Пять преимуществ использования BI в call-центре

27.08.2010 15:11 | CRM-блоги | Константин Торхов

Мои коллеги уже приводили примеры использования BI-приложений на операционном уровне. Сегодня я хотел бы продолжить эту тему и остановиться на нескольких преимуществах применения подобных аналитических инструментов в call-центре.

К основным преимуществам использования BI в call-центре можно отнести:

  • Сводный анализ по работе call-центра
  • Сведение и анализ информации из нескольких систем
  • Выявление закономерностей и трендов
  • Построение "RealTime" дисплеев
  • Обработка исключительных ситуаций на основании аналитических данных

Остановимся на каждом из пунктов более подробно.

Сводный анализ по работе call-центра

Практически в любом call-центре в том или ином виде присутствуют инструменты отчетности. Но, как правило, данные в них представляются в виде множества разнотипных отчетов, которые достаточно сложно анализировать из-за больших объемов и существенного разброса ключевых показателей.

Средства Business Intelligence позволят отображать в удобном для восприятия графическом виде все необходимые данные и дадут реальную возможность предоставлять необходимое и достаточное их количество для нормальной работы различных групп пользователей. Так начальник call-центра в едином окне сможет отслеживать все ключевые показатели в рамках всего центра обработки вызовов, а у супервизора появится возможность полностью контролировать работу операторов своей группы.

При этом гибкий и настраиваемый BI-инструментарий позволит легко изменять внешний вид диаграмм, настраивать единицы измерений и граничные значения, а также эффективно работать с данными как в режиме реального времени, так и детально анализировать историческую информацию.

Сведение и анализ информации из нескольких систем

BI может позволить качественно аккумулировать и согласовать данные из нескольких систем, что даст возможность при анализе оперировать и фактическими результатами работы.

Call-центр + BI: анализ кампании исходящего обзвона

Выше представлен пример анализа кампании исходящего обзвона, в котором данные call-центра дополняются информацией, полученной из CRM-системы с помощью операционного BI. В данном случае значение "респонденты" показывает общее количество записей на обзвон, "импортировано" - количество правильных номеров, а значение "дозвоны" определяет уровень дозвонов в рамках кампании исходящего обзвона в call-центре.

Преимуществом в приведенной диаграмме является то, что появляется возможность идентифицировать абонента (правильные контакты), довести до него персонализированное предложение и при необходимости зафиксировать его заинтересованность (положительные отклики). Т.е. анализировать уже реальный бизнес-результат.

Пример совместного использования данных call-центра и коллекторской системы также описан в посте "Роль BI в процессах Collection".

Выявление закономерностей и трендов

Анализ работы call-центра по дням недели

На диаграмме выше проведен пример сопоставления количества выполненных звонков и результативности дозвонов по дням недели. Подобный анализ может позволить более обоснованно распределять ресурсы при планировании кампаний исходящего обзвона в call-центре. Так в данном примере можно заметить, что наименьшая результативность дозвонов (8%) прослеживается в пятницу и воскресенье, а наивысшая - в субботу (15%). Кроме того, при большем количестве звонков в понедельник и в четверг, результативность в эти дни несколько ниже, чем в среду. Если подобные тенденции будут повторяться на протяжении нескольких недель, то вполне можно задуматься о перераспределении ресурсов для более эффективного их использования в зависимости от задач и возможностей call-центра.

Также с помощью инструментов BI достаточно удобно выявлять и анализировать тенденции по времени суток, тематике, операторским группам и т.п.

Построение "RealTime" дисплеев

"RealTime" дисплеи уже стали неотъемлемой частью практически каждого крупного call-центра. Они предоставляют оперативную информацию о нагрузке на call-центр для операторов и супервизоров в режиме реального времени, а также позволяют отображать различные информационные объявления в зависимости от необходимости.

Обработка исключительных ситуаций на основании аналитических данных

При работе в call-центре с помощью BI можно не только отслеживать соответствие заданным ключевым показателям и устанавливать различные пороговые значения, но и задавать выполнение определенных действий (отправка email/sms, вызов веб-сервисов, генерация отчетов). Например, в случае выхода среднего времени обработки вызова за граничные значения в одной из операторских групп, начальнику смены придет уведомление и он сможет своевременно перераспределить агентов (перераспределение также может быть выполнено и автоматически).

Использование подобных аналитических инструментов становится вполне уместным, когда в центре обработки вызовов начинают всерьез задумываться о введении в штат должности аналитика call-центра. Как правило, средства BI позволяют в несколько раз увеличить эффективность работы аналитика call-центра и существенно повышают достоверность полученных результатов.

Комментарии 

 
#4 Сергей Тимощук 03.09.2010 12:04
Елена, в данном случае приводятся диаграммы, реализованные в Oracle BI. Но главное при этом не инструмент, а подход к его использованию.
Цитировать
 
 
#3 Кумасинская Елена 03.09.2010 08:28
А на системе какого производителя это все построено?
Цитировать
 
 
#2 Сергей Тимощук 30.08.2010 17:09
Олег, а банк не подскажите? Мы сможем им помочь в решении этого вопроса:)
К сожалению, подобные примеры бывают сплошь и рядом, когда поставщик просто не понимает, что и как необходимо анализировать.
Цитировать
 
 
#1 Олег Кирилов 30.08.2010 16:42
Да видел я пару таких "RealTime" дисплеев в одном крупном банке. Только вот они сами не понимают, что у них там отображается. Стоят красивые такие плазмы на них картинка цветастая отображается и все(
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.