Хто володіє інформацією – той знає, де економити
Тематика: CRM-системи
Галузь: Банки
Автор: Початкова версія заголовку («хто володіє інформацією – той володіє світом») з’явилась завдячуючи Натану Ротшильду майже 20 років тому… Тоді саме із-за важливої та своєчасної інформації автор «крилатої» фрази значно збільшив свої статки. Про те, як за допомогою інформації економити ресурси та робити це з користю для своїх клієнтів, піде розмова сьогодні…
Як приклад розглянемо ситуацію в одному із найбільших банків України. Тематика – споживче кредитування.
Ні для кого не є таємницею, що будь-який банк прагне отримати якомога більше «корисної» інформації про своїх клієнтів. Але рівень «корисності» та кількість цієї інформації сильно відрізняються на ринку. Для одних достатньо загальних даних про клієнта (найголовніше мати графік і суму платежів по кредиту). Інші створюють «єдиний профіль», що об’єднує повну інформацію про клієнта, включаючи і всю його історію звернення в банк, незалежно від місця і каналу звернення. В цьому прикладі ми розглянемо саме другий варіант. Банк, про який піде розмова, завжди приділяв велику вагу ефективній взаємодії з клієнтом. Він одним із перших в Україні почав використовувати багатоканальний контакт-центр і впровадив Oracle Siebel CRM.
Необхідність оптимізації витрат стала перед банком дещо раніше, а ніж ця тема набула широко розголосу, внаслідок зміни економічної ситуації. Важливою умовою перетворень, було те що вони не повинні негативно вплинути на обслуговуванні клієнтів банку.
У зв’язку з тим, що в CRM-системі банку була можливість «категоризувати» всі звернення на підставі певних функцій, значно спростився наступний аналіз цієї інформації. Так внаслідок детального аналізу історії звернень кредиторів в контакт-центр банку, було виявлено, що більша частина всіх запитів являються стандартними та повторюються з певною періодичністю.
Пропоную зупинитись на одному із найбільш типових запитів – уточнення суми платежу по кредиту. Щомісячно в контакт-центр банку надходить величезна кількість схожих питань. Для аналізу були відібрані всі запити по даній темі за останні 6 місяців і визначені строки коли вони надходили. В результаті виявилось, що 82% всіх запитів надходили за 7 днів до періоду оплати по графіку. Логічним вирішенням стало створення розсилки sms-повідомлень за 7 днів до планового періоду по базі клієнтів, котрі звертались в контакт-центр для уточнення суми платежу понад двох разів.
Припустимо, що розсилка sms, відбувалась по базі клієнтів у 1000 осіб, із яких 50% не стали перетелефонувати в контакт-центр банка для уточнення.
При цьому:
– Середня вартість хвилини розмови оператора контакт-центру банку – 1,5 грн.
– Середня тривалість розмови – 2,5 хвилини.
– Середня вартість відправлення sms – 0,3 грн.Виходячи із цих значень, економія коштів на одного клієнта складає – 3,45 грн. При розрахунку на 100 осіб при умові, що даною послугою скористалась половина клієнтів, отримуємо – 1725 грн в місяць. Якщо припустити, що показник клієнтів, що скористались новою послугою, не буде змінюватись, то економія на рік складе 20700 грн.
Природно, що кількість клієнтів великого вітчизняного банку, які використали цю послугу буде вимірюватись зовсім іншими цифрами… Та і типових запитань, з якими звертаються клієнти в контакт-центр банка значно більше… Економія очевидна!
Виділимо деякі нюанси, на які варто звернути увагу в подібній ситуації:
- Вибір найбільш зручного для клієнта каналу комунікації повинен відбуватись вже при першому зверненню його в банк і легко змінюватись при необхідності;
- Визначення кількості каналів комунікації, час інформування, тип інформаційного повідомлення тощо для певної групи клієнтів доцільно виносити на рівень додаткових шаблонів (тобто інформування повинні займатись бізнес-користувачі без залучення технічних фахівців);
- Необхідно «популяризувати» серед клієнтів використання альтернативних каналів комунікації (sms, email тощо)
Це лиш невеликий список рекомендацій, які необхідно враховувати при доопрацюванні інструментарію. В деяких CRM-рішеннях, в тому числі й в Oracle Siebel CRM, ці функції закладені уже в стандартному функціоналі.
Як видно з прикладу вище, використання історії взаємовідносин клієнта з банком може принести реальну економію фінансовій структурі. Крім того, тут можна говорити й про підвищення рівня лояльності клієнтів до банку. Адже їм не треба щоразу витрачати свій час на дзвінок до контакт-центру, прослуховування музики, процес ідентифікації та ін.
Вся інформація надходить заздалегідь по найбільш зручному для клієнта каналу. При цьому банк має можливість раціонально перерозподілити свої ресурси в інші направлення для підвищення якості обслуговування клієнтів.
