Запис телефонної розмови: як використовувати з користю для клієнта і бізнесу
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Як часто сьогодні під час телефонного звернення в компанію практично будь-якої сфери можна почути фразу «Цю розмову може бути записано»? Хоча, звичайно ж, більш важливим фактором є не «частота», а мета, з якою компанія збирає подібну інформацію…
При цьому навіть в контакт-центрах відомих компаній, нерідко, прохання прослухати або отримати запис розмови ні до чого не призводить. А якщо в ході обслуговування була переадресація дзвінка (наприклад, на співробітника відділення в банку або кур’єра в логістичній компанії), то ймовірність отримання такого запису кратно скорочується.
Як показує досвід, найбільш часто записи звернень в контакт-центр використовують для таких цілей:
- Врегулювання спірного питання з клієнтом
- Оцінка якості обслуговування
- Навчання операторів контакт-центру
Розгляньмо варіанти реалізації подібних цілей на прикладі типового звіту по обробці звернення в контакт-центрі на базі VICIdial.
Врегулювання спірного питання з клієнтом в контакт-центрі
Вже один тільки показ динаміки зміни звукового коливання дозволяє спростити пошук суті розмови. При цьому, оператор контакт-центру, супервізор або фахівець з якості може виділити окремі фрази, які потребують особливої уваги.
Прив’язка переадресованого дзвінка (трансферу) до основної розмови підвищує контроль обслуговування всього звернення. Особливо показово, коли компанії, що не мають такої можливості, обговорюють підвищення FCR (First Call Resolution).
Приклад Нагороди DzWINNER наочно продемонстрував ефективність використання записів розмов в підготовці операторів контакт-центру, але, водночас, проявив проблему зручності обробки цих записів. Традиційно фахівці з безпеки не дуже добре сприймають вивантаження записів розмов з клієнтами в сторонні додатки, а ще ж потрібно мати певні навички з роботи в аудіоредакторах. Навіть найпростіші функції «пошук», «обрізка» і «збереження фрагмента» дозволять істотно заощадити час на обробку записів ваших співробітників і «заспокоять» службу безпеки.
Оцінка якості обслуговування
Зведення в одному інтерфейсі запису розмови та шкали оцінки дають можливість значно скоротити час на операції по оцінці якості. При цьому варто враховувати, що логічніше використовувати різні варіанти оцінки для звернень різних типів.
Розмежування прав доступу для фахівців різного рівня і кваліфікації дозволить дозовано ознайомлюватися з зображуваною інформацією. Наприклад, фахівець з якості може не бачити інформації по клієнту, що дозволить здійснювати «сліпе» оцінювання.
Навчання операторів контакт-центру
Даний пункт, по суті, є похідною від попередніх, але не втрачає від цього своєї актуальності. Контакт-центр може бути ефективним інструментом для бізнесу, тому велике значення має не тільки те, як менеджмент буде використовувати отримані дані, але і зручність аналізу.
Сумарний результат за підсумками оцінки якості може стати хорошим індикатором того, що когось із операторів контакт-центру потрібно відправити на спеціалізоване навчання або включити в список кадрового резерву. При необхідності можна зробити розбивку за окремими критеріями оцінки, щоб зробити аналіз більш прикладним.
Використання тега «підготовка» може свідчити про те, що цю розмову обов’язково потрібно розібрати в ході чергового навчання. Підбір відповідного переліку ключових слів дозволить зробити кожне таке навчання прикладним і наочним, а також значно скоротити час на підготовку. Крім того, теги можна привласнювати різним частинам однієї розмови, що допоможе уявити навіть один хороший дзвінок в різних номінаціях Нагороди DzWINNER 🙂
Повертаючись до заголовка даного матеріалу, хотілося б зупинитися і на вигодах для клієнта, оскільки в тексті ми більше уваги приділили перевагам для компанії:
Швидкість надання інформації — маючи зручний інтерфейс редагування, співробітник контакт-центру зможе в найкоротші терміни надати відповідь на спірне питання з підтверджувальними уривками розмови, а не проходити «всі кола пекла» при узгодженні тривалої процедури з «безпечниками».
Забезпечення рівня сервісу — наявність зручних інструментів контролю операторів контакт-центру, компанія може з більшою ймовірністю забезпечити достатній для клієнта рівень обслуговування.
Підвищення якості обслуговування — у випадку разового звернення даний критерій навряд чи стане значущим для клієнта, але при правильній організації роботи в контакт-центрі, динаміка змін буде помітна. Тобто навіть негативний досвід — це можливість зробити сервіс краще в майбутньому.
