
 
#5 Вася 13.03.2012 11:29
Вася, сразу видно, что ты далек от социальных сетей. Рассказываешь про каналы и как они (соц сети) гармонично вплетаются в общую картинку. А соль то совсем не в этом. Учи мат часть
Цитировать
 
 
#4 Василий Токарчук 20.07.2011 12:54
Цитирую Андрей:
Это общие слова, которыми могут прикрываться разработчики каких-нибудь поделок. Есть ли в siebel crm модуль, который призван работать с социальными сетями? Работает ли это где-то в мире?

Андрей, такие модули в Oracle Siebel CRM есть. С примером краткого описания можно ознакомиться по ссылке. Также, есть ещё и модуль Siebel Social Applets.
Цитировать
 
 
#3 Андрей 20.07.2011 09:07
Это общие слова, которыми могут прикрываться разработчики каких-нибудь поделок. Есть ли в siebel crm модуль, который призван работать с социальными сетями? Работает ли это где-то в мире?
Цитировать
 
 
#2 Василий Токарчук 19.07.2011 17:23
Цитирую Андрей:
В жизни такие схемы где-то работают? Ваш хваленый siebel crm в этом участвует?

Андрей, здравствуйте!
Siebel участвует в процессах сервисного обслуживания (управление жизненным циклом обращения). Откуда это обращение пришло, не имеет значения. Если говорить о настоящей интеграции, проработали архитектуру дружбы Siebel с YouScan (средство мониторинга соц сетей). В ближайшее время будем реализовывать.
Цитировать
 
 
#1 Андрей 19.07.2011 08:15
В жизни такие схемы где-то работают? Ваш хваленый siebel crm в этом участвует?
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.