Оптимизация "мягкого" взыскания долгов

03.03.2010 17:01 | Публикации | Компьютерное Обозрение, №7, март 2010

Недавно компания "Ареон Консалтинг" завершила автоматизацию бизнес-процессов подразделения "УкрСиббанка", специализирующегося на работе с заемщиками на ранних стадиях (Soft Collection). Поскольку подобные услуги сегодня весьма актуальны для отечественных финансовых учреждений, а за счет внедрения банку удалось достичь довольно существенного эффекта, рассмотрим детали этого проекта.

По словам Натальи Измайловой, в результате внедрения новой системы временные затраты сотрудников управления Soft Collection на обзвон заемщиков уменьшились в среднем на 45%

Управление Soft Collection входит в состав контакт-центра "УкрСиббанка" и занимается взаимодействием с заемщиками как на этапе напоминания об очередном платеже, так и после нарушения сроков оплаты. Рассказывая о предпосылках проекта, Наталья Измайлова, начальник контакт-центра "УкрСиббанка", отмечает, что на разных стадиях при работе с должниками приходилось связываться с большим количеством абонентов. При этом сотрудник контакт-центра значительную часть рабочего дня тратил на выверку данных и дозвон по каждому из номеров: "Эффективное время непосредственного общения в таком случае составляло лишь 20 минут в час", - подчеркивает г-жа Измайлова. Чтобы исправить ситуацию, компания решила автоматизировать упомянутые процессы.

По итогам открытого тендера банком было выбрано решение от "Ареон Консалтинг", основанное на стандартной функциональности модуля автоматического обзвона платформы Cisco IP Contact Center. Проект длился около двух месяцев. По словам Константина Торхова, директора по развитию "Ареон Консалтинг", в его рамках была развернута система исходящего обзвона должников "УкрСиббанка", повлекшая усовершенствование интерфейса рабочего места оператора. Кроме того, реализована интеграция со специализированными приложениями банка.

При запуске кампаний исходящего обзвона в контакт-центре "УкрСибанка" для каждой группы сотрудников появилась возможность выбора одного из режимов (Preview или Predictive, различающихся по степени "вовлеченности" оператора контакт-центра в процесс обзвона). Независимо от используемого варианта, при дозвоне по одному из номеров система автоматически открывает сотруднику карточку клиента с персональной информацией о нем, включающей кредитную историю заемщика. Как отмечает Наталья Измайлова, такой подход дал возможность персонализировать все коммуникации и, соответственно, аргументированно строить диалог.

Всю информацию, получаемую от заемщика, сотрудник вносит в окно специализированного приложения, что позволяет надлежащим образом планировать последующие действия на основе тщательного анализа данных. В случае необходимости карточка клиента может быть переадресована служащему другой группы в зависимости от его компетенции и специализации. При этом удается исключить дублирование сведений и сократить время разговора за счет сохранения всей информации, указанной клиентом ранее.

По словам руководителя контакт-центра "УкрСиббанка", благодаря новой системе значительно сократились непроизводительные затраты времени сотрудников, так как ПО само выполняет дозвон и переключает вызов на специалиста только после того, как трубку поднимет человек. Все остальные варианты (номер занят, неверный номер, автоответчик, факс, никто не отвечает), просто не "доходят" до агента и обрабатываются в автоматическом режиме самим решением. "В итоге временные затраты на обзвон заемщиков у нас уменьшились в среднем на 45%, а общее количество звонков на одного коллектора повысилось до 15-20 в час", - делится информацией г-жа Измайлова.

Также немаловажный результат автоматизации - объединение всех процессов коммуникации с клиентами в рамках одного подразделения. "В особенности благодаря этому удалось упростить внесение изменений в бизнес-процессы подразделения Soft Collection силами специалистов "УкрСиббанка", обученных сотрудниками "Ареон Консалтинг", - сообщает Константин Торхов. Так что, судя по всему, поддержка и развитие системы обеспечены.

Источник: Журнал "Компьютерное Обозрение"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.