Чат-бот – ефективний інструмент оптимізації роботи контакт-центру
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Продовжуючи розглядати можливості чат-каналів, давайте докладніше зупинимося на перевагах використання даного каналу комунікацій як для клієнта, так і компанії.
На жаль, далеко не завжди компанії на нашому ринку мають цілісне уявлення про процеси обслуговування, тому для прикладу будемо розглядати роботу контакт-центру. Як правило, представники даної сфери не тільки випереджають колег по ринку в показниках якості сервісу, але й змушені постійно розвивати та оптимізувати цей напрямок.
Сьогодні вже нікого не здивуєш побудовою комунікації компанії зі своїми клієнтами в соціальних мережах. Повернемося трохи в минуле і згадаємо як це починалося…
Вихід компанії в певну соціальну мережу, найчастіше, ґрунтувався на створенні публічної сторінки для публікації новин, анонсів, тематичних статей, де кожен міг дати їм оцінку або прокоментувати. Спочатку спілкування виконувалося тільки публічно і служило показником лояльності клієнтів до компанії або її продуктів і сервісів.
Однак, відкрите спілкування між клієнтом і компанією не завжди доречно при розв’язанні спеціалізованих питань (використання персональної інформації, захист банківської таємниці та ін.). У боротьбі за клієнта потрібно оперативно реалізовувати нові можливості, тому в соціальних мережах не стали затягувати з запуском приватних повідомлень для публічних сторінок, а дещо пізніше з’явилися і «віртуальні представники компанії» — чат-боти.
Поєднання цих технологій дозволило створити якісно новий канал взаємодії «компанія-клієнт», позбавлений ключових недоліків традиційних інструментів, які ми описували в матеріалі «Чат-канали: порівняльний аналіз і перспективи в B2C».
Сьогодні клієнт, використовуючи можливості свого «улюбленого» месенджера, може як оперативно звернутися до оператора контакт-центру компанії, так і отримати сервіс в автоматичному режимі за заздалегідь розробленим сценарієм. Компанія може надати відповідь клієнту у безкоштовному каналі, використовуючи при цьому можливості чат-бота для автоматичної обробки типових запитів, зменшуючи навантаження на контакт-центр в цілому.
Стрімкий розвиток технологій побудови чат-ботів і підтримка їх найбільш популярними соціальними мережами та месенджерами найкраще свідчить про потрібність і ефективність цього каналу комунікацій. Тепер клієнт має можливість у зручний для себе час звернутися в контакт-центр сервісної служби компанії з питанням, яке може супроводжуватися фото і відео, вказавши своє місце розташування. Оператор контакт-центру може надати кваліфіковану допомогу безпосередньо в чаті, доповнивши текст, наприклад, інструкцією по експлуатації або відеопрезентацією. Очевидно, що і спілкування телефоном, засноване на даних з чату, буде мати значно більшу ефективність.
Важливим доповненням до таких комунікацій стане також можливість інформування клієнта про статуси його звернень, замовлення і т.п.
Значною перевагою чат-каналу є відсутність потреби повторної автентифікації клієнта — досить йому одного разу звернутися в чат (за посиланням або через пошук по каталогу), щоб контактні дані автоматично зафіксувалися як для клієнта, так і для компанії.
Не варто випускати з уваги ще один важливий фактор успіху чат-каналу в сегменті B2C — наявність відкритого API для взаємодії з чат-ботом.
Даний компонент дозволяє ефективно організувати обробку вхідних повідомлень від клієнта в автоматичному режимі. Область використання такого інструменту досить простора — від розширеного сценарію відповідей чат-бота на типові питання до «природного» спілкування з клієнтом з використанням нейронних мереж і технологій машинного навчання. У більшості випадків цілком достатньо першого варіанту, коли чат-бот відпрацьовує певні сценарії взаємодії з клієнтом. За аналогією з системою IVR (Interactive Voice Response) будемо називати таку систему взаємодії ITR (Interactive Text Response).
Як і в телефонії, в чат-каналі можливі два режими роботи з клієнтом — режим самообслуговування (за допомогою підготовлених скриптів ITR) і режим сесії з оператором. При правильному підході чат-бот повинен обслуговувати обидва ці режими та забезпечувати коректне перемикання між ними.
Таке поєднання режимів дозволить істотно розширити надані клієнту можливості.
У режимі самообслуговування чат-бот може вирішувати такі бізнес-завдання:
- класифікація переваг і потреб клієнта (мова спілкування, актуальне питання, проблема, скарга тощо)
- ідентифікація та автентифікація клієнта
- перегляд і зміна клієнтом своїх персональних даних
- перегляд даних білінгу та системи лояльності
- надання клієнту персоналізованих комерційних пропозицій
- приймання замовлень і платежів
- підтримка щодо придбаних продуктів і послуг (інформування про зміну умов, обслуговування сервісних звернень і т.д.)
- бронювання квитків, готелів, автомобілів, столика в ресторані тощо.
Це далеко не повний перелік можливостей використання чат-бота в режимі самообслуговування. Зона застосування може розширюватися в залежності від виду бізнесу компанії та портрета типового клієнта.
Якщо проблему клієнта неможливо вирішити в автоматичному режимі, або клієнт не бажає з яких-небудь причин взаємодіяти з чат-ботом — необхідно передбачити в ITR точки переходу до чат-сесії з оператором контакт-центру.
У режимі супроводу «живого» спілкування чат-бот може забезпечити:
- відстеження робочого часу контакт-центру (інформування, пропозиція зворотного виклику, планування взаємодії в робочий час з урахуванням побажань клієнта)
- ініціацію чат-сесій з урахуванням переваг і потреб клієнта, зібраних в ході роботи автоматичної частини системи — скриптів ITR
- зберігання повідомлень до моменту підключення оператора
- трансляцію повідомлень між клієнтом та оператором контакт-центру
- підтримку шаблонів повідомлень оператора для швидких відповідей і розширення функціональності (посилання мультимедійного контенту, інструкцій і т.п.)
- нагадування клієнту про «тайм-аут» очікування відповідей
- закриття чат-сесії при тривалій неактивності клієнта
- оцінку задоволеності клієнта після завершення чат-сесії
Також чат-бот може виконувати ряд сервісних функцій, таких як:
- зберігання даних про клієнта (ім’я, дата візиту, кількість візитів, мова спілкування, сесії з оператором контакт-центру і т.п.)
- зберігання історії повідомлень
- збір статистики (кількість і тривалість сесій, кількість клієнтів, статистика задоволеності клієнтів і т.п.)
- формування аналітичної звітності на підставі зібраної інформації
Ключові переваги використання чат-бота для компанії:
- можливість інтеграції в «єдине вікно» різних каналів комунікацій з клієнтом (Skype, Viber, Telegram, Facebook, чат на сайті та багато інших)
- зниження навантаження на операторів контакт-центру
- економія на телефонних дзвінках і SMS шляхом переведення клієнтів в безкоштовні канали комунікацій
- надання розширеної статистики взаємодії з клієнтом
- можливість підключення різних функцій самообслуговування
- низька вартість володіння
Переваги використання чат-бота для клієнта:
- можливість вибору зручного каналу спілкування (з-поміж підтримуваних месенджерів)
- можливість оперативного зв’язку з компанією
- можливість вирішення проблеми в одному каналі
- персоналізоване спілкування — відсутність необхідності повторного уточнення інформації про себе та тематики попередніх звернень
- релевантна і детальна інформація по питанню
Отже, ми розглянули можливості, які доступні клієнту і компанії при використанні месенджерів, зробивши акцент на чат-ботах. На перший погляд все виглядає досить привабливо, а чи так воно в реальності? Вже в наступному матеріалі ми детально розберемо реальні приклади роботи чат-ботів на практиці.
