Сергей Маглюй: интервью в прямом эфире на it:times. Часть 2

09.10.2009 13:13 | Публикации | it:times, 9 октября 2009

Часть 2. Целевые рынки, типичные заказчики, конкурентная среда и партнерство с системными интеграторами

it:times: Сергей, нарисуйте "портрет" вашего типичного заказчика. На кого вы ориентируетесь, на компании какого размера, каких отраслей, какой формы бизнеса?

С.М.: Прежде всего это компании, которые работают в сфере, где ценовая конкуренция уже себя изжила, где цены выровнялись на рынке, где нельзя предложить клиенту что-то другое и единственная возможность выделиться - это качество сервиса. Причем во всем диапазоне бизнес-процессов: маркетинга, продаж, сервисного обслуживания, послепродажного обслуживания и т.д. И в тех сегментах рынка, где качество всех этих процессов уже влияет на клиента. Это то, что когда-то называлось "лояльностью" - вера клиента в качественный сервис на протяжении всего жизненного цикла. Поэтому, прежде всего, нас интересуют банки, телеком, страховые компании, информационно-справочные службы и те отрасли, где осуществляется массовое обслуживание клиентов, там, где услуги и цены уже более-менее сравнялись. Практически у всех банков одинаковая цена депозита, одинаковая цена кредита. Практически у всех страховых компаний стоимость полиса практически неизменна. Здесь важно, насколько оперативно предоставляется сервис, и каков уровень обслуживания. В такой ситуации я вижу потребность в CRM.

Другая часть компаний, на которые мы ориентируемся - это фирмы со сложным продуктовым портфелем, сложным продуктом и длинным циклом продаж, жизненным циклом клиента (маркетинг-продажа-сервис) продолжительностью в несколько лет. Это может быть продажа сложного технологического оборудования или предоставление сервисных услуг: нашими клиентами могут быть бухгалтерские, юридические (аутсорсинговый бизнес) и тренинговые компании. У них есть потребность в CRM, а инвестиции в такие решения окупаются довольно быстро.

it:times: Насколько вам интересны государственные организации? Мы слышали о ряде внедрений контакт-центров, например, в службах спасения, "Службе помощи мэра киевлянам" и т.д. Рассматриваете ли вы этот сегмент как целевой?

С.М.: Государство - это структура, которая оказывает сервис гражданам. В этом смысле, любой государственной службе необходим CRM. Хочу ли я получить справку из ЖЭКа, перерегистрировать свое предприятие, заполнить документы или подать заявление на регистрацию автомобиля - во всех этих случаях уместно использование CRM. Тем более уже есть опыт, о котором вы упоминали: мэрии и налоговые администрации внедряют call-центры для информационно-справочного обслуживания.

it:times: Кого вы видите своими конкурентами? Мы знаем, что на этом рынке активно работает "Е-Консалтинг", "Квазар-Микро", "Инком", "ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА"?

С.М.: Чаще всего мы сталкиваемся с "Е-Консалтингом" и Terrasoft. Эти две компании проявляют на рынке наибольшую активность. Если же говорить о "Квазар-Микро", "Ситроникс", "Инком" - они занимаются системной интеграцией, строят инфраструктуру и, в данном случае, мы в большей степени партнеры, нежели конкуренты.

it:times: Было бы интересно поговорить о партнерстве. Очевидно, что внедрение контакт-центров или call-центров с CRM - это не только софт, не только консалтинг, но еще и инфраструктура и аппаратное обеспечение. Как вы намерены строить взаимоотношения с интеграторами, которые поставляют в т.ч. аппаратное обеспечение? Есть ли у вас проекты, в ходе которых вы уже с кем-то взаимодействуете?

С.М.: Компания "Ареон Консалтинг" - очень выгодный проект-партнер для системных интеграторов. Потому что внедрение бизнес-приложений всегда расширяет спрос на ИТ. Внедрение CRM-системы требует наличия сети, серверов и приложений - инфраструктуры. Это работа системного интегратора, которую мы не выполняем. Мы препоручаем эти вещи субподрядчикам, или клиент самостоятельно занимается решением этих вопросов. Поэтому для системных интеграторов мы расширяем рынок сбыта. Мы сотрудничаем практически со всеми системными интеграторами.

it:times: В том числе с "Инкомом"?

С.М.: Пока, в силу исторических причин, с "Инкомом" мы не сотрудничаем.

it:times: Сотрудничая с системным интегратором, вы видите себя в качестве субподрядчика или генерального подрядчика?

С.М.: В данном случае, кто главный, а кто на субподряде - не столь важно, и вряд ли это приведет к торгу или серьезным переговорам. Чаще всего, та компания, чья часть проекта больше, на кого в большей степени ложится ответственность за конечный результат, тот и становится генподрядчиком. Иногда играет роль сложившаяся история отношений с клиентом.

it:times: В больших тендерах крупные компании требуют, чтобы компетенция оказывающей услуги или предоставляющей решения фирмы была подтверждена сертификатами со стороны производителя оборудования или программного обеспечения. Понятно, что люди, которые формируют вашу команду, имеют персональные сертификаты, но я не уверен, что такая сертификация есть на уровне "Ареон Консалтинг" в целом.

С.М.: "Ареон Консалтинг" на сегодня имеет официальные партнерские отношения с Microsoft, Oracle, Cisco и Avaya. С каждым из них у нас есть подтвержденные официальные отношения, которые позволяют нам выполнять любые задачи в нашей сфере.

it:times: В какой области вы взаимодействуете с Microsoft: Dynamics CRM или общего программного обеспечения?

С.М.: Пока в общей области, потому что мы используем только инфраструктурные технологии Microsoft. В будущем, если мы придем к внедрению Microsoft Dynamics CRM, тогда будем сертифицироваться.

it:times: Вы не рассматриваете эту возможность, потому что вы применяете продукты Oracle или потому что на рынке решений от Microsoft слишком высокая конкуренция?

С.М.: Если говорить с точки зрения технологий - Oracle сильнее. Технологически, Oracle Siebel CRM - зрелая платформа, которая позволяет решать практически любую задачу в области CRM с минимальными усилиями. Поэтому Oracle по срокам внедрения еще долгое время будет выигрывать у любого другого поставщика. Тем не менее, известность Microsoft на рынке и широкая база инсталлированных решений этой корпорации, предполагает, что клиент, скорее всего, будет склоняться в сторону их продуктов. В таком случае мы, наверное, будем предлагать и такие услуги.

it:times: Сертификаты Oracle и Avaya вами получены давно?

С.М.: Нашей компании всего сто дней.

it:times: С одной стороны - важно получить официальный статус, но с другой - у всех этих компаний есть градации уровня сотрудничества (золотой, платиновый и т.д.)?

С.М.: Все эти градации дают какие-то преференции, но их отсутствие не ограничивает партнера в проектах.

it:times: В тендерах крупные заказчики четко оговаривают: если у партнера нет сертификации, то в тендере он не участвуете. Вас это не смущает? Я понимаю, что компании пока всего 100 дней, но все же?

С.М.: Задача углубления партнерских отношений с вендорами - у нас на повестке дня, и эта работа продвигается. Сейчас мы выполнили задачу минимум. Мы - официальные партнеры всех вендоров, с которыми мы работаем. Это позволяет нам участвовать в проектах и выполнять задачи, удовлетворять потребности наших клиентов. Но мы будем двигаться дальше.

Продолжение - Часть 3. Инвестиции в персонал, кадровые вопросы

Источник: it:times

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.