Исходящий CRM. Кому продавать?

13.10.2009 15:51 | Публикации | Компьютерное Обозрение, 13 октября 2009

Автор: Сергей Маглюй

Судя по комментариям на предыдущий пост, мои наблюдения подтверждаются как минимум в двух пунктах:

  1. Банки "развернули коммуникации".
  2. Лучше бы они этого не делали.

Не буду вдаваться в рассуждения на тему кто виноват, а попробую объяснить, как технологии могут помочь банкам "оседлать" маркетинг (исходящий CRM).

Ответ на вопрос "Кому продавать?" находится в базе данных о клиентах. Профиль клиента хранит демографическую и контактную информацию; всю историю отношений с ним; продукты, которыми он пользуется или пользовался; связи с другими лицами или организациями и много чего еще. При этом недостаточно создать два десятка связанных таблиц в Лотусе или anySQL. Система должна поддерживать все процессы работы с профилем. Чаще всего мы наблюдаем внедрение CRM, которое заканчивается процессом "НоДР" (напомнить о дне рождения).

Типичный разговор с банкиром на тему базы клиентов упирается в уверенность, что базы нет и быть не может. Без системы CRM так и будет. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами неизбежно приводит к тому, что со временем данные о клиентах "вычищаются" и пополняются. И чем раньше начнется планомерная работа с профилями, тем быстрее банк станет обладателем ценнейшей информации для активных продаж. Сейчас многие банки ведут работу по просроченной задолженности. Однако вся полученная во время контактов с клиентами информация оседает, чаще всего, в колл-центре и не передается в маркетинг.

В условиях отсутствия полноценной базы данных о клиентах сегментирование для маркетинговых кампаний производится по фильтру "Всем". Это и приводит к тому, что большинство обращений к клиентам заканчиваются недовольным ответом. Типичный сегодня банковский продукт - гривневый депозит. Даже сегодня этот продукт находит спрос. Важно предложить его правильной целевой аудитории.

Однако, "точная" сегментация приведет к необходимости изменить маркетинговую стратегию с редких массовых кампаний на большое число микро-кампаний. Большие телекомы уже пришли к пониманию, что 50 микро-кампаний на 2 тысячи человек эффективней, чем одна кампания на 100 тысяч абонентов.

О том, как CRM-системы помогают управлять маркетинговыми кампаниями, читайте в следующем посте.

Источник: Компьютерное Обозрение

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.