Омніканальність: розбираємося в поняттях і вигодах для бізнесу
Тематика: Оптимізація бізнес-процесів
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Останнім часом термін «омніканальність» набрав популярність не гірше, ніж «Банк 2.0» (з «Банк 3.0» Бретт Кінг все ж трохи поспішив), «Big Data», «eCommerce», «Digital Transformation» і їм подібні. Спробую простою мовою описати, що ж із себе представляє «омніканальність», щоб не провокувати просування новомодної тенденції називати цим терміном всі незрозумілі процеси в бізнесі.
Отже, напевно всі чули про мультиканальність — використання різних каналів комунікацій з клієнтами для підвищення якості продажів, обслуговування та маркетингового впливу. Та й для підвищення лояльності компанія надає можливість клієнту самому обирати найбільш підхожий для нього ж канал.
Мультиканальність вже давно використовується у великому і середньому бізнесі — ви можете замовити піцу через телефон, Web-сайт або мобільний додаток. Карту банку можна заблокувати у відділенні, звернувшись в контакт-центр або через IVR тощо.
Безумовно, у кожного каналу є своя специфіка. Та й від регуляторних обмежень не піти. Наприклад, поки фізично неможливо стати клієнтом банку, не підписавши «паперовий» договір на відкриття, як мінімум, поточного рахунку. Тобто для такого роду завдань канал «соціальні мережі» ще не готовий. Про особливості роботи з різними каналами ми писали раніше в матеріалі «Чат, Email і соціальні мережі. Інтеграція в бізнес-процеси контакт-центру».
Омніканальність, на мій погляд, еволюціонувала з мультиканальності. Підтвердженням такого твердження є популярні рейтинги європейських і американських агентств, які оцінюють цю саму омніканальність. Деякі з них відкрито визнають, що омніканальність — це «добре зроблена мультиканальність». Ми вже давно займаємося цим напрямком і навіть років п’ять тому докладно описували переваги використання CRM-систем в багатоступеневих маркетингових кампаніях, але, виявляється, весь цей час ми просували саме омніканальність 🙂
Однак, зараз вже сформувалося чітке розуміння терміна «омніканальність». Важливу роль в цьому безумовно зіграла «Цифрова трансформація» (Digital Transformation), а саме — освоєння нових цифрових каналів, які раніше не використовувалися: месенджери, чат-боти, інтернет речей, персоналізовані Landing Pages, соціальні мережі тощо.
Омніканальність — це використання різних каналів комунікацій з клієнтом, що передбачає наявність єдиної системи, в якій ведуться, змінюються і поширюються на всі залучені канали наступні блоки:
— Єдиний профіль клієнта/потенційного клієнта/партнера
— Комерційний каталог продуктів з усіма умовами та правилами ціноутворення та конфігурації
— База знань
Варто уточнити, що тут база знань — не довідник документів, а, по суті, процеси роботи компанії.
При цьому, безумовно, для кожного з каналів набір інформації в окремих блоках може відрізнятися, але ключова ідея — це те, що вся інформація для використовуваних каналів знаходиться в одній системі (ми частіше говоримо про CRM-системи, але «три букви» тут не так принципові).
При подібному підході додавання нового каналу комунікацій стає не таким «глобальним» процесом, яким його заведено вважати в великих системних компаніях. Новий канал привносить тільки специфічні для нього функції. Наприклад, чат-боту не потрібна своя база продуктів, яку потрібно адмініструвати та підтримувати. Як і не потрібні процеси збору даних під певне завдання. Вся ця інформація доповнюється в єдиній системі, з якої за допомогою інтеграції вона поширюється на кожен канал комунікацій.
Ключові вигоди від правильно побудованої омніканальності очевидні — це гнучкість в змінах, менша потреба в IT-штаті для підтримки й скорочення залежності компанії від конкретного каналу. Як результат, скорочення швидкості виведення змін на ринок і значне зниження вартості такого процесу.
