Чат-бот - эффективный инструмент оптимизации работы контакт-центра

29.08.2017 15:21 | CRM-блоги | Александр Возный

Продолжая рассматривать возможности чат-каналов, давайте подробнее остановимся на преимуществах использования данного канала коммуникаций как для клиента, так и компании.

К сожалению, далеко не всегда компании на нашем рынке имеют целостное представление о процессах обслуживания, поэтому для примера будем рассматривать работу контакт-центра. Как правило, представители данной сферы не только опережают коллег по рынку в показателях качества сервиса, но и вынуждены постоянно развивать и оптимизировать это направление.

Сегодня уже никого не удивишь построением коммуникаций компании со своими клиентами в социальных сетях. Вернёмся немного в прошлое и вспомним как это начиналось...

Выход компании в определенную социальную сеть, чаще всего, основывался на создании публичной страницы для публикации новостей, анонсов, тематических статей, где каждый мог дать им оценку или прокомментировать. Изначально общение выполнялось только публично и служило показателем лояльности клиентов к компании или ее продуктам и сервисам.

Однако, открытое общение между клиентом и компанией не всегда уместно при решении специализированных вопросов (использование персональной информации, защита банковской тайны и т.п.). В борьбе за клиента нужно оперативно реализовывать новые возможности, поэтому в социальных сетях не стали затягивать с запуском приватных сообщений для публичных страниц, а несколько позже появились и "виртуальные представители компании" - чат-боты.

Соединение этих технологий и позволило создать качественно новый канал взаимодействия "компания-клиент", лишенный ключевых недостатков традиционных инструментов, которые мы описывали в материале "Чат-каналы: сравнительный анализ и перспективы в B2C".

Сегодня клиент, используя возможности своего "любимого" мессенджера, может как оперативно обратиться к оператору контакт-центра компании, так и получить сервис в автоматическом режиме по заранее разработанному сценарию. Компания может предоставить ответ клиенту по бесплатному каналу, используя при этом возможности чат-бота для автоматической обработки типовых запросов, уменьшая нагрузку на контакт-центр в целом.

Стремительное развитие технологий построения чат-ботов и поддержка их наиболее популярными социальными сетями и мессенджерами лучше всего свидетельствует о востребованности и эффективности данного канала коммуникаций. Теперь клиент имеет возможность в удобное для себя время обратится в контакт-центр сервисной службы компании с вопросом, который может сопровождаться фото и видео, указав свое местоположение. Оператор контакт-центра может предоставить квалифицированную помощь непосредственно в чате, дополнив текст, например, инструкцией по эксплуатации или видеопрезентацией. Очевидно, что и общение по телефону, основанное на данных из чата, будет иметь значительно большую эффективность.

Важным дополнением к таким коммуникациям станет также возможность информирования клиента о статусах его обращений, заказах и т.п.

Значительным преимуществом чат-канала является отсутствие необходимости повторной аутентификации клиента - достаточно ему единожды обратиться в чат (по ссылке либо через поиск по каталогу), чтобы контактные данные автоматически зафиксировались как для клиента, так и для компании.

Не стоит упускать из виду еще один важный фактор успеха чат-канала в сегменте B2C - наличие открытого API для взаимодействия с чат-ботом.

Данный компонент позволяет эффективно организовать обработку входящих сообщений от клиента в автоматическом режиме. Область использования такого инструмента достаточно обширна - от расширяемого сценария ответов чат-бота на типовые вопросы до "естественного" общения с клиентом с использованием нейронных сетей и технологий машинного обучения. В большинстве случаев вполне достаточно первого варианта, когда чат-бот отрабатывает определенные сценарии взаимодействия с клиентом. По аналогии с системой IVR (Interactive Voice Response) будем называть такую систему взаимодействия ITR (Interactive Text Response).

Как и в телефонии, в чат-канале возможны два режима работы с клиентом - режим самообслуживания (посредством подготовленных скриптов ITR) и режим сессии с оператором. При правильном подходе чат-бот должен обслуживать оба этих режима и обеспечивать корректное переключение между ними.

Такое сочетание режимов позволит существенно расширить предоставляемые клиенту возможности.

В режиме самообслуживания чат-бот может решать следующие бизнес-задачи:

  • классификация предпочтений и потребностей клиента (язык общения, актуальный вопрос, проблема, жалоба и т.п.)
  • идентификация и аутентификация клиента
  • просмотр и изменение клиентом своих персональных данных
  • просмотр данных биллинга и системы лояльности
  • предоставление клиенту персонализированных коммерческих предложений
  • приём заказов и платежей
  • поддержка по приобретенным продуктам и услугам (информирование об изменении условий, обслуживание сервисных обращений и т.п.)
  • бронирование билетов, гостиниц, автомобилей, столика в ресторане и т.д.

Это далеко не полный перечень возможностей использования чат-бота в режиме самообслуживания. Зона применения может расширяться в зависимости от вида бизнеса компании и портрета типичного клиента.

Если проблему клиента невозможно решить в автоматическом режиме, либо клиент не желает по каким-либо причинам взаимодействовать с чат-ботом - необходимо предусмотреть в ITR точки перехода к чат-сессии с оператором контакт-центра.

В режиме сопровождения "живого" общения чат-бот может обеспечить:

  • отслеживание рабочего времени контакт-центра (информирование, предложение обратного вызова, планирование взаимодействия в рабочее время с учетом предпочтений клиента)
  • инициацию чат-сессий с учетом предпочтений и потребностей клиента, собранных в ходе работы автоматической части системы - скриптов ITR
  • хранение сообщений до момента подключения оператора
  • трансляцию сообщений между клиентом и оператором контакт-центра
  • поддержку шаблонов сообщений оператора для быстрых ответов и расширения функциональности (отправка мультимедийного контента, инструкций и т.п.)
  • напоминание клиенту о "таймаутах" ожидания ответов
  • закрытие чат-сессии при длительной неактивности клиента
  • оценку удовлетворенности клиента после завершения чат-сессии

Также чат-бот может выполнять ряд сервисных функций, таких как:

  • хранение данных о клиенте (имя, дата визита, количество визитов, язык общения, сессии с оператором контакт-центра и т.п.)
  • хранение истории сообщений
  • сбор статистики (количество и длительность сессий, количество клиентов, статистика удовлетворенности клиентов и т.п.)
  • формирование аналитической отчетности на основании собранной информации

Ключевые преимущества использования чат-бота для компании:

  • возможность интеграции в "единое окно" различных каналов коммуникаций с клиентом (Skype, Viber, Telegram, Facebook, чат на сайте и многие другие)
  • снижение нагрузки на операторов контакт-центра
  • экономия на телефонных звонках и SMS за счет перевода клиентов в бесплатные каналы коммуникаций
  • предоставление расширенной статистики взаимодействий с клиентом
  • возможность подключения различных функций самообслуживания
  • низкая стоимость владения

Преимущества использования чат-бота для клиента:

  • возможность выбора удобного канала общения (из числа поддерживаемых мессенджеров)
  • возможность оперативной связи с компанией
  • возможность решения проблемы в одном канале
  • персонализированное общение - отсутствие необходимости повторного уточнения информации о себе и тематики предыдущих обращений
  • релевантная и детальная информация по интересующему вопросу

Итак, мы рассмотрели возможности, которые доступны клиенту и компании при использовании мессенджеров, сделав акцент на чат-ботах. На первый взгляд всё выглядит весьма заманчиво, а так ли оно в реальности? Уже в следующем материале мы детально разберем реальные примеры работы чат-ботов на практике.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.